客户服务管理系统如何实现不同渠道的无缝衔接

对很多企业而言，即使我们没有提前规划蓝图的计划，有了工具和人力，我们也能可以行动起来。但是，在提供客户服务方面，如果企业不考虑客户寻求帮助的所有不同方式或渠道，或者没有事先预测和计划业务的增长速度，事情就会变得复杂。如何覆盖尽可能多的客户接入渠道，提供无差异化的服务，需要一套全渠道的客户服务管理系统来支撑。

绘制客户访问画像

首先，绘制与业务交互的已知路径点。例如，考虑客户是否在与您一起购物之前已经访问评论过网站，或者他们是否有一些常见的售前问题。然后浏览销售点，以及客户最需要的售后支持类型。每个交互点提供哪些渠道？客户为什么会流失？

例如，您的团队是否将社交媒体或评论网站上的评论作为单独的、不相关的流程来处理？或者，在特定的交互点，是否有某些类型的问题可以通过其他渠道更好地解决？很多时候，支持团队可能会通过电话或电子邮件收到售前问题，而功能完善的客户服务管理系统可能会提供更快的方式来提供个性化和及时帮助，因为客户具有强烈的参与感和良好的体验。

建立客户服务基础

全渠道客户服务管理系统可以帮助企业搭建整体客户服务平台，实现多渠道客户信息整合。一旦企业完成了全渠道的信息整合，企业可以从整体的角度考虑问题，并询问自己“如果……怎么办？”类似问题。如果企业可以提供任何客户想要的渠道会怎么样？如果您可以使用智能知识库自动化或解决耗时的流程和问题会怎样？值得关注交互点、容量大或资源少的地方。同样值得考虑的是，即使一年后，您的客服团队在理想情况下应该是什么样子。

全渠道客户服务管理系统的价值在于客户可以根据需要选择任何沟通渠道。相比之下，非全渠道客服或零散的客服渠道会让客户感觉不连续，不专业，技术能力不强等，企业甚至还难以提供持续服务，这代表，客户需要在不同渠道重复相同的信息。

一旦有了自己的客户服务管理系统渠道策略，根据客户所在的位置、他们的需求，考虑您提供的渠道如何帮助转化或提高客户满意度和忠诚度，您就可以实施解决方案了。全渠道解决方案将允许您通过客户可能使用的任何沟通渠道提供支持，并保留对话记录，以便与客户的对话始终持续进行，并且作息始终能够在他们的上下文中整合客户信息。

可以看出，当我们评估一个客服解决方案是否是全渠道解决方案时，我们需要回答以下问题：

1.你的软件是否允许你通过客户需要的所有渠道来服务他们？
2.您的客户服务管理系统是否允许与其他工具集成，以便客户数据永远不会丢失或在不同系统之间流转？
3.客户服务管理系统是否开放，即系统是否能根据您的客户需求渠道的扩展进行扩展。比如移动端的微信渠道接入、app频道、微博频道等。

服务精准营销

全渠道客户服务管理系统对于客户体验的价值不言而喻，但对于企业而言，管理者往往会质疑全渠道客户服务的价值，能否将客服中心从成本中心转变为利润中心？可以肯定的是，全渠道客服可以实现客户数据的统一管理，记录客户的所有访问路径，而详细的客户信息可以帮助销售人员实现精准营销，从而提升转化率。