获线效率低？可能是客户服务策略没做对

恰到好处的客户服务战略是企业成功的基石。

出色的客户支持策略旨在增强消费者与品牌互动时的体验。无论他们是对产品感到好奇、有疑问、正在购买还是需要退货，完成此操作的步骤都应该简单、高效，且有吸引力。

但仅仅创建一个策略并让它顺其自然是不够的。公司必须不断努力维护和改善客户体验，以实现持续的收入增长。

本文我们将探索一些最有效的方法，来维持您的客户服务策略。

首先，需要明确一下概念：客户服务策略，是关于如何处理企业与客户互动的，经过深思熟虑的计划。

许多品牌都努力在所有渠道中提供一致的体验，但请先退后一步思考：创建成功的客户支持策略意味着什么？

带着这样的思考，请看我们为您总结的，公司无需大规模重组或调整，即可建立和改善客户体验的六种方法。

1、定期与客户沟通和互动

企业应该在客户购买后很长时间内，不断地与之交流和收集数据，以确定客户满意度 (CSAT) ，包括但不限于：调研、评论、VOC（客户之声） 等其他方法。

有报告显示，高增长的公司更了解客户对其品牌的想法和情感。

掌握此类信息并不困难，成本也绝不高昂，只需在整个客户旅程和售后过程中与客户保持联系即可。一些简单的方法包括：让客户完成快速调查、及时跟进客户评论等等，更重要的是，企业要做出积极的改变，并确保客户感到被倾听。

2、正视反馈，主动服务

当客户表达他们的负面体验，或在社交媒体发表对品牌或企业的负面评价时，企业不要觉得大难临头，而是应该将其视作一次机会，一次可以改善他们对您品牌看法的机会。

正视反馈意味着公司非常重视客户反馈，并且拿出了积极的态度直接回应客户，无论客户的评价是正面的还是负面的。

通过提供解决方案，或更改后让客户再次尝试自己的品牌，为他们提供折扣以减少客户流失，同时，如果客户留下正面评价，品牌一定要回复感谢，这可以提高客户的品牌忠诚度，将被动消费者转变为主动推广者。

3、创建长期的客户激励计划

创建致力于了解与激励客户的长期计划，是接收和研究反馈并，将其转化为行动的绝佳方法之一。

面向客户的计划，如奖励和推荐，会让现有客户觉得他们的个人体验很重要，并主动向朋友、家人、同事推荐品牌的产品与服务。

4、部署自助服务解决方案

研究表明，年轻消费者对自助服务和智能客服机器人的需求要高得多，约 77% 的 25 岁以下消费者表示机器人很有帮助。

自助服务解决方案本质上是帮助客户自助。就像超市的自助结账可以帮助匆忙且只需要快速购买几件商品的购物者一样，智能客服机器人和其他自动化工具，可以为在线客户创造更好的体验。

客户可以快速收到问题的答案，从而节省时间。随着客户期望不断增长，企业必须做得更多，自助服务工具可帮助更多人获得更好的体验并提高效率。

5、使用自动化创建个性化客户体验

保持客户服务体验，就是不断改善消费者与品牌的互动，其中很大一部分是个性化。

个性化意味着企业了解客户旅程，重视他们的感受，而不仅仅是将客户视为简单的交易对象。随着越来越多客户偏爱自助服务来解决简单的问题，客户与企业的互动将增加，并为建立客户社区提供了独特的机会。

有 CX（客户体验）领域专业人士报告称：到 2025 年，个性化体验将成为客户服务中最重要的属性。

当然，亲自了解客户需要花费大量时间和精力。期望客户服务团队了解每个客户的复杂性是不切实际的，但这就是拥有统一的客户数据平台和自动化可以提供帮助的地方。

可以访问统一客户数据的智能客服机器人可以为企业带来优势。虽然这种性质的人工智能不能替代您的员工，但它们是一种简单的方法，可以让客户感到被倾听并让他们的体验更加直接，同时还不会降低个性化体验。

6、改善数字客户服务

随着越来越多的客户将业务搬到线上，公司必须通过更加灵活的互动方式来改进他们的数字客户服务策略。

除了利用可以快速收集数据和诊断问题的自动化和自助服务工具之外，在线客服系统还必须与其他信息存储集成，以提供无缝的客户体验。

例如，企业要尽可能覆盖更多沟通渠道，以保证能够支持客户习惯使用的沟通方式。当今的客户期望获得轻松且流畅的体验，而在线客服系统可以通过提供无缝解决问题的流程来帮助企业实现这一目标。