6大客户服务挑战以及解决方法

如果您希望客户继续回到您的业务中，您需要善待他们，并成功应对阻碍您的支持团队的客户服务挑战。

客户服务的挑战是什么？

客户服务挑战是阻碍向客户提供有利解决方案的场景。客户服务挑战通常是内部的，例如，笨拙的软件或糟糕的内部协作--长期来看会影响客户服务质量。

克服这些挑战对继续提供卓越的客户服务至关重要。我们现在将体验六种最具挑战性的情况，并讨论如何处理它们。

客户服务挑战与解决方案

1.一次处理过多的客户交互

这是一个常见的客户服务挑战。在这种情况下，代理商最终会处理过多的客户查询，无法尝试实现目标和提高工作效率。您的代理可能正在实时聊天中同时处理多个聊天，或者他们可能正在处理来自要求高的客户的大量电子邮件。

问题是，过多的并发任务会使您的团队规模过大，因为不断处理多个任务的疲惫和精神损失会影响您的代理的生产力。

使您的代理负担过重还可能导致您的客户在没有更新的情况下在队列中等待，并导致客户感到他们没有得到优先级排序。速度是客户的最高优先级，他们希望您提供快速的响应时间，否则他们可能会开始寻找其他地方做生意。

解决方案

管理期望：明确沟通预期的响应时间，这样客户就不会在没有背景信息的情况下等待。88%的客户希望你的业务在第一时间得到回复，所以如果需要更长的时间，请通知他们。向他们提供查询状态的及时更新，这样，如果它面临延迟或其他团队正在审查，请确保客户知道这一点。

工单路由：使用自动路由机制在代理之间均匀地设置规则和管理工作量。除了平衡每个坐席的工作量外，根据问题类型或专业水平路由任务可以实现更快更有效的支持。

使用自助服务：通过设置自助服务入口和答疑机器人转移基本问题。大约40%的客户现在期望自助服务而不是人工联系，通过使客户能够自助来满足他们的期望。

2.获取客户背景困难

当你可以从不同渠道（如电子邮件、电话、社交媒体和实时聊天）访问他们的对话时，就更容易为客户创建周到的、相关的回应。然而，梳理每一个渠道和数据库来了解更多客户可能会有困难。

这就是挑战：客户希望你的企业了解他们询问的背景。当他们转移到不同的渠道时，他们不想重蹈覆辙--这会导致客户越来越受挫，增加流失的可能性。但是，你如何大规模地提供这种体验？

解决方案

实现全渠道：十个消费者中有九个希望通过传播方式之间的无缝融合获得全渠道体验。确保您的客户服务软件是开箱即用和全渠道的。全渠道平台将所有客户交互整合到一个屏幕上，使支持团队的支持更容易、更有上下文。因此，他们花更少的时间寻找资料，也不必向客户索要更多的背景资料。客户将他们与企业的互动视为正在进行的对话，你的公司也应该这样做。

利用集成：将您的工具连接在一起，为您的service Desk提供更多信息。将您的帐单软件、运输和CRM与您的帮助台整合起来，使代理能够轻松掌握每个客户历史的完整背景。

3.管理来自客户的升级

想象一下，作为一个客户，享受一种产品或服务--一切都很好，直到它不是。您的新鲜食品盒可能有变质的产品，或者您的服务恶习可能一直在缓冲。你打电话给客户支持，接下来发生的事情可能会永远改变你与公司的关系。

升级和危机不仅使支持团队，而且使整个企业处于恐慌状态，尤其是在缺乏标准化的沟通和控制流程的情况下。它需要企业中多个利益相关者的积极参与来解决问题。当你的公司争先恐后地联系相关利益相关者并解决问题时，客户却在等待，越来越沮丧。

解决方案

创建要遵循的升级矩阵：为您的代理提供一个清晰的SOP（标准操作程序）来处理升级，以及查看问题直至解决程序所遵循的协议。在企业所涉及的各职能部门建立不同类型问题的POC（联络点）。

自动创建工单提交：通过设置关键字、识别求救信号、创建规则，可以识别属于“提交”权限的入库客户查询。使用您的客户服务台软件标记相关对话，并确保它们被路由到相关团队。如果SLA是由某些问题驱动的，那么适当的帮助台自动化还可以自动触发基于时间的升级的工作流授权升级响应小组做出合理报价：许多公司不敢给予升级响应小组补偿或关闭升级的权力。尽量在最初的代表层面解决问题，这样他们就可以补偿客户，避免浪费更高管理层的时间。

4.客户数据太多，洞察力太少

客户服务分析是收集和分析客户反馈的过程，以发现有价值的见解--您可以更好地了解客户的需求和期望，改善客户体验。然而，当你坐在海量的数据上时，想要弄清楚什么对你的业务有意义，可能是一件具有挑战性的事情。

解决方案

了解要跟踪的指标:CSAT、NPS、首次响应时间、平均作业处理时间等。您可以跟踪许多有用的客户服务指标，以检查您的客户支持部门的工作。请记住，这些指标在特定情况下是有用的，对于每个企业来说会有所不同。选择反映您的客户服务理念的内容，不要测量任何您不会实际使用其中数据的内容。

确保强大的报告和分析内置到您的支持堆栈中：从一开始就选择正确的软件，以便您不会浪费时间从设备不完善的解决方案过渡。

每一次与支持团队的互动都是一次收集数据的机会：从支持票到实时聊天和社交媒体评论，结合定量和定性数据是全面查看客户体验的最佳方式。

5.支持部门与其他部门之间缺乏协作

缺乏内部协作是常见的客户服务挑战之一。客户支持是企业中每一个人的责任，大于与客户直接互动的一线团队。

确保客户满意不仅仅是您的支持代理的工作，因为帮助客户是许多团队的工作。如果存在定价或供应商问题，责任必须平均分配，以便支持团队尽其所能。如果存在软件错误或系统中存在问题，因此，支持人员需要与开发团队保持密切联系，以确保问题得到解决，并与客户进行沟通。

解决方案

跨职能协作：使用支持跨协作的工具，最好是在服务台中，这样不同的团队和职能就可以聊天、讨论、互相标记，共同解决客户问题。

强调客户支持的重要性：客户支持对你公司的价值应该从上到下都很清楚。非面向客户的员工需要在被指派后尽快处理客户工单，并为客户提供最佳体验。

6.未满足的产品和功能要求

客户经常要求提供产品的新功能，但团队只有有限的开发资源来进行更改。他们可能会严格遵守开发路线图，很有可能大多数功能请求不会很快得到满足。

有时，企业可能没有引入产品或功能升级所需的请求阈值。由于Level C与开发团队之间缺乏清晰的沟通，支持代理处于脆弱状态，无法向客户提供正确的答案。

解决方案

参与公司沟通：让员工参与到公司沟通中来帮助回应这些对话，让客户根据实际的时间表来评估情况。

与产品团队进行预定的通话：让您的支持代理和产品代表每周或每月讨论一次客户请求，以确定可行的解决方案以及对客户和您的企业都有利的实施。

获得C级支持：公司管理团队中参与支持的成员越多，你发掘的机会就越多。

结论

只要您每天与客户一起工作，您就会继续面临这些支持挑战，这些挑战需要的创造力和尽职努力克服。把客户服务挑战看作是向客户展示你对他们的问题有多认真的一种方式。通过准备好使用这些解决方案将客户服务挑战转化为机遇，您将改善与客户的关系，使客户支持变得更加容易。