2023年的客户服务趋势

我们面临的未来是，不以客户为中心的公司将难以生存。这就是为什么公司必须跟上客户服务流行趋势，以便能够满足不断变化的客户需求。

尽管客户服务受到技术的影响和帮助，但据观察，客户仍然重视人工互动。客户还表示，如果没有人工客户服务代表，他们选择该产品或者该品牌的可能性很小。因此，您的客户服务团队应保持人工与AI携手合作，以与公司文化保持一致。

以下是2023年客户服务策略应考虑的7个趋势：

1.全渠道

我们知道，全渠道客户服务可以在电子邮件、聊天、电话、网络平台、社交媒体和移动应用程序中提供支持，支持这一结论的是最近的一项调查，数据显示，80%以上的受访者至少会通过三个以上的渠道进行购物。

应该注意的是，全渠道支持应让您的产品始终保持最新状态并保持跨渠道存在的责任。然而，哪些渠道可用，哪些渠道可以关闭，以及如何跨所有渠道维护客户数据，进行统一记录，以获得无缝的客户服务体验，仍然是业务领导者的首要任务。

2.实时聊天——客户服务的首选渠道

过去两年明显证明了通过实时聊天这一渠道提供客户服务的巨大机会，尽管客户有可能在购买过程中至少使用了三个以上的渠道，但实时聊天已成为最常用的沟通渠道之一。实时聊天可以更快地解决问题，并促进与客户的轻松联系。各企业的客户服务部门已将重点转向实时聊天、聊天机器人和移动应用程序。

3.加强数字化客户服务

报告显示，自流行病情爆发以来，电子商务销售额同比增长约35%。如果您是数字化优先企业，您的产品和服务应全天候为您的客户提供。尽管一些客户更喜欢实体店，但他们发现通过各种数字平台在线提出请求或查询更为方便，这种转变要求您需比通过传统渠道运营的其他业务更早地处理传入的客户查询。

通过数字优先的客户体验，公司可以分析客户希望并确定如何与他们互动，可以使用强大的全渠道帮助台软件实现跨渠道自动化交互的需求。由于这一转变，企业开始将其支持范围扩大到数字优先参与的渠道，这允许客户服务代表能了解到客户进行的上下文对话，并完全访问客户信息。数字化客户服务有效实现了跨团队的无缝协作，提高了解决时间和客户满意度。

4.构建更智能的供应链，轻松提供客户服务

企业正在不遗余力地确保全程透明的沟通和维护客户便利。由于轻松的体验是确保更高客户终身价值的关键因素，公司希望减少不必要的处理时间，如有限的运营可见性、支持团队和外部供应商之间的沟通差距，以及客户和客户服务代表之间的信息滞后。

这就是需要透明的地方。团队应允许相关到管理系统对供应链进行自我管理，为所有利益相关者提供绝对的透明度，以帮助他们优化流程，并帮助客户服务代表协作并及时解决客户问题。

5.个性化客户服务

在客户服务方面，消费者需要到是快速、相关和个性化的解决方案。事实上，42%的客户服务决策者表示，客户现在期望更快的客户服务。调查还发现，约40%的客户希望品牌能够通过他们首选的沟通渠道解决他们的问题，让他们可以自由定制整个购买过程。

同样的研究表明，每位客户服务经理中，每三分之一的客户都希望获得个性化服务。因此，对于企业来说，部署客户服务软件以跟踪客户服务指标、优化流程或整合可能直接影响CSAT分数和总体客户保留率的趋势变得非常重要。

6.自助服务

报告显示，约78%的领导者正在投资于客户服务的自助服务功能，使客户能够通过自助门户和人工智能聊天机器人自助操作。这就要求，公司必须部署自动化功能，允许机器人与您精心设计、全面和最新的知识库中的信息同步。

由于客户带头及时解决自己的问题，客户满意度也会有所提高。

7.积极参与社交媒体客户服务

53%的受访者表示，他们更有可能从通过提供客户服务的供应商购买相关产品，例如客服系统。社交媒体已在所有的沟通渠道中普及，用于在购买前、购买中和购买后与品牌互动。品牌也已经意识到需要在社交媒体平台上积极参与互动。今天，社交媒体客户服务变得比以往任何时候都更加重要。在社交媒体上迅速回复客户的查询、评论和反馈已成为购买过程中不可或缺的一部分。