如何构建一个好用的客服平台知识库

企业客户也是如此。当问题无法解决时，除了询问更多了解它们的人之外，还可以通过百度搜索解决。当客户习惯于以简单的方式解决简单的问题时，企业需要在客服平台中提供有用的知识库。在本文中，我们将介绍三种将知识库添加到客服平台的方法。

在某些情况下，当您的客户不知道如何为企业的客服平台进行特定设置时，他可以选择使用云客户服务中心、电子邮件、云客服在线门户等方式联系企业，但沟通效率往往很低。此时，客户会选择在百度上搜索相关问题，但在实际过程中，他们往往无法搜索与企业产品相关的内容，甚至有时软件的BEYINKA被找到，企业的客户就像这样迷失了。

防止这种情况的发生是企业需要做的。如果企业可以基于客户服务数据分析在客服平台中构建知识库，客户可以在有疑问时在企业的知识库或百度中搜索，准确找到知识库中的文章。而不是求助于客服平台。知识库也是实施AI客户服务的必要条件。“知识库” 中的文章可能会给人一种无聊的感觉，但是完善的知识库可以帮助用户在关键时刻尽快解决问题。

▶ 如何建立有用的知识库

为用户构建有用知识库的方法可分为三点: 文档形式、知识库名称和逻辑结构。

（1）文件表格

知识库应该是客户支持的首选解决方案，这需要企业提前准备，而不是问题发生后的解决方案。企业需要清楚地考虑哪些形式会受到客户的喜爱。常用方法包括: 图形教程、技术指南、网络直播或录像等。

（2）知识库名称

知识库中每篇文章的标题不应该被诱导，也不应该有 “标题方” 的形式，这会给客户带来不正确的指导。他们应该清楚地解释某个问题，并且客户更容易搜索 (如果企业没有高级关联搜索功能)。

（3）逻辑结构

有了良好的知识库模块，逻辑结构是影响可用性的最后一件事。是的。逻辑结构可以使文档更简洁，用户可以更方便地发现问题。常见的逻辑排序方法包括: 根据文章主题进行分类，文章根据主题出现在多个类别中，这对于搜索、将 “热” 栏放在主页上更明显的位置。

▶ 总结

通过在客服平台中建立完整的知识库，它可以为用户提供高度可用的自助查询服务。在最近的一项全球调查中，在3000名消费者中，有40% 的人更喜欢自助服务，而70% 的人希望企业能够提供自助服务功能。