提升业务的5个客户服务原则

帮助你客户的不仅仅是销售，客户希望企业能随时处理他们的问题，确保他们从产品和服务中获得最大的收益。提供高质量的客户支持并不容易，这就是为什么您需要设计您的服务策略，以根据这些关键的客户服务原则指导您的团队。

为什么客户服务原则很重要？

曾几何时，客户服务被视为成本中心。但随着我们进入CX时代，客户服务现在被视为企业的驱动力。良好的客户服务可以激发客户忠诚度、品牌提升和长期收益。

但是，为了让客户满意并充分利用客户服务的业务潜力，您的支持团队需要确定要遵循的正确的客户服务原则。

客户服务的五大核心原则是什么？

1.速度：以紧迫感解决客户问题

没有客户喜欢一直等待，通常，他们会经常拿起电话，因为他们想和代理快速通话，但却因为等待时间太长而被搁置。电子邮件对速度也有类似的期望，尽管它不像电话或实时聊天等实时对话渠道那样即时。根据研究，客户希望公司能在一小时内回复他们的邮件，但66%的公司目前需要一天或更长时间来回复。

创建团队文化，以及时、有紧迫感地处理客户问题为荣。紧迫感使不是指压力，而是一种对及时与客户打交道的需要的理解，让他们知道他们对你很重要。

以下是一些使您的团队能够提供更快解决方案的方法：

通过工作流自动化优化内部流程，以对传入的查询进行分类、排序和路由，并跟踪和升级客户查询。

培训支持代理遵守SLA并注意疼痛的迹象--抓住即将变得不快乐的客户，通过快速响应改变他们的体验。

设置自动应答器以确认收到客户问题。创建默认答复和解决方案文章的存储库，单击以回答常见问题。

启动AI聊天机器人帮助代理获得最佳的响应、资源或步骤，并使复杂的后端过程自动化。
你可以建立一个自助服务门户，让客户自己解决基本问题。客户现在希望能够帮助自己，您可以使用知识库软件建立一个帮助中心。在您的自助服务门户中填满客户需要了解的关于您的产品以及如何解决问题的一切内容。自助服务的一个主要优点是，你可以24小时帮助你的客户，即使是代理人不在的时候。自助服务不仅可以帮助客户快速找到答案，还有助于减少座席带宽，使座席能够处理更复杂的客户问题。

你可以通过测量一些指标来了解你的服务团队在速度方面的表现。

平均等待时间告诉你客户在你接电话之前等待了多长时间。

平均响应时间是通过记录客户向支持团队发送消息直到支持团队回复客户所花费的时间来计算的。

首次响应时间是一个单独的指标，它衡量第一个客户消息和第一个回复之间的等待时间。

解决率则是从第一次创建客户问题到交互被标记为“已解决”之间的时间量。

2.准确性：向您的支持代理提供他们所需的所有产品知识

您的支持团队对您的产品了解得越多，他们就越能提供客户支持。将产品培训作为一个优先事项，并为每一个新版本复习。

从上岗阶段开始，培训您的支持代理，使其成为您产品的专家。对于客户来说，您的支持团队代表了你的公司和产品代表。鼓励您的代理尝试每一项功能，并从客户的角度安装可用的加载项。

除了产品入职培训，你还可以考虑创建视频教程让你的员工学习。这些教程可以让您的员工了解产品并探索可用的不同功能。这些可以与您的客户共享，用于双重目的。

可以设置包含产品解决方案文章的内部知识库，将您的产品信息集中在知识库中可以减少等待时间，因为您的支持团队不必等待同事的答案，答案将通过有用的产品内容提供。

3.问责制：建立客户服务跨团队问责制

企业中的所有员工都应该为客户服务做出贡献，即使他们不像支持团队那样直接参与流程。有多个团队参与客户服务，包括销售、产品、财务和法律。这些部门中的每一个都负责遵守向客户承诺的时间表。

创建协作框架：创建工作文档，使多个团队之间的协作更加容易。维护关于每个团队所达到的响应率的详细信息，以确保责任被分配。部署正确的工具来简化公司内部的交叉协作。

设定团队目标：在与您的支持代理讨论并根据行业基准进行一些市场调研后，实现您的支持代理可以追求的现实的客户服务目标。设置需要跨区域和通信通道遵循的显式SLA。

4.质量：通过客户反馈加强客户服务

确保优质客户服务的最好方法之一就是通过调查听取客户反馈。部署适当的框架来关闭反馈外观可以改善代理的工作环境，使他们能够参与更好的客户交互。不断询问您的客户和员工现有的支持设置是否有改进的空间。以微调您的客户服务原则，包括CES、CSAT和NPS，并收集关于您的品牌、产品和服务的质量反馈。

客户反馈反映了您提供的客户服务的质量。因此，定期收集反馈并纳入客户的建议对改善客户支持是非常重要的。此外，良好的报告和分析可以帮助你了解自己做得很好的地方，并突出重点领域进行改进。

了解您的客户，他们对您的内容、功能和解决方案不断变化的需求和期望。通过个性化，您可以确保发送给客户的每一条消息都与他们相关。

5.透明度：保持客户沟通非常透明

品牌应始终与客户坦诚沟通，即使他们必须分享的消息不是好消息。

客户最看重的是诚实的沟通。如果您在队列中遇到可能比平时花费更多时间的客户查询，请直言不讳，并明确预期它们何时可能得到解决。如果延迟的原因是真实的、可以理解的耗时，客户会更愿意等待。

主动沟通停机时间，承认供应商的错误，因为这也是你流程的一部分，用清晰的解释来回应糟糕的公关情况。

如何落实客户服务原则

除了上面列出的五个步骤之外，这里还有一些将客户服务原则付诸实践的方法：

游戏性：把客户支持变成一个游戏是一个很好的方式来激励代理雄心勃勃。为您的支持代理提供一些可以代表并自豪地炫耀的东西。通过使用游戏支持的帮助台获得良好的客户服务，赠送徽章和积分。

工具：使用客户服务软件，将所有客户信息集中在一个地方。

培训：为支持代理提供文化和产品培训对他们进入以客户为导向的心态非常重要。花时间在受控的环境下，定期在不同的场景中对他们进行培训，提高他们与客户打交道的信心。培训应该是支持代表工作日的一部分，而不是他们必须参加的课外活动。

总结

现在，您已经准备好通过这里概述的这五个客户服务原则来大大提高您的业务结果。记住，客户服务应该始终以客户需求为中心，而不仅仅是让你的公司受益。