企业应该如何建立一个完善的客户自助服务系统

调查数据显示，不提供客户自助服务系统的企业经常面临客户服务响应不及时的问题，客户问题无法及时回答的结果往往会带来很大的负面影响，78%的消费者会直接取消订单，由于在线客户服务体验不佳，导致交易失败或不再购买预定服务。那么，如何建立一个优秀的自助服务支持网站来帮助客户轻松找到解决方案呢？

事实上，在网页上创建一个客户自助服务系统模块并不难。通过选择合适的工具和流程，企业可以轻松经济地实现客户自助服务系统功能，我们为您组织了6个核心步骤。

1.明确的客户指导

这听起来像是一件容易的事情，但实际上是一个客户体验的问题，即客户能否快速找到自助入口。网站产品经理应以引人注目的方式引导用户进入内容页面，以获得自助网络客户服务。

这个问题主要针对那些在原始网站上添加了客户自助服务系统系统的企业用户。您需要在不影响原始体验的情况下合理添加它。

此外，客户服务中心需要能够根据用户类型提供相应的内容类型，并通过标签和查询快速引导用户进入准确的内容页面。一些自助网络客户服务系统可以通过客户支持和帮助台应用程序实现客户定位。也就是说，客户通过您的表单信息提交问题后，系统可以根据用户问题中的关键字将其引导至相关文章。

2.确保内容能清楚地回答用户的问题

独立客户服务中心的功能是回答用户的问题，也就是说，只有当你的客户需要答案时，它才有用。因此，知识库是否包含最相关的内容是核心问题。鉴于此，系统需要能够及时记录客户最常搜索的信息，并根据用户的搜索习惯补充知识库内容。用户可以访问网站上的百度统计或谷歌统计分析工具，以确定访问者的搜索习惯，从而改善内容和信息。

常见的自助服务工具包括常见问题解答、包含详细产品信息的知识库、视频教程和分步说明。企业在开始构建之前，行业需要优先考虑哪些内容可以最好地帮助客户解决问题。

3.现场和非现场搜索解决方案

建立自助服务内容后，重点已经转移到用户访问级别，而搜索是用户访问的最准确方式。搜索行为还包括现场搜索和基于搜索引擎的搜索。网站可以添加搜索栏，以确保每个主题和文章都能反映文章的核心内容，并与用户搜索的关键字相匹配。

此外，网站建立的用户问答库或知识库是重要的网站内容，有利于网站的SEO优化，用户可以通过搜索引擎直接访问您的网站以获得答案，这也有助于改善用户体验，发挥在线客户服务的作用。

在网页上提供客户自助问答系统可以提高客户服务响应速度。在线问答系统可以减少客户服务的工作量，从而大大提高客户满意度并降低客户服务成本，这已逐渐成为许多企业的选择。在如何构建优秀的客户自助服务体系 (1) 中，我们总结了建立独立客户服务体系需要注意的三个核心问题。我们将继续向您介绍。

4.保持内容相关性和更新频率

事实上，自助服务系统的内容库中的内容从未真正“完成”。您需要不断改进您的文章，以确保您的自主问答系统能够尽可能满足用户的需求。此外，您可以通过后台系统查看访问频率最高的内容，以确定内容更新的优先级。此外，您应该计划定期查看所有内容 (包括图形和视频) 并设置到期日期，以便您必须重新查看所有创建的内容。当然，用户评估也是确保内容有用的有效方法。企业可以根据用户反馈及时更新内容。

5.内容包括品牌元素

一方面，问答系统的内容用于解决用户问题和提高用户满意度；另一方面，企业也需要通过适当的方式提高用户的品牌意识。当然，加深用户品牌意识的方法不仅限于在文本内容中添加品牌名称，还包括采用设计风格 (包括功能名称、案例和格式、文本样式等)，内容页面的页眉和页脚使用与公司网站相同的元素，并且页面域名与公司网站域名一致。

6.适应所有设备和系统

调查显示，大约50% 的智能手机都在使用用户更喜欢使用移动客户服务应用程序来解决他们的客户服务问题，其次是客户服务热线解决方案。可以看出，智能手机和平板电脑已经成为用户访问企业网站的主要方式。因此，对于用户来说，提供一个多渠道一致的问答系统是非常重要的，无论您的客户如何进入您的服务系统，他们的问题都能得到顺利解决。在移动适应问题上，响应式设计是降低成本的最有效解决方案：采用响应式设计设计的网站可以确保用户在任何尺寸的屏幕上的浏览体验。对于无响应的网站，您可以优化移动终端以突出显示关键主题和图标。

根据调查，至少有80%的企业没有建立独立的客户服务系统，与此相关的另一个数据是：90%的消费者期望品牌或组织提供自助问答系统。我相信，基于以上建议，您可以快速开发一个经济高效的客户自助服务系统，以提高客户满意度，增加订单量。