客户案例｜美洽助力生命科学领域龙头企业，强力解决客户服务痛点

2019年08月15日

近日，美洽正式签约国内外知名的电子与生命科学仪器龙头生产企业，该企业是一家多元化的高科技跨国公司，有世界最先进的化学分析仪器，是生命科学、诊断和应用化学市场领域的领导者，为全世界的实验室提供仪器、服务、消耗品、应用与专业知识，以帮助客户获得他们所寻求的深入见解，其产品目前在化学、环保、食品、医药和生命科学领域中广泛使用。

公司认为，影响最大的三股力量就是客户、竞争和变化。

该公司自成立以来，除了注重自身核心业务研究与技术的提升，对客户服务也一直非常的重视，随着客户群体的日益增长，公司建立了专门的客户服务中心，专项处理仪器操作和故障咨询、业务受理及查询、投诉处理等，从客户来电-业务受理-投诉处理-客户回访，意在迅速给用户提供满意的答复和解决方案。

面临的问题：

目前，用户的需求已日趋个性化和多样化，用户满意与否成为了决定公司能否生存的核心因素，传统的客户服务模式已经满足不了客户的体验和需求，因而该公司在为客户提供售前售后服务时遇到以下问题：

1、客户群体大，服务工作任务繁重；

2、客户服务流程周期长，投诉率大；

3、客户渠道分散，难于管理；

4、重点客户个性化服务难实现；

5、提高客户满意度陷入颈期。

结合以上问题，再经过深度市场调研，该公司最终选择美洽客服系统来升级自己客户服务体系，美洽以智能化服务+人机协作服务模式的解决方案，帮助公司解决了客户服务和管理问题。

智能化服务+人机协作，提升服务效率和客户满意度

针对该公司目前面临的客户服务问题，美洽科技提出在线客服系统+客服机器人+呼叫中心等智能化解决方案，对公司售前、售后、客户服务、销售咨询、信息查询等多种服务场景进行高效应用，实现服务+营销场景双升级。

美洽在线客服系统，渠道统一，灵活分配

在客户服务过程中，因该公司的产品线众多、业务体系庞大，客服人员如果没有标准化的分配体系，则很难给客户提供精准化的服务，使用美洽在线客服系统可以将公司各营销渠道客户进行统一管理，通过系统对客户来源及访问信息的捕捉，形成客户精准画像，再按照客户的产品意向、服务需求及渠道特点的不同，进行智能的灵活接待，无需在不同的平台间切换，极大地提高了响应速度，保证了针对不同类型客户进行个性化的服务。

客服机器人，高效辅助人工，进行个性化智慧服务

公司使用美洽客服机器人，通过机器人客服优先+人工在线客服的“人机协作”模式，实现客户服务的高效性，客服机器人7*24小时在线，随时随地响应客户需求。在客户接待中，客服机器人能智能地解决客户80%以上简单重复的常规性问题，将难度较高且更专业性的问题转接人工客服解决，高效协助人工客服，大幅度提升整体服务效率。

该公司的客服中心体制大，客服部门成本较高，美洽客服机器人的使用，使人工客服从大量简单重复的工作中解放出来，转向更具创造性和高价值的服务，可提高客服人员技能水平，同时降低公司运营成本。