专访美满科技CEO张小龙：用技术和创新让客户服务更简单

Part 1. 助力企业提高管理效率和服务体验

·华昂研究院：请介绍一下美满科技集团（以下简称美满科技）的发展背景。

·张小龙：

我们去年进行了战略升级，成立了美满科技。美满科技旗下拥有美洽、美众服、洽管家三大子品牌，美洽将继续专注于智能客服SaaS产品，同时围绕在线客服、AI机器人、RPA机器人、工单、呼叫中心、营销触达、SCRM等产品线为客户提供公有云、私有云、混合云多种方式的整体客服系统解决方案；美众服是依托于产品技术能力和十年以上的专业管理团队经验为大型客户提供BPO（客服外包）咨询和服务的品牌；洽管家是专注于电商领域的众包客服云平台。从软件到服务，美满科技成功打造了客户服务领域的闭环服务。

首先，我们纵观全国，客服人员为消费者提供的服务在线上，但客服岗位的就业者其实都在线下。国家号召“振兴乡镇，加快区域平衡发展”，未来这部分就业者会从省会及周边城市逐步迁移至三四线城市。因此我们认为，未来在三四线城市将会出现很多新的就业需求。其次，线上零售行业（消费品）数字化的渗透率远高于线上服务行业，而市面上缺少能提高一线员工工作效率的SaaS产品。目前线上服务行业的大部分从业者使用最多的工具依然是Excel，他们每天都在完成数字搬运这类繁琐且重复的工作，从而导致一线员工的工作效率及工作体验感容易被忽略。

因此美满科技未来三年的目标，是在专注于客户服务行业的同时，把原来的SaaS标准化产品、BPO客服外包业务及线下三四线城市的就业市场进行充分结合，专注于客户服务领域技术和管理创新，助力企业提高管理效率和服务体验。

·华昂研究院：请简单分享目前的组织架构变革与人才培养策略。

·张小龙：

我们的团队理念是“精兵强将”，核心骨干团队的稳定性较强。四位合伙人整体对于品牌认知、未来市场的定位及核心价值资源的愿景及目标都是高度一致的。

Part 2. 专注客户服务场景，拓宽行业范围

·华昂研究院：请列举美满科技现在涉及的具体客户业务场景是哪些？

·张小龙：

我们的核心还是基于企业客户服务场景提供整套的解决方案，比如企业通过广告投放的形式进行推广后，获取客户线索，再进行后期的线索跟进和转化，最后沉淀到完善的服务体系里。服务场景已覆盖互联网软件、医疗医美、教育培训、电子商务、金融、生活服务和房地产等领域。头部的客户有：学而思、新东方、东易日盛、宝洁、海尔、美团、小红书、滴滴、三星等。

Part 3. 在机遇面前，以实力做“抓手”

·华昂研究院：目前美满科技所涉猎的赛道中竞争非常激烈，过程中是否遇到了挑战？产品的差异化优势是什么？

·张小龙：

SaaS平台市场是比较内卷的，如工具型SaaS，它的市场规模较小，行业发展期较长，产品差异性较小。但是客服、泛客服（在线客服）行业则拥有一个相对较大规模的市场，业务范围较广、就业机会较多、客户的选择也具更多样性。这于我们而言是一种机遇，首先，我们拥有专业技术能力，包括产品和流程双重标准化的SAAS平台；其次，我们积累了广阔且牢固的客户资源及人脉，对于客户的场景和需求有深度的了解，陪伴、见证了很多客户企业的成长，如学而思，我们在协助该公司提高服务质量的同时，达到服务效率和服务成本之间的平衡。因此，我们可以把服务行业、BPO行业进行深度集成和整合。

Part 4. 优化后端，精准服务

·华昂研究院：美洽智能客服后期在业务的精准性方面是如何规划的？

·张小龙：

企微等软件的高频率使用，从某种程度上加快了CRM、SCRM软件厂商的增长。一类是强营销属性的偏前端软件，另一类是注重服务性质的偏后端软件。我们与市面上的SCRM、RPA等厂商是合作大于竞争的关系。

一方面，随着软件之间的边界逐渐模糊，我们经常面临相同的客户，但都拥有各自的侧重点和优势。目前我们已经打通了大部分有沟通平台和接口的渠道，这是美洽全渠道客服产品的基础；同时，我们也更强调整个客服团队内部的沟通、协同及对于消费者端服务的交付，因此我们有工单系统、呼叫中心等产品。

另一方面，当我们需要客户服务链条以内的产品时，我们会选择自己制作，或是去对接一些市面上已经相对成熟的产品，如尘锋、IPASS等。我们最终给客户交付的是一个完整的解决方案。

美洽之前主要专注于解决客户营销的落地、留资及线索内部的跟进。随着企业在C端获客成本的大幅上升，于企业而言，更重要的是在拥有稳定获客渠道的同时，优化后端服务，包括建立品牌忠诚度，增加客户粘性，提高复购率等。因此我们后期会更专注于后端的服务，也会更积极地向市场发声，与大的生态平台进行合作共创

未来，美满科技将在机遇面前，充分发挥自身专业技术实力，以技术+服务，助力企业提高管理效率和服务体验，在专注于优化后端客户服务领域技术和管理创新的同时，整合产品及就业市场资源，积极地向市场发声，与各大生态平台合作，打造更加精准的客户服务领域的闭环服务。