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只需3个步骤,客户投诉处理不再是难题

很少有企业真正知道如何处理客户的投诉,既尊重客户,又表明你关心他们的业务。

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企业无法避免被客户投诉。

虽然把责任推到顾客身上很容易,比如:他们态度很粗鲁,或者有不切实际的期望;但企业应该把不满意的客户视为一个增长机会。

很少有企业真正知道如何处理客户的投诉,既尊重客户,又表明你关心他们的业务。在本文中,我们将讨论正确处理客户投诉的 3 个方法。


在正式开始前,我们先来列举一些重要的数字,它们与企业、客户、投诉、客户体验等要素都息息相关:

根据一项名为“理解客户”的研究:

  • 客户大约需要12次优质、愉悦的客户服务体验,才能抵消一次糟糕体验带来的负面感受;
  • 70% 曾有过糟糕客户服务体验的客户表示,只要投诉问题得到妥善解决,他们还是愿意选择这个公司或品牌。

这一串数据意味着:对于企业来说,第一时间解决客户投诉不仅至关重要,还能真正影响客户对该品牌的终身体验

而根据另外一项调查:

  • 13% 的受访者表示,如果公司能提供卓越的客户服务,他们愿意花更多的钱为这样的服务买单;
  • 42% 的受访者表示,企业虽然解决了他们的投诉,但没有采取任何额外措施来维持他们之间的关系;
  • 59% 的受访者表示,他们会尝试新的品牌,只是为更优质的客户服务体验。

而这些数字则说明了:客户服务为你的企业提供了巨大的机会!如果能提供卓越的客户体验,你的企业就能从竞争中获取更多市场份额

我们可以把上面两个结论结合一下:

企业应该第一时间处理客户投诉,并为之提供尽可能优质的服务体验,这将有助于企业发展业务,并获得更多的认可与市场份额

所以,企业应该怎么做呢?

客户投诉处理流程

1、同理心很重要

当客户投诉发生,客户服务人员接待了客户,下一步是什么呢?

首先,客户服务团队要意识到:如何以同理心处理客户的投诉,以确保客户认为自己受到重视。

比如,当客户有任何不满的情绪产生,客户服务团队要立即用积极的态度予以回应——虽然面对一个情绪愤怒的客户,保持积极很难,但这仍然是必要的,因为这有助于安抚客户的情绪,以便客户服务人员更好地处理问题。

2、积极沟通是关键

当客户情绪稳定下来,可以冷静对话后,企业要做的事情很简单:迅速了解投诉情况,明确责任是否属于自己的产品或服务,并积极与客户沟通。

积极沟通并不意味着不断重复一些诸如“我们在处理”、“我们在调查”之类的话——这样的套话一般只会加重客户的负面情绪,现在客服人员要做的,是让客户知道你们正在解决问题。

比如,向客户了解投诉发生的前因后果,或者客户的诉求等等,同时表达出坚定的解决问题的立场,以及积极的态度,让客户对客服人员、对企业产生信任,至少在客户眼里,这是一家不逃避问题,并且可以积极处理的企业——切记,在这个过程中,积极的倾听很重要。

如果问题看起来需要几天的时间才能解决,一定要列出下一步的行动步骤和解决方案,顾客不想等上四天才知道自己是否有资格申请退款这样简单的事情;如果能马上回答并解决其中的一些问题,也会让客户感觉更好。

3、给客户服务团队更多支持

客服团队的工作很艰难,尤其当投诉发生时,他们往往只能向上汇报,然后等待结果。在此期间,客户很可能因为等得不耐烦而放弃与企业继续合作。

因此,给客户服务团队一些额外的支持或权力是必要的。

举个例子:

丽思卡尔顿酒店以高端客户服务而闻名,但很多人不知道的是:这家酒店已经建立了一个忠实的粉丝群体,而能做到这样的其中一个原因是:酒店赋予每一位员工向客人赠送一定额度礼品的权力,这让这家酒店客户服务体验与众不同。

这意味着,如果有员工收到投诉或听到客户的抱怨,就可以自行处理,比如:提供免费的甜点,或赠送礼品等等。他们不需要去寻求经理的许可,也可以避免将问题升级。

丽思卡尔顿赋予了员工快速回应客户投诉的权力,他们不会因为公司的流程而受到阻碍,从而让客户感到受到重视,也可以在一定程度上,将问题快速解决在萌芽阶段。

当然,具体的操作需要企业在实际的情况中,根据自身属性以及业务特性进行灵活调整。

客户成功