工单系统管理如何完成工单的自动流转

在客户服务工单系统管理中，一个非常重要的问题是工作订单的自动转移和分配。那么，一般的客户服务工单系统管理如何自动转移工作表完成订单？今天，美洽将为您详细介绍。

许多企业在处理客户的工作订单时很头痛：越来越多难以解决的工作订单，或者是在高峰期，无法合理有效地分配收到的工作订单。在客户服务和支持环境中，尤其是在高峰时段，将工单挖掘并重新分配给正确的客户服务和技术人员可能会既无聊又耗时。

理想情况下，企业应该建立有序的工作单自动分配和循环方法：一般来说，一般工单按照负荷分配/顺序分配方法分配给普通客服团队，然后将高优先级/特殊情况的工作订单移交给专业技术人员或技术团队。为了实现这一需求，企业有必要使用专业的在线客服工单系统管理。

目前，许多在线客服工单管理系统提供了非常好的功能 -- 允许用户为每个工单类别定义个性化的分配规则。也就是说，自动基于类别的分配。此功能可确保每当有人在客户服务工单管理系统中创建新工单或将工单转移到新状态时，此功能都会自动分配给员工 (或特定组) 在企业内部。通过通过这种自动分配的方法，企业可以彻底解决传统流程中由于中频和繁琐的人工分配而发出的工单积压的问题。

接下来，企业服务交流将具体介绍当前国内外主流客服工单系统管理是如何完成上述工作的:

（1）工单分配方法介绍

在自动分配工作订单方面，当前的客户服务工作工单系统管理通常提供多种可用方法，其中几种是典型的:

1.循环分配方法：这是按顺序循环将工作单分配给所有客户服务人员和技术人员的最简单，最基本的方法。

2.负载分配：当一个新的对话进入时，它被优先分配给客户服务，以当前的对话数量或当天最少的工作量来平衡负载。

3.技能分配：根据既定规则将客户工作单分配给相应的专业解决方案人员 (通常是处理某种类型的特殊问题的技术人员或客户服务人员)。

（2）工作订单分配流程的例子

具体来说，当企业的客服人员建立工单时，他们必须首先根据用户的需要准确填写工单内容，然后按工单类型 (咨询、投诉等)，状态和优先级被划分，然后根据临时或预先制定的分配规则将工作单发送给每个部门或相关人员进行处理，例如，设置为将 “紧急” 投诉表分配给 “部门主管”，或将 “普通” “采购需求” 转移到 “销售团队”。

▶ 总结

客服工单系统管理为企业工单管理提供了快速响应和快速解决方案，它允许您将基于规则的工单分配与自动工单分配相结合，确保进入工单系统的任何工单自动分配给正确的负责人。通过自动分配，客服工单系统管理可以帮助您的客户在正确的时间得到正确的响应，从而显著提高客户满意度和保留率。