机器人客服的类型:在线机器人和语音机器人

许多企业并不知道市场上存在多少种机器人客服，以及不同类型的机器人客服之间有什么区别。今天，本文将为您提供两种智能机器人的详细介绍，在线机器人和语音机器人，它们以交流形式来区分，以帮助您做出运营决策。

长期以来，企业主要通过在线文本和电话语音进行客户营销和服务。随着智能机器人技术的发展，近年来市场上也出现了以文本形式服务的在线机器人和以语音形式服务的语音机器人。在线机器人主要通过在线文本通信提供客户服务，而语音机器人主要通过模拟电话通信的形式提供客户服务，下面详细介绍两类机器人客服的现状和发展方向。

▶ 介绍两个机器人客服的现状

在线机器人客服的核心是自然语义理解技术 (NLU)，包括句子检测、分词、词性标注、句法分析、文本分类/聚类、文本角度、信息提取等，通过这些技术，在线机器人不仅可以进行简单的关键词匹配，而且“理解 “单词以实现更智能的应用。

目前，市场上的在线机器人主要用于智能问答和人工协作。市场上主流的在线机器人服务提供商可以解决客户的问题80% 以上，这大大减轻了企业客户服务的压力，节省了人工成本，并且可以调动人员来回答在线机器人无法回答的问题。当接收客户时，在线机器人也可以为客户提出的问题提供帮助，在线机器人可以调用知识库中的知识和常见问答进行推荐，以帮助客户服务提高解决效率。在线机器人还可以不断收集未解决的问题并丰富知识库，进一步提高在线机器人的解决能力和合作水平。

语音机器人客服的核心是语音识别技术 (ASR) 和自然语义理解技术 (NLU)。语音机器人首先收集客户的声音，语音识别技术被用来翻译成机器人可以阅读的 “单词”，自然语义理解技术被用来在知识库中比较它们，语音合成技术 (TTS) 用于回答客户的问题。语音机器人比在线机器人在技术上更加困难。

目前，其他技术仅支持连带语音识别和中等词汇语音识别，在实际应用中仍有一定的局限性。语音机器人普遍用于金融、教育和保险公司的对外营销以及银行和运营商公司的业务查询和处理，这受到当前智能技术的限制，语音机器人仅适用于业务成熟的大中型企业，它们可以回答和回答简单而封闭的问题。

▶ 两种机器人客服的发展方向

从上面的介绍中我们可以了解到，市场上的服务提供商已经为在线机器人提供了相对成熟的应用方案，可以在实际应用中为各类企业提供业务帮助。目前，在线机器人的下一步发展是自然语义理解技术 (NLU) 的同步发展。随着这项技术的改进，机器人可以解决现有场景中的更多问题，进一步降低企业的客户服务成本。

语音机器人受当前技术限制，其成本相对较高。可以实现的业务场景也有一定的偏差。它们主要用于金融、教育、房地产等行业的大中型企业。随着语音识别技术 (ASR) 和自然语义理解技术 (NLU) 的进步，语音机器人必然会覆盖更多的业务场景，语音机器人也适用于越来越多的企业。

▶ 总结

本文将详细介绍两类机器人客，在线机器人和语音机器人的技术核心、市场应用现状及发展方向。在线机器人的使用已经更加成熟。随着技术的发展，目前的应用将更加深入。目前语音机器人的应用仍存在偏差，适用企业不是很广泛，随着技术的发展，将会有更广泛的应用场景和适用企业。在引入机器人客服时，企业应考虑更适合企业的服务形式是文本还是语音，当前业务的复杂性，以及机器人客服是否能胜任。