电话呼叫中心系统的发展现状及前景

自其出现以来，电话呼叫中心系统经历了几次典型的产品升级和更新迭代，并且有许多典型的电话呼叫中心系统方案，它们是: 手动热线、IVR语音响应系统、卡式呼叫中心、语音网关呼叫中心、支持全方位服务的呼叫中心和云呼叫中心。

目前，智能云电话呼叫中心系统解决方案是最典型的。接下来，美洽将从呼叫中心的几个主要发展阶段开始，并详细比较和介绍几种解决方案在呼叫中心发展过程中的优缺点及其未来发展前景。

呼叫中心起源于美国，并逐渐在金融、电信等企业中流行起来。1990年代，随着中国经济的发展，呼叫中心也被引入中国。集成现代信息技术的呼叫中心可以有效地利用企业现有的通信资源，使企业能够以较低的成本快速建立客户服务系统。然而，随着呼叫中心技术的发展，其对硬件和人力的需求越来越低。新的呼叫中心不再是专门针对大型企业的通信工具，也已开始在中小企业中普及。呼叫中心从成立到现在的广泛应用，经历了以下六个发展阶段。

▶ 第一代电话呼叫中心系统解决方案：人工热线系统

第一代呼叫中心是由交换机控制的人工热线。在呼叫中心发展的早期阶段，采用普通电话或小型交换机 (ticketer) 来实现客户呼叫的纯人工应答。常见的组成模式是由几个使用特殊设备在特定地点处理电话服务的人组成的小组。因此，它也通常被称为呼叫中心代理 (人员)。

第一代呼叫中心功能简单，自动化程度低。大量的重复性工作需要手动实现，信息的更新和准确性无法得到保证。技术水平不能将用户的相关数据存储到计算机中。

分析和总结: 在这个阶段，呼叫中心自动化程度低，需要相对较高的人力投入，员工的工作强度非常高。一般来说，它只适用于业务量小、用户要求低的企业。

▶ 第二代电话呼叫中心系统解决方案：IVR语音响应系统

第二代呼叫中心被称为交互式自动语音应答呼叫中心。该系统增加了交互式语音响应功能，称为IVR。IVR为客户提供自动语音服务。客户的需求被逐步定义和划分，并且大多数客户需求被转移到系统的自动响应系统中。

第二代呼叫中心应用计算机技术实现简单的网络通信技术和数据共享。然而，现阶段的呼叫中心仍处于硬件定制阶段，每个呼叫中心都需要独立制作自己的板卡和系统。扩展应用层和调整系统规模是困难的。

分析和总结: 第二代呼叫中心在上一代的基础上做了很大的改进。一方面，计算机技术已经被用来实现数据库功能; 另一方面，自动语音响应技术已经被使用，降低了操作员的劳动强度，还有一个自动呼叫分配器来平衡代理流量。然而，第二代呼叫中心也有一定的缺点: 它需要购买专用的硬件平台和应用软件，还需要在集成和客户个性化需求上投入大量资金，由于成本高、灵活性差，升级不方便、风险大且维护成本高。这些缺陷决定了它们不适合预算紧张的中小企业。

▶ 第三代电话呼叫中心系统解决方案：CTI语音卡呼叫中心

第三代呼叫中心是基于语音板的呼叫中心。创造性地借鉴了CTI技术，实现了通信技术与计算机技术的结合。用户可以将计算机中的各种数据集成到计算机中，同时，他们可以通过计算机轻松地控制电话。

基于CTI技术，电话呼叫中心系统的标准和通信平台逐渐变得清晰和统一。采用标准化通信协议和软件平台的呼叫中心逐渐摆脱了定制硬件的限制，并在软件的基础上构建了更多的功能。

分析和总结：与上一代呼叫中心相比，第三代呼叫中心主要使用软件来取代专用的硬件平台。由于采用标准化软件平台和通用硬件平台，这使呼叫中心成为纯数据网络。这一代呼叫中心成本低，系统更灵活，扩展和升级更方便，还支持虚拟呼叫中心的功能。

▶ 第四代电话呼叫中心系统解决方案：VOIP语音网关呼叫中心

第四代呼叫中心是完全基于IP架构的呼叫中心。由于计算机和网络的应用，呼叫中心呈现出多媒体和分布式发展的趋势。呼叫中心的整体架构也经历了重大创新。第四代呼叫中心与IP完全集成西河网络作为基础设施，将以前的单个电话呼叫转换成多个通信设备呼叫。

分析和总结: 由于知识产权概念的引入，第四代呼叫中心可以在上一代的基础上走得更远，它完全摆脱了硬件的限制，仅依靠软件进行安装。总的来说，这一代呼叫中心的配置更加灵活，同时使用成本和维护成本也大大降低。

▶ 第五代电话呼叫中心系统解决方案: 呼叫中心由全方位服务支持

第五代呼叫中心集成了SOA和实时服务总线技术，可以满足系统之间的交互和不断变化的需求。就业务模式而言，这一代呼叫中心应该是一个全方位服务的支持平台: 它们可以呼入或呼出; 它们可以应用于客户服务和电话营销等业务场景，它也可以应用于不同类型的政府行业。

同时，这一代呼叫中心也有JIT管理理念。JIT (即即时生产模式) 作为一种在生产过程中追求高效率和灵活性的管理技术，其核心在于持续改进，避免效率的浪费，充分调动人们的积极性。

分析和总结：第五代呼叫中心是一个基于UC、SOA和实时服务总线技术的呼叫中心，具有JIT管理理念，并作为一个全方位服务支持平台TSP。

▶ 第六代电话呼叫中心系统解决方案：云呼叫中心

第六代呼叫中心是基于云计算的托管呼叫中心。呼叫中心的软硬件、通信资源和日常维护由服务提供商提供，而工作场所、服务人员和运营管理均由企业自己负责。云呼叫中心服务提供商使用先进的通信技术和计算机技术来集中构建大型电话呼叫中心系统，并将呼叫中心座位出租给位于不同地点的不同企业使用。企业只需要专注于呼叫中心本身的运营和管理，并将复杂的系统维护和操作服务移交给服务提供商。

分析和总结: 在SaaS模式下，呼叫中心服务提供商以统一的方式部署服务器。用户只需在线注册即可立即使用已部署的在线电话呼叫中心系统。这种方法不仅消除了企业用户单独部署离线服务器的需要，节省了高昂的部署成本，而且使用户能够按需购买服务。就好像过去喝水的人需要挖一口井，但现在他们被供水公司取代，统一供水，并根据需要使用。,现收现付。

由于上述痛点已经解决，即使对于小型和微型企业，使用成熟的电话呼叫中心系统也不再困难。此外，这些新系统在易用性和美观界面方面与传统系统相比具有明显的优势。

▶ 未来发展前景

在国际上，呼叫中心出现在上个世纪中叶，但是使用CTI技术的呼叫中心在90年代初开始发展。一般来说，呼叫中心技术的进入门槛不高，但做得好相对困难。国内呼叫中心技术的巨大发展始于1999年，因此总体上仍处于相对早期的阶段，尤其是在电话呼叫中心系统软件方面，与国外产品相比仍有一定差距。

目前，呼叫中心在中国各个领域的应用仍处于试点水平，主要应用领域是电信部门，达到2/3的市场份额；然而，美国电信行业仅占呼叫中心市场的10% 左右，70% 的申请集中在金融和保险部门。因此，呼叫中心在国内市场仍有很大的发展空间，电话呼叫中心系统方案也将趋于成熟。