只用机器人夜间获线就超 45%，东易日盛如何做到？

东易日盛，国内知名连锁家装企业，集装饰设计与施工、完整家居产品、设计与生产、精工装项目合作等多种业务于一体，提供从设计到施工到软装等一站式服务体系。

在业务上，东易日盛已经在家居家装行业内取得了领先地位，在全国 46 座城市都拥有连锁企业；但服务上，压力也随之而来。

#00 痛点分析

东易日盛在客户服务层面遇到了这样几个难题：

1）家居家装行业获客渠道众多，客户资源也相对分散，对于获线并不友好，需要客服人员在多个渠道切换沟通，很容易造成失误或线索遗漏；

2）客户在售前的初期咨询阶段，想要了解的问题相似度很高，遇到促销活动时咨询量激增，造成人工客服工作压力增大，效率下滑；

3）客户的咨询可能出现在任何时候，一旦错过则势必造成获线率、成交率的下滑；同时，想要在日益激烈的行业竞争中脱颖而出，就要尽可能为更多客户提供服务。

为解决以上痛点，美洽经过深度分析，打造了一套家居家装行业解决方案，并助力东易日盛在售前阶段大幅提升获客转化。

#01 非人工时段，为何还能获线？

或许有些人难以相信：东易日盛在夜间也能实现获线，甚至获线率超过到了 45%。
这是怎么做到的呢？

在认真了解家居家装行业，以及东易日盛的业务模式后，美洽将「智能营销机器人」部署在了解决方案之中。原因有如下几点：

• 首先，由于家居家装行业客户资源分散的特性，获线其实具有一定程度的不确定性。为了让客户咨询时，第一时间留下有价值的线索，使用智能机器人是更有效的方案；
• 其次，无论是广告投放还是自然流露，线索都可能随时出现，但客服人员并不是时刻在线的。此时，就需要机器人在无人值守的情况下工作，甚至是 7×24 小时工作，这也是人工难以低成本实现的效果；
• 最后，美洽智能营销机器人可以自由定制对话流程、话术，甚至可以实时分析对话中的最佳转化节点，进行数据统计，有助于企业调整营销策略，提升获线效果。

经过一段时间的使用，东易日盛的夜间获线率有了大幅的提升，据了解，美洽智能营销机器人的夜间获线效果，几乎可以媲美人工，为企业真正落实了降本增效。

#02 接待与咨询，何必非要人工？

对于家居家装行业来说，接待与咨询也是关键。

但正如前文所述：家居家装行业的客户咨询，尤其是初期咨询，往往都是一些重复的问题。

针对重复性较高问题，东易日盛通过智能营销机器人的知识库设置自动回复，即实现了高效问答；企业更可以对同一问题添加不同问法，以提升回答效果，达到与人工客服不相上下的水准。

#03 总结：将「数智化」服务的能力带给更多行业

在数字化转型浪潮愈发澎湃的今天，数字化与智能化仿佛一对难舍难分的兄弟，往往是并驾齐驱，同时出现在正处于转型的行业里。

家居家装行业正处在转型的关键阶段，除了生产、制造环节的数智化，服务也应该得到重视。这不仅是企业软实力的体现，更是推动行业进步的一大利器。

未来，美洽将深入更多行业，为更多企业带来数智化服务的赋能，推动各行各业全面数字化转型的进程。