有效处理顾客投诉的客服沟通技巧和话术

客服人员需要每天面对各种各样的客户，他们中的一些人不耐烦，甚至是会一直处于抱怨你的状态中。我们可以通过以下方式处理客户投诉:

一、控制你的情绪

01.目的

当顾客生气时，客服应该处理的第一个因素是控制他们的情绪。当顾客抱怨时，他们经常心情不好，失去理智，而顾客的语言或行为会使我们容易冲动和非理性，如果出现 “暴力反对暴力” 的情况，这种情况很容易造成不可挽回的损失。

02.原则

坚持一个原则，即: 您可以不同意客户的投诉内容，但不能不同意客户的投诉方式。正如我们可以不赞成他们所说的话，但我们将捍卫他们向死亡说话的权利。客户抱怨是因为他们的需求没有得到满足，所以我们应该充分了解客户的抱怨以及他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其他极端情绪，不要和他们的情绪跳舞，也不要责怪任何人。

03.有效技能

以下是面对客户投诉并帮助您平息情绪的一些技巧。

深呼吸，让你的心情平静下来。呼气时注意不要大声叹息，以免顾客不耐烦。

思考问题的严重性。你是否能承受发泄情绪的后果。

爬几步。记住，顾客对你个人没有意见，即使看起来是这样。

提前撤退。如果可能的话，给自己争取一些时间。例如，“我需要调查并在10分钟内给你回电话”，当然，你必须确保在约定的时间内履行你的承诺。

二、倾听顾客

01.目的

积极认真地倾听客户的愤怒话语，成为一个好的倾听者，将有助于达到以下结果。

快速掌握客户投诉问题的本质和客户的真实意图
了解顾客想要表达的感受和情感
这里客户情绪宣泄的渠道
稍后准备解决方案

02.原则

倾听是为了理解，而不是为了回答。

03.有效技能

全方位倾听。要充分调动左右大脑、直觉和感觉去倾听，比较你所听到、感觉到和思考的一致性。用心去理解和理解其中的含义。

不要打断。顾客在心里说他们想说的话是最起码的态度。如果他们中途打断他们的陈述，他们可能会遇到最大的怨恨。

关注客户。对客户的话进行反馈，以表明您的理解。

清除客户的话语。我认为投诉的内容不是很清楚。请要求对方进一步解释，但措辞应该委婉。

三、建立与客户的同理心

共振被定义为站在他人的位置上并理解他们的能力。它不同于同情，同情意味着卷入他人的情绪，失去客观的地位。

01.目的

我深刻理解客户的体验，这是解决怨恨的有力武器。

当顾客抱怨时，他最希望自己的意见能被对方尊重，并能被别人理解。在处理投诉时，有时一句深思熟虑、热情洋溢的话往往能起到作用。

02.原则

与顾客同理心的原则是真诚地理解顾客，而不是同情。只有从客户的角度出发，思考客户的想法和客户的焦虑，才能与客户产生共鸣。我们应该从客户的角度思考，并学会以不同的方式思考: “如果我是客户，我会怎么样？”

03.有效技能

获得共鸣的技能包括:

复述内容: 用自己的话重述顾客悲伤的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。

回应感受: 告诉顾客你的感受。

模拟客户情况，以不同的方式思考。

不要只是说，“我能理解。”这就像陈词滥调。如果你想使用 “我能理解” 这句话，你必须添加你理解的内容 (客户难过的原因) 以及你听到的顾客的感受 (他们表达的情感)。

四、为客户的情况道歉

01.目的

我们听取了客户的投诉，了解了他们的原因和感受，所以有必要向客户道歉，以表达双方的感受螺纹可以被控制。

02.原则

不要推卸责任。

道歉永远是对的 (即使顾客错了)。

真诚道歉。

真诚道歉

别说了。道歉时，最大的诱惑之一是 “对不起，……”这个 “但是” 否定了之前说过的话，这大大降低了道歉的效果，所以我们应该尽量避免使用它。

03.有效技能

最有效的道歉技巧: 真诚合理，不敷衍。即使问题不在你这边，你也需要先向顾客道歉。例如，“我为不愉快的经历感到抱歉。”，为麻烦感到抱歉。”

五、提出紧急情况和预测解决方案

在积极倾听、共鸣和向顾客道歉后，双方的情绪得到了控制。现在是时候将焦点从互动转移到解决问题。为了平息客户的不满和抱怨，问题不在于谁对谁错，而在于争议各方如何沟通和处理问题。

01.目的

解决客户投诉并为客户提供解决方案。

02.原则

对于客户投诉，我们应该迅速做出反应，并针对此问题提出应急预案。同时，提出一个预测方案，以防止类似事件的发生或处理类似事件，而不是仅仅解决手头的问题，一切都会好的。

03.有效技能

快速处理并给出解决方案

我们应该就当前的具体问题向客户快速解释各种可能的解决方案，或者询问他们想做什么，充分听取客户对解决问题的意见，并就具体解决方案进行谈判。然后确认计划，总结要采取的各种行动，并告诉客户你将如何解决它。并重复客户的问题，确认客户已理解，并向客户保证不会再发生类似事件。

深入回顾、改进和改进

在客户投诉检查过程中，负责处理投诉的客服应记录投诉过程的每一个细节，并记录客户投诉的意见、处理过程和处理方法，深入分析客户的想法和申请，以便将来查询，并定期审查投诉原因，以便对其进行修改，以减少或避免将来出现类似的投诉。