客户服务:什么是客户努力度?

简单地提高你的客户努力度（也称为CES）就能对客户忠诚度产生长期影响。

值得注意的是，96%的高努力体验客户报告不忠诚，而只有9%的低努力体验客户表示不忠诚。

CES衡量的是客户完成与企业的特定交互需要付出多少努力。作为消费者本身，我们很容易理解为获得结果而需要执行的每一个额外任务是如何阻碍我们的体验的。

通过测量您的CES，您可以发现需要客户做太多工作的交互。然后，您可以减少为客户提供理想体验所需的工作量。

什么是客户努力度(CES)？

客户努力度或CES是一个重要的客户服务指标，它允许您衡量客户为执行涉及与您的业务交互的活动所做的努力。客户完成购买等操作后填写的CES调查，最常通过调查进行监控。

注：高难度客户体验包括：

-你必须多次联系一家公司才能与他们取得联系
-从一个团队推到另一个团队
-信息必须重复
-答复之间的延迟

CES允许你反思你提供的客户体验--低CES表明你的团队正在提供良好的体验，高CES则表明存在问题。

CES为什么重要？

CES在2010年声名鹊起，当时《哈佛商业评论》(HBR)发表了一篇题为《别再试图讨好客户》的文章。本文将讨论衡量CES和降低指标远远超过即时客户“快乐”带来的好处。

以下是测量CES的好处：

1.提高客户忠诚度

提高客户忠诚度最有效的方法就是让客户更容易实现目标。这篇文章的研究表明，94%的低努力经验的客户表示会再次从一家公司购买，而88%的客户表示会增加支出金额。当您快速轻松地解决客户问题时他们更有可能坚持你的品牌。

2.改善客户体验

与标准的CSAT评分相比，CES让你更好地了解了客户体验不佳背后的根本原因。这是因为客户满意度评分通常关注个体互动，而不是整体情况。

CSAT调查询问客户关于电话、门票或实时聊天的信息，寻找关于客户谈论代理是否有用的信息。这些是您应该在每个通道上测量的重要因素。然而，这些调查通常不考虑客户体验的其他方面。

CES强调了客户在每一个接触点上的挑战，您可以通过这些挑战来改善您提供的客户体验。

3.提升品牌形象

当一个品牌提供了省力的体验后，它就自动留给顾客在社交媒体或其他媒体上抱怨的空间很小。一个创造无缝客户体验的品牌，实际上可能会从它收到的正面口碑中获益。使用您的CES，您可以推断NPS和客户忠诚度。

4.降低运营成本

研究表明，品牌可以通过减少顾客的付出来提高复购率，降低服务成本，减少员工流失。

为了进一步明确CES的重要性，我们来看看这个指标是如何影响以下三个关键的客户服务指标的。

净推荐值(NPS)衡量你的客户向他人推荐你的品牌的意愿。这个指标也是客户忠诚度的指标--如果你的客户很乐意和你做生意，他们就更有可能以你的方式推荐一些客户。正如我们在本博客前面所讨论的，高强度的体验会影响客户忠诚度，并显著降低您的NPS。因此，一个好的CES会增加NPS改善的几率。

CSAT

客户满意度评分(CSAT)告诉您满意程度，你的客户和你的服务或产品在一起。提供高效的体验相当于提供不满意的体验，可能危及客户满意度。因此，健康的CES能够带来更高的CSAT分数。

代理生产率

代理生产率帮助您监视特定代理的效率。虽然CES并不直接影响代理生产率，但它凸显了高票量的原因。Gartner的研究还表明,当代理提供更好的体验时,他们对自己的工作感觉更好,而他们留下来的意愿上升了17%。这意味着，通过改进您的CES，您可以间接地提高代理生产率。此外，使用CES调查，您可以识别需要改进的培训和支持流程的各个方面。

如何创建CES调查

衡量你的CES就像问客户问题一样简单，比如：“解决你的问题有多容易？”或者“<品牌名称>使您的<活动>有多容易？”

你可以用1到7的比例来衡量每个问题，一个代表“非常不同意”或“非常困难”，七个代表“非常同意”或“非常容易”。

您可以通过三个简单的步骤构建您的CES调查：

第一步：设定目标，然后制定行动计划。你想评估一下用你的品牌做生意的整体便利性吗？还是要专注于特定的领域，比如客户支持？目标明确的领导将有助于建立简短和切中要点的调查。

第二步：制定发送调查的框架指南，以确定您的座席共享调查的最佳时间。你可以收集到准确的反馈，而客服体验在你的客户心中仍然是新鲜的。因此，代理人可以在解决客户的问题后立即发送反馈表。

第三步：主动沟通

在分享调查的同时，阐明客户反馈的重要性，并帮助他们理解他们的贡献对您的业务是有价值的。同样，当客户给出负面反馈时，请跟随他们了解更多信息，并提供不同的解决方案。您还可以将客户服务软件与客户反馈工具集成在一起。

如何测量CES？

这是测量你的CES时的经验法则--范围是从1到7，其中一个表示最消极的反应（很难解决问题），7表示最正确的反应（非常容易解决问题），那么你的分数越高越好。

把每一个分数当作一个权重。当你把体重秤升到7的时候，重量会变轻，顾客抬起的力气也会变小。下去，负荷会变重，意味着付出更多的努力。

要计算贵公司的CES，请找出所有调查答案的平均得分。CES超过5分算“好”。

向客户提出CES问题，理论上可以帮助你在客户旅程的几乎任何阶段获得洞察力。

重要的是测量交互后的CES，例如：

-网站访问
-任何采购或销售互动
-所有渠道的客户服务联系人
-关闭
-协商

您可以结合每个交互的响应来找到您的整体CES，并通过关注某些交互与其他交互相比较低的得分来识别客户努力的潜在问题。

例如，如果结账后提出的问题得分低于任何其他交互，您可能需要重新设计站点上的结账流程。

如果你的7分表中有一个表示最积极的反应，而7分表示最消极的反应，那么你的分数越低越好。到目前为止，我们在本节中讨论的所有内容都将反过来应用。

如何提高你的CES？

这里有五种简单的方法来减少您的客户在每次客户交互中需要付出的努力。

1.每个接触点的准入

如今的客户希望品牌提供无缝体验，不需要他们从一个传播渠道跳到另一个渠道。通过出现在正确的频道上，提供统一的体验，您可以减少客户与您取得联系的工作量。

为确保您的客户能够轻松访问您，请开始绘制整个客户旅程，并注意各个接触点。一旦您记录了所有的接触点，您就可以选择方便客户与您联系的支持渠道。

另一方面，如果你是电商品牌，不同的渠道会出现不同的客户接触点。客户在您的网站上寻找您的产品，并需要有关产品及其可用性的详细信息的帮助。在客户完成购买后，您可以使用电话或者在线客服软件来传达交货细节。在聊天、电话和电子邮件方面提供支持将使您的客户更容易与您联系。

2.升级您提供的自助服务

超过60%的美国消费者更喜欢自动化的自助服务，如网站或移动应用，以完成简单的客服任务。因此，对你来说，提高你提供的自助服务是非常重要的。您可以通过以下几种方法来实现：

定期更新你的知识库

提供良好的自助服务体验并不局限于构建一个成熟的知识库。你需要不断地增强和更新知识库以提供满意的自助服务体验。如果不这样做，寻找问题的客户可能要通读内容相似的不同文章，才能找到最准确的文章。

要做到这一点，您可以定期整理您的知识库，以识别尚未分类的文章或常见问题解答，删除重复的内容，并更新包含过时信息的文章或常见问题解答。

使用聊天机器人提供即时帮助

将聊天机器人添加到您的客户服务门户可以创建一天24小时可用的一线支持。

聊天机器人可以提供省力的体验，它从你的知识库中显示相关文章，而不是客户在找到合适的文章之前浏览多篇文章。

支持AI的聊天机器人甚至可以根据客户对话跟进相关建议，提供完整的一键体验。例如，如果顾客询问是否有电影票，聊天机器人可以回答问题，并提供立即订票的选项。

3.提供多语言支持

当您支持全球客户群时，语言可能会成为提供良好体验的障碍。不讲同一种语言的客户会发现很难和你交谈，可能会感到沮丧。

期望您的客户手动翻译他们收到的每一条消息将使您远离保持良好的客户努力度。为了防止这种情况发生，您可以雇佣一个精通客户语言的代理，或者建立一个专门提供各种语言支持的团队。

4.缩短平均响应时间

为了使客户努力度最小化，您需要确保客户的等待时间始终很短。虽然给予每个客户问题同等的优先级很重要，但有些客户问题比其他客户问题更紧迫，需要给予更高的优先级。通常情况下，当客户用消息轰炸你时，他们面临巨大的障碍，需要立即得到帮助。例如，软件崩溃或支付失败的客户会尝试反复联系你。及时应对这些紧迫问题极为重要。

您可以有一个扩展窗口，代理必须在该窗口中响应客户。为确保您的团队优先处理紧急问题，并且不让任何客户得不到解决，您可以针对不同的产品、渠道和问题类型设置不同的SLA和升级管理策略。此外，还可以设置自动化规则，根据某些关键字对问题进行排序和优先级排序。通过这种方式，您可以确保客户能够快速与代理商取得联系，而不会重复标记问题。

注：记录重要的客户细节。存储你可能需要帮助他们的客户的重要细节，比如他们的账户ID、网站URL等，这样做，你的客户就不必每次都重复这些细节，他们可以得到更快的解决方案。

5.投资培训和招募新代理商

大多数客户试图找到自己的解决方案，并作为最后的手段与支持部门联系。与您联系的客户一直在努力寻找解决方案。因此，您的团队需要装备精良，以便立即提供正确的解决方案。您可以通过以下方式帮助您的团队快速提供解决方案：

-创建内部帮助指南：建立各种内部知识库将使您的代理人，特别是新员工更容易查找和发现相关信息。您可以使用它发布最新的产品更新、产品路线图等等。

-寻找加入团队的新方法：创新的培训方法可以帮助你的代理人更快地学习。你可以尝试互动视频和教程。你可以通过定期的小测验和比赛为你的代理玩整个过程，从而使学习变得有趣。你可以通过奖励表现最好的人来建立学习的激励机制。

-投资面向Agent的机器人：通过部署带有交互式自助服务模块的聊天机器人来解决复杂或重复的客户问题，您可以帮助您的团队更快地提供准确的响应和解决方案。

6.创新，寻找取悦客户的新方法

技术每天都在发展，品牌都在寻找创新的方式来提供省力的体验。您可以将不同的应用程序与您的客户支持软件集成，以降低您的客户努力度。因此，您需要关注能够帮助减轻客户工作量的工具。

总结

今天，品牌通常只专注于确保他们不提供糟糕或不满意的体验，而忽略了更详细的细节。在这个过程中，客户为解决问题所做的努力往往被忽视。由于提供轻松体验的产品和服务更受追捧，您需要专注于提高客户努力度。通过这种方式，您可以提供更好的体验，提高客户满意度，客户忠诚度，减少客户流失。