在线客服服务系统选购指南

具体来说，当客户进入在线客服服务系统时，他首先面对的是智能机器人客户服务； 当机器人客户服务无法解决客户问题时，系统将快速转移到人工客服；如果有客户服务人员无法解决的专业问题，客户服务人员将制定工作单并交给负责部门为客户解决。

在线客服服务系统核心指标

目前，国内市场上有几十个流行的在线客服服务系统，每个平台都有不同的特性和功能，合适的企业类型也不同，那么如何从企业用户的角度选择不同的产品呢？从企业的角度出发，参考行业的权威观点，我们总结了一套评估标准，包括以下核心指标，以解决如何为用户选择在线客服服务系统的问题：

1、外部通道数量

外部访问渠道使在线客服服务系统平台能够接收和管理来自其他平台的用户反馈。例如，客服服务系统使用微信作为外部渠道，用户可以通过微信公众号联系客服。对于客服服务系统来说，系统访问的渠道越多，系统收集和处理不同渠道的用户问题的能力就越强，效率就越高。这也是全渠道客户服务应用越来越受欢迎的原因。在选择在线客服服务系统平台系统时，企业应充分考虑其用户主要来自哪些渠道，以便有针对性。

2、智能客服机器人

在客户服务过程中，我们经常会遇到一些重复的问题。智能客服机器人可以为这些问题提供标准化的答案。机器人对问题的即时响应不仅可以节省客户的等待时间，还可以大大降低企业的人工成本。研究表明，使用机器人可以解决85% 的常见客户服务问题，而机器人代理的成本仅为手动代理的10%。因此，如果企业拥有大量的客户群体、高咨询频率和高问题重复，那么高性能智能客服机器人的引入可以大大节省人工成本。

目前，机器人的性能主要取决于人工智能客户服务的能力。具体来说，它主要由以下部分组成:

自然语义理解: 通过句法分析、容错语义处理、语境理解、缩写识别、模糊推理等语义技术，企业的客户是最自然的。以某种方式表达你的信息或知识需求，并能够获得他们想要的最准确的信息。理解自然语义的能力直接决定了客服机器人是否运转良好；

语音识别: 客服机器人基本上可以实现与客户的正常语音通信 (类似于苹果的siri)，甚至可以秘密地向客户推广产品。

知识库: 它的大小直接决定了机器人能回答的问题的范围。具体来说，我们需要检查三个方面: 第一，产品是否提供行业知识库。这些知识库是系统提供商在过去的服务中收集和整理的，可以帮助企业快速启动机器人客户服务。然而，根据不同的服务提供商和行业，特定知识库的质量是不同的。企业在选择前应详细咨询系统提供商。第二，手动导入企业自身知识库的方式——如果企业本身具有相对较大的知识库，则必须选择支持批量导入的系统，否则导入会很麻烦。第三，机器人的自主学习能力，这是机器人在客服过程中通过收集类似问题和提问自动填充知识库的一种方式，可以快速有效地将高频问题添加到知识库中，只需及时进行手动纠错即可。

值得注意的是，语义理解这一功能。经过验证，在线客服服务系统提供的一些机器人没有真正的语义理解能力，只能回答一系列问题 (他们无法理解和分析单词的含义，如果提问者稍微改变了提问方法，他将无法识别或错误识别)，所以他不能算作一个真正的 “智能” 机器人。如果企业对客户服务机器人有更高的要求，在选择之前应该注意它们。

3、呼叫中心

呼叫中心支持语音服务，如电话和消息。语音方法作为传统客户服务的核心，在现代客户服务中也是必不可少的: 调查显示，近80% 的客户仍然习惯于通过语音解决问题。

在呼叫中心，美洽选择了四个点作为评估标准:

适用设备: 主要有两种类型——网络电话可以通过网络电话功能接听和拨打，只有为客服配备耳机才能正常使用，而且成本非常低； IP电话需要离线配备硬件，这很昂贵，但是通话质量高，信号稳定。

语音导航系统: 通过预先的语音输入向客户分发指导，具体它也可以分为线路分配 (大多数当前的呼叫平台都配备了智能路由，根据用户信息将客户呼叫转移到指定的站点和队列，以有效减少带宽拥塞)，基本导航 (客户可以通过语音提示输入数字进行导航，例如呼叫银行客户服务时的语音提示) 和消息功能 (当线路已满时可以留下消息)。

电话接听: 除了基本的接听功能外，大多数呼叫平台都会提供 “管理员代理” 来帮助接听监督。具体来说，管理员代理可以监控和监控代理员工的实时呼叫，还可以通过记录数据了解手动代理的服务状态，拦截客户呼叫，强制接听，挂断电话，管理繁忙的任务以提高服务质量。

出站呼叫: 呼叫方式和批量出站呼叫功能都直接决定了客户服务出站呼叫的效率，特别是对于机构 (保险公司、培训机构等)。这需要大量的呼出电话来完成销售任务。尤其重要。

4、工单管理系统

在客户服务过程中，当用户的需求不能简单地通过在线咨询解决时，客服服务系统会根据客户的需求创建一个表单，然后，确定工单优先级后，系统将根据表单内容向相应部门颁发表单。如果您的企业在客户服务过程中遇到更专业或个性化的问题，我们建议您更多地考虑每个产品的工单管理系统。

SLA管理是工单系统的核心。具体来说，客服创建工单后，工单应分为属性 (咨询、投诉等) 和优先级，然后工单系统将根据预先制定的分配规则将工单发送给各部门或相关人员进行处理。之后，系统将跟踪和管理文件的结算，以确保工作订单得到及时解决。

5、数据统计

目前，各种在线客服服务系统的数据分析和统计按其功能可分为两大部分:

第一部分是客户服务统计: 它主要协助企业经理监督客户服务工作: 通过分析对话量、处理持续时间统计、客户排队统计、满意率统计、客户渠道来源统计等。据此，我们可以了解企业当前的客户服务情况，发现问题并及时进行调整。

另一种是客户信息统计: 通过对大数据的分析，企业可以更准确地定位客户的需求并找到他们的偏好。具体来说，它主要包括: 独立访问者的数量、客户标签 (客户身份信息) 、来源统计 (客户来自哪个网页或搜索引擎) 、登陆页面统计 (用户首次到达企业网站的哪个页面，反映其需求偏好)，关键字统计(客户在网站上搜索和点击哪些关键字)。

产品或服务型企业可以利用大数据服务进行精准营销。例如，客户来源统计可以帮助企业判断其在各种渠道的营销效果或潜力；然而，面临互联网迫切转型压力的企业可以通过大数据分析找到更合适的前进方向。

6、价格

目前，各种在线客服服务系统平台服务提供商提供公开透明的价目表，因此价格信息并不难获得。唯一值得注意的是，许多在线客服服务系统平台提供的呼叫中心与第三方合作，因此激活需要额外付费。在免费服务方面，一些服务提供商提供免费版本供企业试用，但通常对客户服务代理或功能的数量有限制。