人工在线客服的服务技巧

在线客服是企业运营及发展的核心，客户服务过程中，客服沟通相关的话术技巧是每一位坐席都需要重点关注的。

技巧一：热情服务

（1）人工在线客服可以在接待客户时使用一些表达技巧，使您的话语更加生动。例如，当你打招呼时，你可以添加一个微笑的表情。

（2）在回答客户问题时可以多打几个字，例如，“好”你可以换成 “好的呢”，这会让客户觉得你很愿意服务他们。

（3）当客户想离开时，记得多说几句话。例如，晚上，人工在线客服可以说“亲爱的，早点睡觉，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得客户服务非常贴心。

技巧二：真诚待人

（1）人工在线客服必须向客户如实描述您的产品。例如，有时会遇到仅剩一个有瑕疵的产品时，需要向客人详细解释哪里有小问题。如果客人愿意买，可以选择打折出售。

（2）对于交易相关的特殊事项，人工在线客服应让客人事先同意。例如，客服需要寄一个重8公斤的包裹，经过协商，由客户支付了45元快递费用。但是在发送快递时，有人介绍了韵达，转为寄韵达快递，邮费只需要40元。发货后，客服告诉顾客已经发货了，邮费是40元。收到快递后，可以申请5元退款。客人也许会很惊讶，因为你完全可以不告诉她。5元，数目很少，但是如果不告诉客人，那将违反客服的服务原则。

技巧三：高效和细致

高效并不难理解，人工在线客服在快速回答客户问题时，不仅需要打字速度，还需要客服人员能对产品有深入的了解，并能熟练使用在线客户系统，以便尽快回答客户问题。

细致，例如需要与客户核对送货地址是否正确，询问XX快递是否可以送货等。

技巧四：实时跟踪

人工在线客服需要在货物交付后跟踪快递信息。如果货物没有在预期时间内交付，应主动询问客户是否已收货。如果还未收到，应打电话催促快递员。

小结：如上所述，仅提高销售能力是不够的，售后服务同样至关重要。企业可以重视用户评论，养成高效回复习惯，定期询问用户对产品是否满意，主动接受用户意见。