电话外呼系统的智能化应用有哪些?

与传统的呼叫中心代理相比，电话外呼系统有哪些优势？本文将传统的呼叫中心代理与智能呼叫代理进行了比较，重点介绍了电话外呼系统的功能和应用。

▶ 传统呼叫中心代理

传统的呼叫中心代理是人 + 设备 (计算机 + 呼叫设备) 的简单模式。在这个过程中，设备只能起到被动作用，不能主动帮助人工人员解决客户问题。换句话说，所有客户问题必须由代理商逐一回答。

由此引起的问题有两个：一是大量重复的问题占据了员工一天中的大部分工作时间，让每个人的工作量变得非常大 (如果企业招聘更多的代理商，劳动力成本将急剧增加);另一个问题是长时间将主要精力花在这些非常困难的问题上，这很容易使员工感到缺乏价值。此外，从企业的人事管理来看，一个人的价值贡献低，所以工资不会高。缺乏精神和物质的价值感，使得传统的呼叫中心员工很容易丧失积极性，这也是许多呼叫中心的高周转率的重要原因。

▶ 电话外呼系统代理

所谓的电话外呼系统是在呼叫中心增加一个人工智能的核心部分，这使得呼叫中心的智能代理成为 “人 + 机器人 + 设备” 的模式，机器人已经开始成为人工代理的重要帮手。

具体来说，智能语音机器人可以帮助代理做以下三件事：1.智能应答; 2.智能出站呼叫; 3.智能质量检查。接下来，企业服务交流将向您简要介绍。

◆ 智能应答：智能应答本质上是一种语音导航方法。说到这里，有些人可能有疑问 -- 我们很久以前打电话给银行和通信公司时，没有语音导航吗，例如，“业务查询按1，售后服务按照2 ......”，这似乎不是什么新鲜事。但事实上，在过去，我们接触的这种语音导航被称为IVR (交互式语音应答)，在汉语中被称为 “交互式语音应答”。这种语音导航的特点是用户只能通过电话按钮用于交互。如果导航目标超过按钮数量，则只能设置多个级别以增加选项数量。这种交互体验非常间接和不方便，给用户带来了不好的体验。然而，智能回答是不同的。在自然语义理解和语音理解的帮助下，用户可以通过对话一步获得相应的服务和答案。

◆ 智能呼叫：当智能呼叫中心呼出时，系统可以自动筛选企业添加表单中的用户联系人列表，并首先筛选出所有无效号码，然后，自动调出有效的联系人，并执行智能交互式语音响应。需要注意的是，目前，智能呼出电话主要用于企业对自己的客户进行研究和回访，工业和信息化部不允许企业进行大规模奇怪的电力销售。一旦被发现，企业和呼叫服务提供商将受到惩罚。

◆ 智能质检：智能呼叫中心可以将通话记录转换为文本格式进行保留，方便事后快速浏览和调查。质量检查员不再需要像以前那样听录音来判断。现在，所有通话内容都可以一目了然地显示在文本中。此外，在通话过程中，系统还可以对通话进行关键词检测和情感识别，实现全局检测。当发生意外状态时，可以及时警告呼叫中心管理人员。

▶ 总结

基于电话外呼系统，在智能语音机器人的帮助下，代理的工作量显著减少。无论是智能应答、智能出站呼叫还是智能质检，呼叫中心智能代理的工作内容和质量都远远优于传统的呼叫中心代理。