客服沟通工具规模大小的区别分析

在讨论这个问题之前，让我们先谈谈我认为的小型客服沟通工具。小客服沟通工具主要是指针对中小企业、小微企业、团队、个人工作室等的客服沟通工具，这种客服沟通工具一般价格低廉，不仅限于企业或个人购买，也不仅限于销售。大型客服沟通工具一般是指大中型企业的客服沟通工具。此类客服沟通工具通常只出售给企业客户。客户的单价相对较高，有销售限制和许多行业基准客户。

让我们来谈谈小型客服沟通工具和大型客服沟通工具在产品设计和问题处理方面的思维差异。

1.产品设计差异

小客服沟通工具由于最终客户是小微企业、团体或个人，产品设计相对简单，没有复杂的功能，主要是满足客户的日常基本对话需求。

许多大型客服沟通工具面向大中型企业。这些企业有大量的对话、复杂的需求和许多对接渠道，例如同时连接应用程序、公共号码和迷你程序，企业内部系统、crm系统和订单系统的连接有很多要求，它对客服沟通工具有相对较高的要求，并且客服沟通工具需要提供许多API接口。同时，大型企业对数据报告有很高的要求。他们需要查看客户服务工作报告、绩效报告和其他报告，这也要求大型企业有详细的多维数据报告。

随着人工智能的发展，大型客服沟通工具主要在推广自己的智能客户服务。智能客户服务本身是一个相对复杂的系统，它还包含许多知识操作功能。知识库是冷启动、多轮对话、上下文语义理解等。

尽管小型客服沟通工具不像大型客服沟通工具那样复杂，并且没有提供许多API接口，但是小型客服沟通工具具有许多面向中小企业的功能，例如强制对话、反复弹出邀请框、发送多条欢迎信息等等，这些功能将减少网站体验，但不会吸引许多大型企业的目光。

一般来说，小型客服沟通工具的设计很简单，但是中小企业需要一些功能。大型客服系统的设计比较复杂，通常包括在线客服、机器人、工单、呼叫中心、智能质检、数据屏幕等模块。

2.产品售后差异

由于小型客服系统功能简单，使用中的问题可以由普通客服人员解决。如果遇到技术问题，也可以由普通客服人员解决。快速得到回复。

由于系统复杂，大型客服沟通工具提供API接口、呼叫中心、智能客户服务等。客户服务人员自己不能完全掌握问题，遇到问题时会将问题反馈给技术人员，但是技术响应时间相对较慢，这可能是大型企业的常见问题。大型企业的技术资源仍然有限。首先，客户数量相对较大，没有企业可以配备技术，因此，问题将集中在客户服务上，然后，客户服务将向该技术提交工作单。技术回复通常至少需要半个工作日，甚至1-2个工作日。

一般来说，由于小型客服沟通工具功能简单，售后问题可以比大型客服沟通工具更快地解决。

3、产品定价差异

小客服沟通工具的客户群都是小微企业、团队或个人，所以价格一般相对较低，一年每个座位300元，甚至每年几百元。

与小型在线客服系统不同，大型客服系统往往有更昂贵的客服座位，从1,000多个座位到数千个座位不等，并且有最低价格，例如，网易七条鱼的最低售价为10,000元。如果购买费用低于10,000，则需要提前存储10,000。扣除购买费用。剩余费用预先存储在后台，可用于以后的购买和升级。