客户服务部组建流程和工作职责

建立客户服务部门最好有一个明确的计划，避免因无规划的流程浪费多余的时间。

无论您是从零开始创建客服部门，还是已经管理过客户服务部门一段时间，以下这七点都能为您创建成功的客户服务中心奠定坚实的基础。

1.明确定义“卓越的客户服务”

几乎所有企业都会对外声称提供优质的客户服务，但提供很高客户体验的企业少之又少，所以很明显这一块仍然存在较大的改进机会。

在建立客户服务部门初，您需要决定您将提供的服务质量的细节，并与您的整个团队成员去制定该细节，一旦定义了什么是公司的“优质服务”，就有了衡量客户服务部门成效的标准。

实现公司价值观

例如，你的公司重视诚信，或者是快速，那么这些价值观会告诉你对优质服务的定义，你组建团队的目标就是为了来实现这些价值观。

超出客户期望

如果您想从竞争对手中脱颖而出，超越客户期望的服务很重要，比如：您所在行业和最大竞争对手的平均响应时间是多少？你如何才能在这些方面作出改进？

通过提出以下问题来设定内部期望：

您将以多快的速度响应客户？

与客户打交道时，您的团队将如何表现（语气、语言、态度）？

您将如何处理与客户的分歧？

你不能支持什么（如果有的话）？

公司里谁负责客户服务？

你会坚持什么道德原则？

这些高层次的期望可以用来创建用户指南和服务标准，您的定义将为您提供一个衡量服务的基准。

2、决定支持哪些渠道

当你致力于提供优质的客户服务时，你很有可能会说：“我们将一直在每个渠道上提供服务！”但小型团队可能无法在实现所有渠道和时区一致的强大支持。

因此，在几个主要渠道上提供高质量的客户服务要比分散团队、提供不一致的服务好得多。那么，客户服务部门将监控哪些渠道呢？

了解客户最青睐的渠道

看看你的现有客户倾向于什么渠道，并对你的目标受众进行研究，以确保你选择的渠道覆盖90%的客户以及潜在客户。

试想一下：您的客户主要通过电子邮件与您联系？或者是电话支持？还是受众比较广的社交媒体？找出哪些平台最受你的客户群体欢迎，从只支持前一两个平台开始。

以下是各渠道的优缺点：

电子邮件

优点：它是对话式的、异步的，能保存历史记录。

缺点：如果有很多来回的要求，电子邮件可能会令人沮丧。

电话

优点：实时直接对话，在老一辈人中很受欢迎。

缺点：电话支持可能非常耗时（而且成本高昂），尤其是对于较小的团队。

实时聊天

优点：允许支持团队实时解决问题，而无需长时间的电话交谈，从而减少来回次数。

缺点：客户对响应时间的期望高于电子邮件，因此仍然需要更多的人员。

社交媒体

优点：促进围绕产品或服务的深层对话。

缺点：这是一个公共空间，通常希望立即得到响应，所以在决定支持哪些平台时，请考虑这一点。

论坛

优点：可以让您在社区获取帮助，从而节省您的时间和资源。

缺点：需要有人在平台上高频次的更新内容，确保客户的问题得到回答。

知识库

优点：这是一种通过让客户自助来有效扩展客户服务的绝佳方式。

缺点：它们需要初始投资和持续维护。

3.雇佣合适的人

客户服务部门提供高质量、可靠的客户支持意味着需要找到并聘用一支优秀的团队。招聘成员时，您可以思考一些关键问题：

您的团队成员应该具备哪些技能？他们是否需要特定的技术技能、许可证或软件知识？

您将如何将他们整合到您的团队中？

你怎么保留他们？

4.分析正确的数据

您的客户服务软件将生成详细的报告，但它无法告诉您哪些数字对您的团队真正重要，以及您需要如何处理这些数字。

根据我的经验，有三个大问题可以让你明白哪些数据指标是重要的。

你为什么要这些数据？可以思考下：“我们是否有足够的支持人员？”或者“我们的大多数支持请求来自哪里？”

你向谁报告？分析的详细程度和时间安排应适合您报告的不同对象。比如，您的团队领导需要与COO不同的报告。

你希望结果是什么？如果您想让更多的团队成员参与进来，请将报告重点放在每个代理的案例数量趋势以及回复速度与客户满意度之间的相关性上。

你选择报告的数据指标应该是有意义的和真实的，呈现虚假数据没有任何价值，因为客户最终会揭示真相。一旦选择了初始指标，就要进行基线分析，并为团队设定一些内部目标。

5、选择工具

使用速度慢或没有帮助的工具是对客户服务部时间和精力的一种浪费，而这些时间和精力本可以更有效地用于帮助客户。但是，对于预算有限的公司来说，客户服务工具往往在优先考虑的项目中排名较低。

事实上，您的团队成员每天都会使用这些工具进行客户交互，即使是在速度、可访问性和舒适性方面的微小改进也会很快累积起来。客户服务软件包括您的工作台，还包括团队使用的任何内部工具和个人生产力工具（如文本扩展或屏幕截图管理器等）。

选择客户服务软件

客户服务软件是客户对话的主要平台。这是您将使用最多的工具，因此需要非常谨慎地选择它。

如果你不能即时回答客户的问题，很容易低估顺畅的工作流程和高效工具的价值。应确保让将使用工作台的人员参与进来，并相应地权衡他们的输入。

选择客户服务软件时的关键问题：

您需要什么功能？有多少人需要使用它？它将处理什么样的对话？它需要支持哪些平台？你想统计什么数据？您需要与哪些应用程序集成？您是否需要连接 CRM 或社交媒体工具？关键功能是否需要 API 访问权限？···

内部工具和系统

内部构建的软件工具通常是公司的后台，很少受到客户的关注，但对于内部人员很重要。

客户服务部通常严重依赖内部系统，如自定义数据库搜索、配置页面和日志系统等，以此访问客户信息、修复问题并向公司报告。

6.创建知识库

毫无疑问，开发一个知识库很耗时。但是，当您的客户能够自己找到答案时，您的投资将获得十倍的回报，更能有效减轻客户服务部成员的压力。

在回答常见的客户问题时，知识库还可以节省时间。客户服务部成员不仅能够快速回答问题，还可以帮助客户定期完善知识库内容。

在内部，花时间写下如何处理某些问题以及如何使用不同的工具等知识库内容，可以让新的团队成员通过知识库提高技能，而无需占用现有成员的时间。

7.集成到您的产品和公司中

以客户为中心的在线客服公司的目标应该是跨团队构建客服系统，客户服务部经理可以采取以下步骤将系统构建到其团队中：

将决策共享到第一线

为他们提供需要的工具和信息，以便他们做出更好的决策，并为他们提供支持。

自动化客户流程

这确保了更一致的客户体验，为相关人员节省了时间。

创建反馈循环

确保您为您的支持团队提供了一个渠道，以便与您的产品团队和其他人共享客户反馈。

支持您的团队

客户服务部会日复一日地处理好的、坏的问题，因此请以他们应得的尊重对待他们，他们也是客户的声音，所以让他们参与产品和战略会议也会带来意想不到的优势。