购买客户服务中心系统时需要注意什么?

事实的真相是，任何数量的购买都倾向于采用相同的方法。以采购客户服务中心系统为例,表面上看，这似乎是一个简单的任务，但一旦你开始涉足杂草，它很快就会变得势不可挡。

根据我的经验，限制挫折并成功搜索的最好方法是预先设定预期并正确制定计划。

在本文中，我们将展示您在购买客户服务中心系统时所能期望的东西的现实视图，以及一些关于如何最好地处理过程以使其尽可能容易的提示。

决定前回答以下三个问题

无论您是从零开始还是进行更改，选择新的客服工具都是一项艰巨的任务。虽然道路肯定会遇到坎坷，但一个强大的初始游戏计划可以帮助缓解任何数量的问题。

没有一种方法适合每一个团队，但回答以下三个问题对任何一个开始客户服务中心系统搜索的人来说都是有益的第一步。

1.你在客服工具中寻找什么？

如果你不知道你在寻找什么，就很难找到合适的工具。对于寻找他们第一个客服工具的团队，请考虑您当前的需求和您预期的未来需求。

例如，一开始您可能只打算提供电子邮件客服，但您知道您想要一个聊天客服。既然您不想每隔几年就更换工具，那么最好尝试预测这些未来的需求。

如果您想从当前工具切换到新工具，似乎最好将重点放在当前工具的缺点上，但这可能是错误的。虽然您很想解决任何缺点，但您还需要列出您当前工具中工作良好的地方。如果没有，你最终可能会用一个问题来交换另一个问题。

专业提示：在你的客服部门中拥有多种职位、背景和资历也是有帮助的。比如，管理者和代理人有不同的观点、需求和愿望，这些都要考虑。

您甚至可以发送一个团队调查，以了解人们对新工具的兴趣。与组建委员会类似，它有助于带来新的视角，并就支助工具的需要和使用提供更广泛的视角。

在寻找客户服务中心系统时，这一点就更加重要了，因为客服之外的团队使用这个工具是很常见的。例如，销售人员可能会使用共享收件箱或聊天功能与潜在客户进行互动，或者产品和营销人员可能会使用指示器洞察来更好地了解客户的需求。

确保在开始初始搜索时考虑到所有潜在的用途和涉众，这意味着将来的工作量会减少。

2.你的需求有多迫切？

想象一个你有时间搜索工具、观看演示并收集每一个细节的世界。然而，这很少是现实。当你开始搜索的时候，很重要的一点是对自己非常诚实地知道你实际需要多长时间才能找到一个解决方案。

不管你认为找到一个工具需要多长时间，把这个时间框架翻倍。这听起来可能有些极端，但它会帮助你为别人设定期望。如果你早点完成，人们大概不会感到不安。

如果您知道您很快就需要一个工具，那么您应该有更少的初始工具可以查看。

您还可以考虑采用“分而治之”的方法，即您的搜索委员会中的每个人都使用某种记分卡对每个选项进行打分，并研究该工具的独立与集成。

如果您有更多的时间，您可以拥有更大的基本工具池来查看和安排更多的演示文稿。即使在这种情况下，使用某种记分卡来客观地衡量每一种工具，并轻松地将它们并排比较，也可能是一件好事。

3.你有什么限制吗？

如上所述，您可能有一个时间限制，但还有其他因素需要考虑。例如，许多团队都有一些预算上的限制。虽然有些人可能只有一张空白支票，但这很难有进展。

要考虑的另一个方面是连接到其他工具时遇到的任何约束。例如，如果您当前正在使用一个CRM，您可能需要一个与之直接集成的客服工具。重要的是，您投资的任何新工具都适合您当前的软件栈。

询问您正在考虑提供的工具的集成情况--本地和第三方。此外，了解它们通过集成提供的客服也很重要。有没有人能帮你指导整个过程？还是完全由你的团队来实现它们？

最后要考虑的是你对你想与之共事的公司类型的任何限制。虽然它可能没有其他限制那么重要，但公司的政策或做法可能与你自己的价值观不一致。

与任何购买一样，阅读评论是一个很好的起点。阅读评论后，请考虑联系您网络中的其他客服专业人员，看看他们是否有其他见解或工具建议可以提供。

评估候选列表上的工具

一旦您有了可供考虑的工具候选列表，您就需要深入研究，以更好地理解每个产品以及它与您的需求有多匹配。与销售人员的演示和产品的实际经验等事情有助于充分理解您正在考虑的任何软件。

与销售人员交谈

在购买客户服务中心系统时与销售人员互动是很常见的的。和销售人员交谈的想法会引起一些人的焦虑。很容易假设他们会咄咄逼人。但事实的真相是，销售人员大多采取咨询的形式，他们更悠闲，更少咄咄逼人。也就是说，销售人员到最后要达到定额，销售是他们的工作。那么他们会试图说服你购买吗？当然了，但是，您可以采取预防措施来指主导整个过程：

不要向他们提供你不希望被联系的任何渠道（电话等）的联系方式。它有助于限制不想要的消息，并使您能够控制对话。

专业提示：考虑创建一个专门用于安排演示和与销售人员交谈的电子邮件地址。这样你就可以在需要的时候进一步控制和增益距离。

一定要问出所有你需要回答的问题。销售人员非常了解他们的产品，所以不要回避将其作为资源来使用。

如果您决定某个产品不再运行，一定要让他们知道。这不仅是礼貌之举，而且应该还能防止你以后收到任何不必要的信息。

大多数情况下，有一到两周左右的试用期。在这些情况下，您通常可以完全访问产品的所有功能。对于某些人来说，在试用期结束后，您将前往一个功能集有限的免费程序。对于其他人来说，你只是在试用后才被锁在你的账户之外。

因为它涉及更多，你可能想要限制你进行的试验的数量。研究表明，拥有太多的选择会让我们更加优柔寡断，对自己的最终选择不太满意，所以你应该减少尝试的次数，大概有三四种选择即可。

作最后检讨

就像生活中的大多数事情一样，当你正在做某事的时候，可能很难得到一个视角。正如著名统计学家霍华德·莫斯科维茨所说：“对于辣根中的蠕虫来说，世界就是辣根。”

对所有工具进行最终审查，您可以获得急需的见解。如果可能的话，考虑在最后一次演示调用或试用后休息一周，以确保你能以一种新的方式看待事物。

准备好后，根据你保留的记分卡比较每一个工具。并排检查它们应该会提供一些额外的清晰度。除了记分卡，您还应该注意演示或试用期间发现的任何其他产品

细微差别，这可能会影响你的整体决定。

如果其他人参与到这个过程中，这是一个会面和比较意见的好时机。你很可能对某个工具有偏见。通过听取其他意见，你将限制你可能有的任何偏见的影响。

寻求外界帮助

有时候，最能帮你获取意见的人是那些完全游离于流程之外的人，他们也许能提供你本来会错过的意见。

在寻找外部意见时，有几个目标：

让它成为一个安全的环境。当你从外部引进某人时，他们可能会犹豫过于挑剔。提前让他们知道，他们说的任何话都不会针对个人，他们可以自由分享自己所有的想法和观点。

去不同的部门。有很多研究显示了获得不同观点的好处。记住，你在寻找一个能看到你看不到的东西的人。

听听他们的反馈。要从这个练习中获得任何真正的价值，唯一的方法就是你是否愿意真正听取所提供的反馈。保持开放的心态，你会得到最大的好处。

虽然在过程中的任何地方你都可以从外界的意见中获益，但当最终很难做出选择时，这对你可能是最好的。你还想限制询问某人的时间，因为这几乎肯定会超出他们的标准工作范围。

展示您的发现

根据团队结构的不同，您可能需要将您的最终选择提交给经理或其他人审批。解释为什么你认为一种工具比另一种工具更有效是缩小领域的好方法。

当您只是在考虑该工具将如何使您和您的团队受益时，您可能忽略了一些东西。然而，通过陈述获得外人的赞同可以帮助你进行批判性思考，而且最终可能实际上改变你的观点。如果你试图在两个或三个选项之间做出选择，那是很好的锻炼。

如果你真的需要批准，请考虑测试来巩固你的谈话要点，获得反馈，甚至提出一些你以前没有考虑过的其他反对意见。

购买客户服务中心系统可能是一个令人望而生畏的任务，但你不应该害怕它。当你未雨绸缪，在过程中超前思考，你就可以限制一些困难，为自己和他人设定期望。

正如著名电视之父菲尔·邓菲曾经说过的：“如果你降低期望值，人类身上能发生的最惊人的事情就会发生在你身上。“所以保持开放的心态，寻求不同的意见，相应地调整你的期望，你就会被设定。