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客服在线系统怎么选择?
在选择客服在线系统这件事上,企业应先了解自身需求,结合企业情况从功能全面性、系统稳定性、使用便捷性等多个方面进行考虑。
企业在选择客服在线系统这件事上,并不需要追求功能太多。建议企业先了解清楚自身的需求,结合企业自身情况从功能全面性、系统稳定性、使用便捷性等多个方面进行考虑。
企业需求
企业应先明确使用客服工具的预算,以及企业想利用客服工具完成什么场景,然后是需要接入哪些渠道、需要的功能、坐席数量等方面进行比对。
功能全面性
一款优质的客服在线系统,能够为企业客服提供服务、营销、管理等多方面的功能支持,帮助客服创建快捷的工作方式。
服务:客服在线系统应支持多渠道客户的接入管理,可以将各个渠道的客户咨询信息统一接入到客服工作台中,客服人员登陆一个平台就可以回复来自所有接入渠道的消息。
营销:不论用户来自哪个渠道平台,用户的行动轨迹、用户画像都会在第一时间被客服管理人员知晓,并生成记录,方便客服人员查看顾客信息轨迹,精准用户画像,确定用户的咨询目的,并且客服人员可以针对用户画像进行专门的服务,及时洞察用户行为,减少时间浪费,提高客户转化率。
管理:传统的使用微信、QQ等个人社交软件服务客户,企业很难对客服团队的工作情况有深入的了解,客服在线系统通过记录客服的接待量、响应时长、客户评价、有没有遗漏咨询、登录时长等数据进行统计分析,方便管理人员深入了解客服的工作情况。
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系统稳定性
作为一个需要长期接待客户的即时通讯系统,客服在线系统又一个重要的点其实不是它有多少功能,而是使用网站系统客服时不易出现掉线、卡死、数据丢失、消息延迟等问题。
根据自身特点设计高可用架构,客服在线系统应该选择国内稳定的服务商,结合分布式部署、负载均衡、多数据库等方式让客服工具足够安全稳定。
SSL安全证书加密:银联级SSL证书防劫持防篡改,消息传输加密,确保消息安全传输;
断线重连机制:客服在线系统异常断开链接后不断自动重连,确保不丢失每一条消息;
高可用架构设计:深度合作阿里云采用分布式集群部署支持多层次容灾保障;
DDOS高防:客服在线系统需对接高防产品,即便是遇到一定的网络攻击,也能够稳定运行;
可用性达99.9%:提供SLA质量保障体系及赔付方案,给用户一份有效承诺。