做客服难，做金融行业的客服难上加难！

众所周知，金融行业的客服工作是所有客服中最辛苦的，之一。

因为他们要服务的对象构成非常复杂，同时，金融行业里任何一个细分领域的知识体系都特别庞大。

因此，对于奋战在一线、时刻与客户打交道的客服来说，不仅需要经常培训新的知识，还需要忙于应对来自客户的各种问题。一天下来，精疲力竭是常有的事情。

有没有办法让金融行业的客服工作不这么累呢？有人说：简单啊，上客服机器人。

但是，一些企业虽然启用了客服机器人，但情况依旧没有好转，为什么？

原因无外乎以下两点：

• 客服机器人回答的问题有限；
• 客服机器人的识别率不高，经常不清楚客户的真实意图；

那么问题出现了：怎样才算合格的金融客服机器人？

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要回答这个问题，就要从金融行业的痛点入手，才可以切中要害。金融行业客服面临的痛点，一般出现在售前与售后阶段，总结起来大致有如下两点：

• 客户访问量大，排队时间长，但问题重复度高；
• 金融知识体系庞大，客服人员培训周期长、难度大、成本高；

因此，对于金融行业来说，一个合格的客服机器人至少应该要具备这样的能力：

• 及时响应：有问必答，7×24小时全天候在线；
• 精准回复：答必有用，基于知识库实现个性化精准回答；
• 智能学习：快速迭代，及时优化未识别与未解决问题。

要实现这些能力也并不难。比如，企业在部署客服机器人时，可以在「知识库」中尽量涵盖客户可能用到的提问方式：

或者，利用「知识库」与「规则答案」功能相结合，为客户提供更加精准的回答，甚至实现「千人千面」的个性化服务：

但是，总有一些问题是超出了客服机器人的能力范围的。此时，需要利用「智能学习」功能为机器人“补课”：

针对一些未能解决的问题，可以选择「添加新问题」或「添加问法」：

经过添加的问题或问法会同步到知识库，如果下次客户有类似的问题，客服机器人就能完美解答。

随着知识库的不断完善，客服机器人也能够成为独当一面的“金融小百科”，而随着回答精准度的提升，客服机器人的响应也会变得更及时、更迅速。

这就够了吗？

当然不是。人工客服的工作也要更轻松！

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（1）通过设置「快捷回复」，缩短打字回复的时间，减轻客服工作量的同时，客户体验也可大幅提升；

（2）系统的分流功能可以将不同渠道、需求的客户精准分配给对应的客服，让客服专注处理自己业务线的服务工作；

（3）通过设置「自动规则」，客服能够为客户、对话打上标签，除了便于管理和分析数据，还可以根据标签，为客户的再次来访提供个性化服务；一旦出现人员变动，标签也能够为接任的客服人员提供参考。

其实在金融行业里，智能机器人与人工客服协作的「人机结合」服务早已不是新鲜事，比如：华赢证券推出的金融服务应用「华赢海马 PRO」选择与美洽达成合作，在实践中共同探索金融行业客户服务的发展方向。

未来，美洽也有信心与更多金融企业携手，将优质、高效、灵活、好用的客户服务体验带给更多客户。

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