呼叫中心外呼系统形成压力的7个原因

压力巨大的呼叫中心座席很难提供出色的客户服务，而更换员工的平均成本是其工资的六到九个月。

您可以通过早期检测到倦怠的迹象、改进流程和采用正确的技术来解决呼叫中心的压力。本文将向您展示导致客服代理压力的七个因素，并向您展示如何解决这些问题。

呼叫中心外呼系统压力和倦怠对座席有何影响？

每个人都经历过工作压力，但呼叫中心的员工比其他人更容易筋疲力尽。87%的呼叫中心工作人员报告他们呼叫中心的压力水平很高或很高。

所有这些压力也意味着特工不会长期停留。报道的高应激剂比低应激剂更有可能离开。

呼叫中心席位的流失率超过40%，相比之下，美国所有行业的平均流失率为22%。

不断更换座席既困难又昂贵，但呼叫中心压力的问题远不止于此。如果你的员工在工作中很痛苦，他们就不太可能与客户进行积极的互动。

代理人工作满意度与顾客满意度之间存在直接相关关系。

为了提高员工保留率，确保您的团队能够提供卓越的服务，请消除呼叫中心外呼系统压力的以下原因。

引起呼叫中心倦怠的七种压力源

1：模棱两可的期望

员工希望确切地知道如何完成他们的工作并做好他们的工作。他们不应该对责任或评价标准有任何怀疑。

有时，不明确的优先次序会导致压力。例如，代理需要知道他们是需要首先处理分类为“高优先级”的票据，还是需要解决越来越接近SLA期限的票据。

如果呼叫中心员工不知道任务是谁的责任，他们可能也会感到压力。代理不应将时间浪费在已由另一个代理处理的作业上。如果代理不能解决故障票，他们应该知道向谁求助。您可以通过使用好的帮助台或呼叫中心软件以及发布深入的客户服务政策来消除这种潜在的混乱。

2：愤怒的顾客

客户指责代理的可视化表明客户服务代理通常是愤怒客户的目标。

很多时候，客户不满的原因与个别代理商无关。他们对产品感到愤怒，要么是因为他们等了太久才联系到客服代表，要么是因为他们过去的客户支持体验很差。

但当客户鞭挞时，就会给代理商带来压力。80%的呼叫中心员工表示，客户经常把自己无法控制的事情归咎于他们。

与愤怒的客户打交道的情绪衰竭会影响呼叫中心座席的士气和心理健康。

虽然不可能让所有人都开心，但你可以尝试消除一些导致客户愤怒的原因。您可以实现一系列自助服务选项，包括检测挫折信号并提供帮助的主动帮助小部件。

3：缺乏动力

呼叫中心员工为什么要努力做到优秀？团队成员是否会因改善重要的客户服务指标和取悦客户而获得奖励？

如果代理商满足其KPI的唯一动机是害怕纪律或差评，他们就会感到压力。这就造成了工作环境恶劣，工作压力大。

取而代之的是，你需要使用正向强化，并尝试提供激励，让你尽力而为。这包括小奖品来保持日常的兴奋和长期的提升机会。

4：无聊

呼叫中心的工作可能是重复的。

要求精明能干的员工一遍又一遍地做同样的平淡无奇的工作，会让你面临很高的损失风险，当你做同样的事情，就在这一天，自满情绪开始蔓延。这导致了低动力和生产力。最终，特工开始考虑往前走。

虽然每一项工作都有一定程度的重复，但你可以尽最大的努力将平淡无奇的、重复的任务自动化。您还可以偶尔通过请代理处理复杂的问题来增加乐趣。

5：工作量大

这种压力的来源不言而喻。太多的工作让呼叫中心员工精疲力尽，焦虑不安。

2020年以来，呼叫中心坐席的工作量比以往更多。自2020年2月起，美国71%的中国客服领军企业的通话量有所提升。

作为呼叫中心经理，你不必雇佣更多的员工来减轻负担--更好的技术可以使现有的任务更快更容易完成。

6：时间限制

如今，顾客对慢速服务不耐烦。

美国的客服平均响应时间非常快，2.8小时。不过，有53%的客户表示希望代理商反应更快。

呼叫中心试图通过为座席响应或作业解决设置严格的时间限制来加快速度。如果考虑到可利用的资源，时限是不现实的，雇员可能会经历长期的压力。

7：缺乏专业知识

当代理商不具备解决问题所需的知识和信息时，最终会导致客户等待时间过长或频繁通过问题，导致客户服务体验不佳。此外，46%的消费者会因为员工不理解而停止与公司做生意。

这些情况不仅让客户感到压力，也让代理商感到压力。缺乏专门知识和知识使代理人感到他们被安置在一个导致高度压力的地方。

缺乏训练是造成这种压力源的根本原因。改进您的培训并确保座席可以轻松访问正确的资源，可以帮助创建一个随时准备与不同客户交互的团队。

如何解决呼叫中心的压力

面对所有这些压力源，呼叫中心座席倦怠是一个普遍存在的问题也就不足为奇了。但不一定要这样。您可以为您的团队创建一个将座席健康放在首位的环境。

按照这些步骤来解决呼叫中心的压力，减少员工倦怠的机会。

步骤1：设置显式KPI和SLA

确保员工都知道如何将对它们进行评估，它应该是可衡量的，与其要求“快速”或“高质量”的服务，不如为解决时间或CSAT设定具体目标。

您可以使用自定义仪表板来跟踪SLA，使您的团队更加清晰。仪表板还可以帮助代理跟踪不同存储桶中的作业，如未分配、已暂停或已解析的作业。

如果您的代理经常违反SLA，可能是您的支持工具不能胜任这项任务。86%的呼叫中心员工说他们的电话中锋的技术速度太慢了。80%的人报告频繁出现系统崩溃或故障。

如果你已经升级了，但是你的团队还没有达到SLA，那么你的目标可能根本就不现实--呼叫中心压力的另一个原因。

步骤2：通过激励激励员工

即使是很小的奖励，也会对工作满意度产生很大的影响。

激励代理的一种方法是为那些做得好的人设立员工激励计划。奖励可以是金钱的，也可以是非金钱的。

例如，你可以为出色的表现支付奖金，或者干脆通过颁发“月度客服巨星”来表达你的感激之情。

最好有多重激励。竞争可以是一种合理的激励，但更多的赢家意味着更快乐的员工。在呼叫中心提供激励以减轻压力的可视化表示部分客服软件提供了游戏化功能。代理商完成任务赚取积分，提升排名，赢得奖励，争取成绩。

步骤3：明确前进方向

高成就的小奖品固然重要，但从长远来看，员工想要的更多。如果没有晋升的空间，代理商--尤其是你的顶级代理商--将不想留在你的公司。

和你的员工讨论你的职业道路，让他们知道你是在为他们在公司的长期成功投资。

步骤4：实现AI聊天机器人和自动化

人工智能和流程自动化使呼叫中心的工作更快、更高效。也让它不那么无聊。当您将最重复性的任务和常见的客户查询自动化时，代理可以专注于需要人性化的更有趣的任务。

面向客户的人工智能——聊天机器人可以随时使用你知识库中最合适的答案来回答你客户的问题。它甚至可以探测意图和目标通过吸引顾客的相关对话流程，把答案调低。

AI可以自动对支持工单进行分类、优先排序和路由。它使用机器学习和来自你过去的工作订单的数据来自动为新的工作订单建议字段。

这种面向代理的AI可以识别客户查询，并建议合适的解决方案文章。它还可以建议默认响应。

你还可以部署辅助机器人来指导代理提供更快更准确的解决方案。

当流程实现自动化，机器人进行简单的客户对话时，支持代理将更高效，也更容易。

步骤5：投资于正确的技术

如今，客户通过电话、电子邮件、社交媒体、聊天等渠道与企业联系。具有全渠道支持的客户服务软件，使代理在处理工单时能够快速、轻松地切换渠道。

自动化将大大减轻员工的负担。您还可以采取其他步骤，如默认回复和自动电子邮件回复。

使用客户服务技术，您可以检测座席何时在工单上发生冲突，并防止在家工作时更可能发生的重复工作。没有什么比做同事已经做过的事情更浪费时间了。

如果你的团队在家工作，你需要帮助他们建立一个完美的家庭工作空间。帮助他们使用高品质的耳机、笔记本电脑、路由器、显示器甚至符合人体工程学的椅子，提供无缝的客户服务。

步骤6：帮助座席加快速度

有了适当的技术援助，这些雄心勃勃的时限将变得更加合理。

在人工智能的帮助下，即使人工坐席再忙，客户也能得到即时响应。面向智能体的机器人可以帮助智能体快速给出答案，使它们不必在时间耗尽时匆忙获取信息。

如果代理收到有关新票的手机和电子邮件警报，他们可以更快地处理票，代理可以在工单中直接让队友参与讨论，而不是打电话或者跑到隔壁去问问题。

步骤7：创建主题专家

知识是缓解代理商压力的关键。在反映压力很大的呼叫中心员工中，60%的人表示，他们经常接到自己的培训不足以接听的电话。只有36%的低压力员工有相同的看法。

代理商也应该是他们客户的专家--投资于为每张票提供全面客户背景的软件。当然，培训也是必不可少的。

步骤8：减压剂

我们都需要休息一下，呼叫中心座席也不例外。确保你的员工有足够的休假时间。

你也可以进行员工参与活动，以减轻团队的压力。有趣的团队活动帮助员工放松身心，提高人际交往能力。有朋友在身边，职场的压力就会小一些。

在呼叫中心工作并不容易，但是投资于正确的工具，创造一个积极的工作环境会让它容易得多。

你的支持人员的快乐和幸福是非常重要的。满意的员工会留在公司，发展技能，提供一流的客户体验。

对于许多呼叫中心来说，需要克服的最大障碍是低效的技术。