从Shopee“光速裁员”，看跨境电商客户服务的必要性

Shopee裁员，跨境电商信心受挫

9 月 19 日，东南亚跨境电商巨头 Shopee（译名“虾皮”）于国内召开全员大会，宣布将启动团队调整并削减部分岗位。

多位内部员工向媒体反映：“裁员大会”只开了 7 分钟，大会结束不久，就有人收到了来自人事部门的沟通消息；还有员工表示：有些人上午参加大会，下午就离职走人了。

除了国内部门的裁员，Shopee 在印尼市场也要解雇约 3% 的员工，主要涉及营销、技术及运营等多个部门。

除了裁员，Shopee 今年以来的一系列动向，似乎也说明了其发展已陷入艰难。

今年，Shopee 在东南亚市场上调了佣金费、支付费和包邮费率等交易相关的费用，接连关闭法国、印度、西班牙等站点；

约一周前，有消息称，Shopee 将继续缩减南美业务，关闭其在智利、哥伦比亚和墨西哥的当地业务，并完全退出阿根廷市场；

早在今年 8 月，Shopee 则被爆出存在大规模毁约、取消 offer 的行为。

虽然有企业内部人士声称：裁员是为了组织瘦身提效，整体员工受影响比例为低个位数百分比（2%~4%），各市场业务运营不受影响。

但是，身为跨境电商巨头，Shopee 发生的一切还是令跨境电商从业者们感到担忧。特别是中小型跨境电商们，在面对全球市场的信心遭受了一定程度的打击。

那么，跨境电商从业者，尤其是中小型跨境电商，该如何正确面对外部环境的变化，又该从哪些方面提升自身的硬实力呢？

低价，并非是跨境电商的唯一机会

首先需要向从业者们说明的是：虽然跨境电商发展趋势有所放缓，但总体上仍然处在向上增长的阶段。

跟几乎所有新兴行业一样，跨境电商刚刚经历了野蛮生长，正在逐步回归理性，而这之间的过渡期对于从业者们来说，非常重要。

相信跨境电商的从业者们，都经历过不同平台大打价格战的时期，前文提到的 Shopee 也是依靠低价优势，“杀”出了一片天。

但是，低价的打法在东南亚地区或许行得通，到了其他地区就未必了——Shopee 在欧洲、南美洲的败退也印证了这一点。

在资本市场与消费者都归于理性的时期，仍然靠低价扩张的打法反而可能起到反作用，甚至让部分消费者对品牌产生廉价、劣质的印象。

所以，在疯狂归于理性的关键阶段，跨境电商的机会在哪里呢？

或许，客户服务是一个机会。于是，新的问题来了：

如何做好跨境电商的客户服务？

说明：本文提到的跨境电商专指跨境电商平台（如：Shopee、Lazada，或其他独立品牌），其服务对象包括了入驻卖家（下称：卖家）及买家，后文会在表述上有明确区分，读者也请注意甄别。

准备阶段

1）语言问题

如果跨境电商平台可以减少语言方面的沟通成本，就会收获更多卖家和买家的选择。但并不是所有客服都有强大的外语能力，而买家也并不只有说英语的群体。

因此，选择能够支持「多语言翻译」的客服系统就显得尤为重要。

目前市面上有不少同类型产品都支持翻译功能，比如：美洽在线客服系统等等，不仅可以逐句翻译，更可以实现边写边译，极大减轻了卖家与买家的沟通成本。

2）政策与文化禁忌

做跨境电商，对当地政策及文化禁忌的了解是必不可少的。

电商平台要清楚哪些商品可以售卖、哪些是绝对不可售卖的；同时还要了解跨境物流的配送规则，以确保货品可以按时送到买家手中等等。

因此，电商平台可将政策、文化禁忌等问题作为 FAQ（常见问题解答）设置在客服系统的「机器人-常见问题」或「快捷回复」中，或者设置在页面的弹窗中，不论卖家还是买家，都可以第一时间收到提醒。

例如，平台可以将当日汇率设置为客服打招呼的固定开场白，每天更新，为买卖双方带来第一手信息，让平台的客户服务体验再上层楼。

售前阶段

跨境电商的客户服务售前工作主要是帮助卖家与买家做好准备，尤其是要做好引导工作。

对卖家，平台要做好入驻相关的 FAQ（可部署在机器人「知识库」，并设置自动消息），还可以通过活动弹窗吸引卖家入驻，或者为智能客服机器人设置「询前表单」，将有意向入驻卖家的联系方式留下，以便进一步沟通；

对买家，平台可以设计一段简短而有吸引力的介绍，并使用主动沟通的方式（如：弹窗、打招呼等）吸引买家注册；或者弹出询前表单收集资料，了解买家的喜好之后，推荐合适的商品。

售中阶段

在售中阶段，平台除了要了解买家的客户旅程、浏览习惯等等问题，还需要学会解答咨询消费者在购物过程中的任何疑问。

通常情况下消费者会咨询产品的价格、规格、质量、发货时效、活动等等问题，卖家及其客户服务人员要准备好相关话术并及时给予回应。

平台可将这些问题的解答沉淀为可供参考的指导文件，并部署在自动消息与快捷回复里，及时为卖家解答店铺运营的难题，提升卖家的信心，以便更好地为买家提供服务。

对买家，电商平台的要成为“沟通的桥梁”，当卖家与买家出现沟通问题时，要及时介入。例如，对于暂时无法解决的问题，可建立「工单」进行跟进，直至客户服务问题得到解决。

售后阶段

售后对于卖家和客服人员来说，往往是整个跨境电商服务中最头疼的一个环节。

一般来说，退货是最常见的售后问题。一旦遇到买家申请退货，卖家需要完成协商沟通、同意退货、验收货物、重新发货等一系列客户服务流程。

在这个过程中，电商平台需要学会制定相关的退货规则及政策，列出所有必要的信息并说明什么情况是符合退换货的申请等等，并将其一并设置在 FAQ 或快捷回复中，以便买卖双方查阅。

除此以外，卖家们还需要保持物流信息的跟进，以及消费者收货成功后满意度的跟进。例如，可以使用 iframe 功能将客服系统与订单系统关联，在买家咨询时直接查询；

最后，当消费者完成产品交易并确认收货的时候，卖家可以通过主动邀请、呼叫回访或短信等方式，引导消费者留下优质的评价来提升店铺的人气。

总结

近年来，我国跨境电商进出口规模持续增长。根据商务部统计，2020年我国跨境电商进出口额达到1.69万亿元，2021年跨境电商进出口1.98万亿元，增长15%。2022年一季度继续保持增长，规模达4345亿元。预计2022年跨境电商进出口规模将达2.31万亿元。

可见，跨境电商在未来一段时间内，仍会具有较大发展潜力。但对于从业者们来说，如何在产品与价格之外寻找新的增长方向，更加值得思考。希望本文中对跨境电商客户服务的讨论，对更多从业者有所帮助！