在线客服软件如何确定客户需求优先级及其重要性

当客户向您的公司提出问题或需求时，他们希望能立即得到关注，因此，及时响应非常重要。在客户的理想状态下，你可以立即对每一个问题做出反应，但是，你的解决方案不可能每次都能满足客户的期望。这意味着，对于许多客户支持团队来说，在线客服软件经常有一个充满客户请求的队列在等待处理。一旦代理完成了对某位客户的帮助，他们就会转向另一位客户，但是，他们如何决定下一个是谁？

每位客户都很重要，因此确定客户需求的优先级很有挑战性，本指南将引导您掌握确定客户需求优先级的不同方法。

确定客户需求优先级

当你每天都需要在在线客服软件处理数百条工单时，很难决定先处理哪一条，但是，有很多方法可以让你做到这一点，但您需要有一种有效的方法来简化决策过程。

根据客户问题的性质、通信渠道的类型或请求服务的客户类型，在线客服软件可以将工单的优先级分为紧急、高、中或低。因此，在开始优先考虑客户需求之前，了解客户价值非常重要。工单优先级将决定这些工单的响应时间和解决时间。因此，你需要在特定时间内对高优先级工单做出响应，而低优先级工单也需要在特定时间内做出响应，但时间可以相对高优先级工单更久。

大多数在线客服软件工作台会具有自动化功能，可以让您对包含特定关键字的工单进行优先排序，管理员还可以为高价值客户创建分组，以提供更专业的服务，您还可以根据SLA策略确定客户请求的优先级。

现在，我们了解了确定客户需求的优先级意味着什么，再让我们看看为什么在在线客服软件中确定客户需求优先级很重要。

为什么确定客户需求优先级和创建优先级过程很重要？

利用在线客服软件确定客户需求的优先级不仅可以帮助您提供无缝的客户体验，还可以改进您的客户服务指标。优先级系统是为客户支持团队创建高效工作流的最佳方式。它还消除了单独扫描每个请求以确定哪个请求需要您的关注的需要。

优先级流程会考虑客户和利益相关者的需求，以消除客户旅程中的摩擦。这种方法可以帮助您的团队确定客户需求的优先级，而不必担心他们是否有更紧迫的问题需要处理。

如果没有适当的客户需求优先级划分流程，面对较高的访问请求可能会让客户服务的工作变得一团糟。即使在正常情况下，有一个适当的优先级系统也可以帮助您的团队在紧迫性和重要性之间建立平衡。但是，也有可能会出现特殊情况，让代理陷入低优先级的请求中。例如，一个用户是通过实时聊天联系你，你知道他们希望得到快速响应，这可能会让你把它作为你的首要任务。但是，如果其他用户通过电子邮件提醒您站点出现重大问题，事实上，这更需要您立即注意，但电子邮件可能不会自动排序为高优先级请求，而这就是优先级工作流程的优势所在，它可以帮助您消除此类问题。

创建在线客服软件客户需求优先级功能后，还可以监控平均响应时间和解决时间。这将帮助您衡量您帮助客户的效率，以及您的优先级系统是否帮助您提高了客户满意度。