客服中心呼叫系统解决方案：快消行业

许多快速消费品企业在建立呼叫中心时仍然面临效率低、评估困难等问题。今天，我们将详细介绍快速消费品行业的客服中心呼叫系统解决方案。

▶ 快速消费品行业介绍

快速消费品已经成为一个成熟的行业，行业中各种产品品牌之间的竞争非常激烈。不断增长的新兴品牌使得消费者对品牌的忠诚度日益下降。在这种激烈的市场环境下，企业需要一种新的快速便捷的手段来提高营销效率，达到有效性和针对性。客服中心呼叫系统作为企业与客户沟通的重要工具，在这方面可以极大地使企业受益。

▶痛点和需求分析

(1) 大量投诉

在快速消费品行业，“利润微薄但周转迅速” 是主流游戏。随着产品销售的增加，一方面，来自客户的投诉数量持续增加; 另一方面，重复问题的处理也极其低效。因此，企业非常需要售后服务的投诉管理。投诉管理包括建立和优化投诉流程、反馈机制、知识库等。投诉管理的目的是使客户问题的接受和反馈更加有效，并使客服中心呼叫系统真正成为客户服务中心。

（2）客户服务工作评估困难

服务中心的客服人员主要接听客户电话，并根据业务要求返回客户反馈问题处理结果。只有准确量化客服人员的服务工作，才能有效评估客服工作绩效，并根据工作绩效制定合理的支付制度和员工管理制度。

（3）电话服务与自己的业务流程脱节

对于快速消费品行业的企业来说，产品生产、原材料采购、仓储、订单和物流都需要一套完整的业务系统来支持，售后服务中心可能涉及物流配送、订单查询、退货和换货等。如果采用早期热线服务模式，企业不能在电话服务期间立即以电子方式记录服务信息，也不能直接将其传输到下一个调度流程。由于客户服务流程与其他业务没有很好的联系，传统的快速流动企业通常效率低，管理困难，许多成本白白浪费在协调工作上。

▶ 解决方案

1.高效的投诉管理和响应机制: 针对客户投诉，当前的客服中心呼叫系统一般提供IVR服务转移、呼叫弹出屏幕、知识库管理、智能路由等功能，帮助建立一套客户投诉管理机制，可以有效地指导，及时反馈，事后总结。具体功能包括: IVR分流功能 (系统通过自动语音广播提示用户根据自己的服务类型按钮访问不同的客户服务)，呼叫弹出屏幕 (弹出客户基本信息，包括过去的咨询和投诉记录，以提高客户满意度) 和业务知识库 (分类和归档售后问题，并建立处理投诉的客服管理平台，提高客服人员解决问题的效率)。

2.集成了现场监控和事后统计的代理管理平台: 企业经理可以通过代理监控界面实时查看代理呼叫的状态，并可以与代理进行通信实施监听、密文、强插入、强制拆解等操作，实现实时监控。另一方面，呼叫中心系统还支持基于KPI评估标准生成统计报告，该报告可以统计代理的每日出站数据，包括客户评估统计、队列统计、代理统计和IVR统计。便于管理人员了解代理商的出站呼叫，制定有效的工作目标和绩效机制。

3.便捷的系统开发界面: 快速消费品行业呼叫中心的关键是与企业内的其他业务模块连接。目前，新的呼叫中心系统提供开放的API接口，可以与企业提供的业务系统集成，以实现企业客户服务流程与其他业务流程之间的良好连接。

此外，呼叫中心系统还支持设置广告热线，即在呼叫中心系统中设置栏目，为广告中的产品或服务提供更详细的信息。呼叫中心会记录每个来电，并提供完整的系统报告。这可以弥补广告中提供给消费者的内容不足的缺陷，另一方面，可以根据电话量来判断广告的效果。

总的来说，客服中心呼叫系统可以帮助快速消费品行业找到目标客户群，加强企业对自己的客户服务团队和销售团队的管理，提高品牌意识。然而，传统上，呼叫中心的设备成本、人工成本和后期运行维护成本相对较高，这是普通中小型微型企业难以承担的。