几个主要的客户服务软件功能模块介绍

从客户服务软件功能上主要可以分为人工客服、机器人、工单、CRM、呼叫中心等5个模块，下面我们来依次说说这几个模板功能。

1、人工客服

这是客户服务软件功能的最基本模块，最早的在线客服系统只有这一个模块，后期随着用户需求不断提高逐渐增加了其他几个模块。现在人工客服模块包括访客信息收集、访客监控、历史记录、数据统计分析、界面风格样式、对话邀请、消息提醒、对话分配、防恶意对话（顾客黑名单）、权限设置、客服管理、安全设置、快捷回复、自动消息、多渠道接入、对话评价、留言功能等等，不同的客服系统包含功能在细节上会有所不同。

2、机器人

早期机器人也属于比较小的一个客户服务软件功能，随着技术的发展，机器人越来越智能已经不再是早期的简单关键词匹配了，因此机器人也可以独立作为一个模块甚至单独销售。小编看来机器人比较适合在哪些回复比较固定的场合和偏向于售后类的场合使用，这样可以大大提高工作效率降低人工成本。如果用于售前的话一般用于客服人员繁忙时协客服人员处理一些对话及客服人员下班时接待顾客咨询。毕竟机器人相比人工客服还不够智能，对于各种复杂的咨询情况下不能很好回复顾客会导致部分顾客流失，为此机器人功能也在很多地方设置了转人工按钮。

3、工单系统

在对话过程中如果遇到某些问题需要多个部门或客服人员协同处理时可以通过创建工单的形式，将工单指派给某一个部门客服组或客服人员处理，处理完可以再指派到下一部门或客服人员，直到问题解决并回复客户，这样工单可以在不同的部门人员间流转起来，每次的处理过程都有详细的记录，客户可以看到整个工单的处理过程，工单的状态也会同步给客服。除了一般的创建功能，还可以将留言自动转为工单，客服人员在对话过程中还可以将对话转为工单。

4、CRM系统

其实CRM系统是一个非常复杂的系统，但在客服系统中一般都属于轻CRM系统。客服人员在与顾客对话过程中，顾客经常会留下一些联系方式，为了便于后期维护跟踪客户可以通过CRM系统将客户信息保存起来，并进行提醒。客服可以在CRM系统中查看所有客户的相关信息、跟进状态、重要程度等等。

5、呼叫中心

呼叫中心顾名思义通过电话系统与客户进行沟，呼叫中心并不是所客户服务软件功能都有的一个模块，由于呼叫中心涉及电信等相关部门合作，部分客服系统没有呼叫中心，还有部分客服系统只有回拨系统。比较完善的呼叫中心可以实现呼入呼出功能，客服人员甚至会配备硬件话机或网关设备，来的弹屏等功能。