客户案例｜美洽携手世界知名日用消费品公司，促进智能化服务升级

2020年06月20日

近日，美洽签约世界知名日用消费品公司，携手创建客户服务的标准化和体系化管理模式，促进智能化客户服务的升级。

该公司是世界上最大的日用消费品公司之一，全球雇员超过11万，在全球70多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销140多个国家和地区，其中包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理及个人清洁用品。

面临的问题：

作为全球领先的公司，一直以来不断完善和强化整体服务体系，始终把客户的满意度放在首位，该公司客户群体庞大，为服务好每一位客户，坚持打造以“客户为中心”的全渠道客户服务平台，实现线上与线下客户联络的渠道融合。不过由于公司具有产品分布多、客户群体多样化、客户服务环节多、客户联络触点多等特点，在客户服务过程中仍面临着以下问题：

（1）使用中的客服系统智能化不足，服务效率低；

（2）无法实现智能分流，灵活匹配客服人员；

（3）服务过程无法监控，管理者不能精确管理；

（4）部门众多，解决客户问题周期较长。

通过对公司现目前客户服务问题的分析，美洽提出以智能化服务+人机协作服务模式的解决方案，帮助公司优化现有问题，解决渠道、业务及管理中的困难。

美洽的解决方案：

1、智能化服务，全渠道全场景服务覆盖

品牌越大，客户对品牌客户服务的及时性、高效性和一致性要求越来越高，那么作为多产品、多渠道的公司，美洽提供了全渠道智能解决方案，1分钟接入，多点触达，打通公司包括网页、店铺、微信等全渠道，统一接入在线客服系统，分售前、售后等多场景为客户提供一站式智能便捷的服务，打破传统的多平台之间来回切换，将不同平台的信息整合起来。

2、人机协作，提升工作效率

美洽在线客服系统可创建知识库和常规问题的问答化石，客服机器人通过AI智能技术和语义匹配规则，可以自动回复80%以上的简单重复问题，人工客服则专心解决疑难问题，使客户问题得到及时解决，提升了用户的满意度。同时客服机器人还能通过自主学习，不断完善回复的精准度，让服务更专业。

3、7*24小时在线，不流失一位客户

目前，消费者的购物方式变得多元化，线上购物成为主流的方式，作为日用消费品公司，客户群体多且广，并活跃在不同时间段，人工客服的精力有限无法满足全时间段客户接待的需求，因而美洽客服机器人7*24小时在线，随时随地接待客户，使客户的咨询消息得到及时响应，不流失一位客户。

美洽客服机器人提供智能的客户接待和服务，从客户的浏览轨迹、搜索关键词、历史服务记录等，形成精准的客户画像，帮助客服人员提前了解客户的潜在需求，掌握主动权，从而进行针对性、专业性的服务，让客户获得更个性化的服务体验。