企业如何选择电话客服系统软件

市场上还提供许多电话客服系统软件。但对于许多公司来说，虽然他们需要使用电话客服系统软件，但不知道如何构建。接下来，我们将向您介绍电话客服系统软件系统功能。

电话客服系统软件是什么

当企业选择电话客服系统软件时，应该从两个方面考虑：一个是电话客户服务管理系统的部署方法，可以将本地部署（在本地部署服务器和其他设备中，并安装相应的呼叫客户服务软件）和SaaS云部署（即云客户服务呼叫中心）两种类型；其二是电话客户服务管理系统的功能，特别包括：IVR语音导航，ACD智能流量分配，语音录制和消息，工作订单系统，客户服务信息统计等核心功能。

企业如何选择电话客服系统软件

1、部署

从部署的角度来看，电话客服系统软件可分为两种类型，分别是本地部署和SaaS服务，企业需要选择本地部署或使用SaaS服务，本地部署需要公司购买相关的硬件设备并部署自己，有必要解决现场和设备问题，投资成本和维护成本是必需的，但信息保存在本地服务器中，信息安全性高，不受网络环境的影响。 SaaS服务提供服务提供商的帐户，并通过互联网使用该公司。这种方法不需要企业安装硬件设备，并且成本很小，并且如何维护它，但由于信息存储不是本地的，所以信息安全性降低，并且在使用过程中需要更好的网络环境。

2、系统功能

在系统功能方面，常见的有：IVR语音导航，ACD智能流量分配，语音录制和消息，工作订单系统，客户服务信息统计。

（1）IVR语音导航

IVR语音导航的作用是通过语音引导客户自助解决方案，这将更有效地减少客户服务。 IVR语音导航是最典型的案例是10086或10010。电话连接后，请按1，请按2，...“客户的一些问题可以使用标准答案回复或一些基本的简单问题。如果您需要手动客户服务来接听电话，它将降低效率，在这种情况下可以考虑语音导航。

（2）ACD智能流量分布

智能流量分配的作用是为客户分配最佳客户服务人员，良好的分配计划也是提高企业客户服务效率的有效手段。共同分配的常见方法是：

▌按优先级顺序：这也是一个常见的分配方法，客户服务人员的顺序分配为客人的顺序。

▌按呼叫区域分配：根据通话的区域属性分发给手机，如向北向北向华北客户服务的转让。

▌按最后答案到座位：如果呼叫客户在短期内呼叫客户服务电话，系统将把它分配给上次接受客户的客户服务人员。

▌按客户类型为分配：系统可以根据您在语音提示符中的某些客户中解决的问题分配给相应的客户服务人员。

以上是一些常见的智能流量分配方案，不同的电话客服系统软件将在分配方法和功能中不同。企业可以将其用作参考。

（3）录音和消息

顾名思义，电话客服系统软件支持客户服务期间的电话录制和客户语音信息，并且更好地理解该功能。但这里在这里介绍它，因为这个功能通常用于客户服务工作，更重要，所以提醒公司的注意。

（4）工作订单系统

在电话客户服务管理系统中的工作订单系统的功能是提高各个部门的工作协作效率，举例说明：当客户服务人员收到当时无法解决的问题或需要其他问题部门解决问题，客户服务人员可以填写分配给相应部门的工作单，您可以随时查看解决方案。如果客户服务人员经常遇到类似的问题，则工作订单系统是重点关注的对象。

（5）客户服务信息统计

客户服务信息统计的功能在电话客户服务管理系统中是系统帮助企业计算客户服务工作，而且通常的统计数据将包括：接收，平均接待时间，平均客户服务，满意度，工作订单，工作订单解决时间漫长等等。它可以帮助企业评估客户服务的工作，立即调整策略。这功能对公司尤为重要。

➤小结

本文介绍了选择电话客服系统软件时公司需要考虑的关键点。总之，企业应考虑部署方法以及环境是否符合企业情况，然后考虑是否能够支持业务需求。