电话呼叫软件的作用及发展现状

今天，美洽从呼叫中心的起源和特点出发，帮助您详细介绍什么是电话呼叫软件系统及其对企业的意义。

▶ 电话呼叫软件介绍

“电话呼叫软件” 的概念起源于美国，并已逐渐广泛应用于欧洲和美国的电信运营商、航空公司、金融企业和其他集团。上世纪1990年中期，随着中国经济的开放，呼叫中心也被引入中国，作为与用户直接沟通的渠道。

传统呼叫中心是指通过电话获取相关信息和服务。最早的呼叫中心包括: “114” 、 “110” 、 “119” 、 “120” 和其他熟悉的服务。此阶段的呼叫中心纯粹是人工接听。功能简单，自动化程度低。大量的重复性工作需要手动实现，信息的更新和准确性无法得到保证。在这个阶段，呼叫中心对人力和员工工作强度有更高的要求。

随着呼叫中心技术的发展，当前市场所指的呼叫中心基于现代通信技术和CTI架构，并采用IVR、ACD等功能，可以同时处理大量不同来电和去电的系统。呼叫中心的使用方式早已不再局限于传统电话，而是发展成为网络接入和其他接入方式，以便从信息 “中心” 获取信息和服务。

▶ 电话呼叫软件的功能

集成现代信息技术的呼叫中心系统可以有效利用企业现有的通信资源，以较低的成本快速建立企业客户服务系统，帮助企业提高客户服务的效率和质量。国外对面对面交流进行了专门的成本统计和比较，其成本约为150美元; 通过电话交流，其成本为5美元; 而通过自动语音应答设备进行通信，成本仅为0.5美元。可以看出，使用呼叫中心的企业具有明显的成本优势，这也是呼叫中心在世界范围内的企业中非常受欢迎的原因。

随着对硬件和人力需求的减少，新的呼叫中心不再是大型企业的专属通信工具，更多的中小企业开始部署自己的呼叫中心，它可以提供从基本的客户服务呼叫到语音导航、转接、CRM管理、录音、呼出电话、呼叫统计等功能，以帮助企业改善业务流程，以更低的成本改善客户服务。

▶ 在中国的发展现状

呼叫中心出现在1950年代，但采用CTI技术的呼叫中心是在1990年发展起来的。一般来说，呼叫中心技术的进入门槛不高，但做得好相对困难。

目前，国内呼叫中心在基础技术方面相对成熟，无论是ACD (适用于自动呼叫分配) 、IVR (自动语音响应) 、CTI (呼叫中心服务器、提供交换机和计算机之间的连接接口) 或数据库 (通常使用国际主流商业数据库，如SQL、Oracle、等。) 已经达到欧洲和美国的技术水平。

然而，国内电话呼叫软件系统在软件技术方面仍然不足。尽管已经积累了许多经验，但仍有一些方面需要打破，包括以下两个方面: 1.商业图形编辑器: 目前，商业商业图形编辑器基本上是国外产品的世界，尽管中国在这方面有一些进步，例如开发自己的主要中间件产品，但是，它基本上适合自己使用，并且可以单独形成的产品并不多。2.业务处理软件需要标准化: 后台业务软件目前在中国基本上是自己开发的，但也与第三方业务软件集成。在软件质量控制方面，仍然无法达到国际水平。