如何衡量一个客服聊天机器人是否达标

随着618、双11或者是各品牌周年庆等活动的到来，所有商家都会忙于备货和开启各种促销活动，在线客服人员比以前更加忙碌。你可以在购物过程中仔细观察，发现许多商家已经使用机器人来接收顾客的询问，只有那些不能解决问题的人才可以转移到人工接待。

早期的客服机器人只能实现简单的关键词匹配。随着技术的发展，当今的智能客服可以实现上下文语义理解、情感识别、多轮对话、未知问题学习等，可以满足大多数客户的咨询需求。

目前，市场上有许多智能客户服务系统。如何衡量客户服务机器人是否符合标准是一个值得我们考虑的问题。我们可以从以下几点开始：

为什么使用智能客服机器人？

企业运营问题，传统人工客服用户体验差，代理人员服务效率低，人力增长高，数据利用率低，自动化的机器人处理流程可以帮助企业节省至少30-40% 的人工成本。

已经在使用faq机器人的企业存在痛点：

(1) 用户体验差，用户需要描述遇到的许多问题。用一个问题和一个答案很难解决问题。

(2) 问答匹配率低，常见问题解答机器人无法理解用户的连续问题，也无法识别用户的长期报价。

(3) 知识维护困难，内部业务知识复杂混乱，难以梳理。无法将未知知识添加到知识库中，并且无法形成知识库操作的闭环。

(4) 数据利用率低，没有详细的机器人数据报告。我不知道机器人在舞台上是如何工作的。我不知道数据库是否经过优化。

什么是客服聊天机器人

客户服务机器人分为关键词回复机器人 (faq机器人) 和多轮互动机器人 (客服聊天机器人)。目前，许多客户服务系统制造商，尤其是那些面临中低端客户的制造商，通常使用常见问题机器人来解决问题，并通过富文本标准问题常见问题解答回复客户询问。多轮交互式机器人通过识别用户意图并结合用户的业务流程，获得处理业务流程节点问题所需的信息，然后通过点击到达的方法，向访问者返回一个固定的答案或一个动态变化的答案，可以有效、快速、准确地解决用户咨询问题。一般使用查询类任务、处理类任务、跳出意图、更改问题方法以及上下文继承和关联。

衡量智能客服机器人的标准

1.机器人的底层技术能力

(1) NLP

(2) 算法

(3) 数据储备

(4) 神经网络/知识图

(5) 机器学习

2.解决业务场景的能力

(1) 意图预判断能力

(2) 单轮问题的匹配率

(3) 多轮逻辑指导

(4) 场景交互设置

(5) 任务表

(6) 人机协作

3.机器人操作和维护能力

(1) 冷启动能力

业务流程整理与分析，业务知识标准框架的构建；多轮对话场景的设计与实现；用户提问方式的扩展；语义数据库的构建；机器人能力测试;

(2) 轻型维护能力

知识图；知识聚类；知识挖掘；知识检查；未知问题学习

(3) 在线服务能力

知识库诊断；机器人训练器；操作与提升机制；数据分析优化方案;

目前，在线客服系统行业中如何测量客服聊天机器人还没有统一的标准。以上是小编给出的一些建议，希望对您有所帮助。