行业解决方案——电商行业使用智能聊天机器人的优势

客户服务机器人在电商行业中的应用是什么？

一、电子商务客服存在的痛点

1.人工代理的在线时长有限

电商行业的性质决定了用户可以全天消费，所以客户服务要求也是全天7*24小时，但这对于人工代理来说是不可能的，并且增加了工作压力，对于企业来说，劳动力成本也在增加。

2.咨询高峰期不确定，客服工作波动较大

每日咨询量不确定，有时咨询代理在高峰期没有及时回复。电商行业在节假日和促销日的咨询量急剧增加，例如618年中促销和双11，对于代理商来说，协调人力并不容易。

3.电子商务渠道多样，信息不易整合和管理

电商行业平台众多，商机进入不同的平台渠道拓展客户群。但是，代理在回复用户时需要在不同的页面上回复。消息分散，延长了用户的等待时间，用户体验不好，后期数据分散不容易组织，这不利于企业的长期发展。

4.用户咨询问题的重复频率增加了代理的工作量

在电商行业交易时，用户咨询的大多数问题都与购买流程、订单处理、退款、邮寄地址等有关。这些标准化和重复的问题增加了人工代理的工作量，然而，它没有任何价值，导致人力资源的浪费和企业成本的增加。

二、解决方案

针对电商行业存在的问题，电商行业在线客服系统采用智能智能聊天机器人和人工客服解决方案，降低了企业的客户服务成本，提高了用户的转化率和服务满意度。

1.支持整个期间的用户咨询

智能智能聊天机器人完成后，即可进行维护。在线全过程，成本要求。用电子商务企业，在非高峰时段，平台可以替代手动智能聊天机器人客服，从而减少劳动力成本; 用高峰期巨大咨询量，智能聊天机器人客服可以进行相当一部分工作手动顾客服务提高客户服务效率。

2.全渠道支持，方便信息管理

智能聊天机器人通常支持访问多渠道包括网页、应用微信、微博等。信息共享得以实现不同平台，包括知识库和用户协商信息共享，管理这些消息背景统一，同步用户咨询会话细节及时。

3.人工协同服务

一般来说，在线客户服务知识库模块，解决问题低效手动加工高重复频率，提供用户快速方便查询服务。为了解决高重复，智能智能聊天机器人标识关键词游客的问题，确定所有权的问题，然后迅速答复用户，或指南用户服务独立，无法识别或处理，它转向手动代理处理。另一方面，客户服务机器人可以收到一些用户，代理可以有更多时间处理更重要的问题，提高工作效率也促进建筑企业过程。

客户服务机器人保持在线整天。在用户协商，它部分会诊工作协助客服人员引导用户，如退款订单明细查询，简化用户操作程序，减少用户流失，它有利于改善客户服务工作效率。电商行业的企业应考虑实际情况选择智能聊天机器人解决方案。