为什么客户体验的提升需要做好客服体验?
创建高质量的客服体验，您的客服才会感到有能力去提供卓越的客户体验。
大约96%的商业领袖表示，专注于客服经验可以更容易地留住专业人才，87%的企业管理层也认为，优先考虑员工的幸福感会给品牌带来一定竞争优势。但仅有19%的公司让客服工作者体验到了他们的战略优先权。因此，对于客服部门而言，客服经验不足会导致离职率变高，并降低客户体验。
客服体验是指客服工作者对公司形成的感知，它考虑到了工作场所、工作流程、环境，以及客服的财务和心理健康状况等因素，可以衡量客服完成日常工作的效率和轻松程度。创建高质量的客服体验，您的客服才会感到有能力去提供卓越的客户体验。
为什么客服体验很重要？
即时响应是现在客户服务到核心，客户已经适应了使用聊天机器人和自助服务工具解决基本查询的数字第一体验。因此，这些客户对人工客服的响应有更高的期望，例如主动支持、个性化通信以及通过他们首选的通信渠道实现沟通等。除此之外，客服角色也经历了巨大转变，必须解决更复杂的问题，并参与跨行业的高价值互动，提升客户体验。
如何改善客服体验？
1.创造一个支持满分的工作环境
了解客服的需求，为他们提供所需的资源。
场景：根据相关报告，54%的客户认为销售、客服人员和营销等不同部门之间不会共享信息。
解决方案：您可以通过引入拥有全渠道的工作台软件来进一步支撑客服的工作，从而使跨团队的协作更加容易。理想的工作台软件支持工单流转、与其他团队成员共享工单，以及访问客户历史记录等信息以获取完整上下文。
2.创建内部知识库
场景：您的客服喜欢自助服务，就像您的客户一样。随着客户需求的不断变化，问题可能会变得更加复杂。缺少自助服务选项（如内部知识库或FAQ门户）可能会导致客服工作消息变低，例如，客服尝试与合适的问题解决者联系以寻找解决方案时出现的不必要的等待时间。
解决方案：创建一个内部知识库，以便您的客服能够快速找到复杂客户问题的解决方案。在客服入职期间，内部知识库也很有用，可以帮助客服在团队和流程中自助学习。
4.监测客服体验指标
场景：客服体验与客户体验一样，需要不时使用关键指标进行监测，这些指标决定了客服作为支持团队成员的价值。您可以进一步深入了解您的客服是否能够发挥其最大潜力，或者是否需要帮助。
解决方案：培训您的客服，确保他们拥有做好工作所需的工具，发展一个强大的客户服务部门。您甚至可以定期为客服组织研讨会，帮助他们磨练沟通技巧，增强他们对产品和公司政策的了解。经理可以直接从客服那里收集反馈，或者利用团队仪表盘来跟踪客服绩效和体验相关的指标数据。
5.为您的客服提供合适的软件
场景：大约38%的客户希望客服是了解他们的，在连接后可以立即了解其查询的完整上下文。然而，23%的客户服务决策者报告说，客服无法完全了解客户过去与其服务渠道的互动。
解决方案：使用客服系统管理软件为您的客服授权，该软件可帮助您简化工作流并自动化工单路由，以便根据他们的时间表、专业知识和工作量将工单分配给适当的客服。
快乐客服=快乐客户
如果公司想保证卓越的客户体验，就需要优先考虑客服体验。企业需要让员工感觉自己被重视，努力能被认可。你的员工体验度越好，他们呆的时间就越长。
