干货:企业为什么需要客户工单系统

什么样的企业需要客户工单系统

当一个企业或部门涉及到很多事情，并且需要每天跟进和反馈时，它通常需要一套企业工单管理系统。例如，您需要确定是否向供应商付款；客户服务情况如何，售后问题是否已经处理；硬件或软件是否有漏洞，以及如何修复。对上述许多事项的控制决定了团队领导如何根据每项工作的进展和优先事项做出进一步的工作安排和跟进。在这种情况下，通常需要一个企业工单管理系统来提高项目管理效率。不同行业的企业对客户服务系统有不同的功能要求，因此会有不同行业的客户服务软件，如教育客户服务软件。

什么是客户工单系统

上述场景介绍了客户工单系统管理的使用。那么，什么是客户工单系统？这个问题没有标准的答案，这在很大程度上取决于读者所在的行业。然而，就本文而言，企业工单管理系统的 “工单” 主要是指问题或事件，而工单系统主要是指问题跟踪系统。维基百科将问题跟踪系统解释为 “根据组织需要管理和维护交易列表的计算机软件包”。它有时被称为ITS、故障通知系统、服务记录、请求管理或事件记录系统。

为什么企业需要客户工单系统

不使用工单系统的企业通常需要使用电子邮件和excel表格来分配和管理交易。此模式通常面临以下三种类型的问题：

1.电子邮件容易被遗忘，难以支持部门协作。如果电子邮件没有共享，当客户第二次联系企业时，他们可能会被分配给不同的代理。由于无法直接访问以前的电子邮件，因此问题处理不连续，用户体验不佳。在部门协作的情况下，很难共享和有序地传输电子邮件。

2.许多企业的用户支持问题由专人统一分配。然而，在这种模式下，负责用户支持的员工需要同时处理大量用户。问题，通过excel表格管理客户问题非常耗时，而且效率低下。管理问题的优先级也很困难，导致用户问题处理不及时和用户体验差的问题。此外，在非系统分布模式中很难找到共同点来对问题进行建模，这导致了重复的问题解决并消耗了时间和人工成本。

3.很难及时跟进项目进展或问题处理的结果。对于项目负责人来说，重复确认进度需要时间，并且很难控制全局，从而及时调整方向；此外，问题处理的持续时间和影响等数据需要单独分析，在二次统计过程中可能会出现数据偏差。

总结

与电子邮件和excel表格分发管理相比，工单系统有助于组织和编制所有客户问题的目录，因此，方便代理商快速调用知识库内容回答客户问题，避免重复回答相同问题，更快地解决客户问题并减少响应时间；同时，客户服务节省的时间可以更好地回答用户的差异化问题并改善用户体验。引入企业客户工单系统可以实现高效的客户服务，降低支持成本。