客户服务中客户支持和客户成功的区别及协同

客户支持与客户成功，这两个术语在部分企业中会被视为相同的功能，但在部分企业中则会视为完全独立的组存在。

虽然客户支持是解决客户问题和创造卓越体验的关键，但客户成功的关键却是在于赋予客户权力，让他们在您的平台上，通过您的服务感到高兴，并获得更多。

在本文中，我们将详细介绍这两者之间的区别，以及它们如何协同工作以帮助您发展业务和提高客户满意度。

定义

客户支持：是指解决客户问题，在客户使用您的服务或产品时向他们提供帮助和指导的行为。您的客户支持团队可以帮助您管理跨渠道的客户互动，确保无缝的客户旅程，并提供出色的客户体验。

客户成功：是一种数据驱动的业务战略，有助于客户充分利用产品或服务。客户成功团队主要是分析客户生命周期，以培养客户关系并增加客户终身价值。

区别

客户支持和成功是两个不可分割的术语，但它们之间存在着巨大的差异。

可以将客户支持视为即时满意，将客户成功视为终身价值。客户支持团队可以采用反应式或主动式策略去进行客户服务，但客户成功团队主要使用主动式策略。

（1）目标

客户支持的重点是在客户的帐户、软件或涉及您业务的任何功能出现问题时，帮助有需要的客户，从而赢得与客户的一对一交易。与客户支持的第一次互动将是决定他们是否愿意继续与您开展业务的关键因素。一次糟糕的体验不仅会导致客户跳槽，选择其他品牌、产品和服务，往往也会决定你的命运，意味着你可能永远失去客户。

另一方面，客户成功的重点是长期投资，通过促进一致的支持和高客户满意度来促进客户保留。客户成功团队更专注于授权客户在长期内成功使用您的产品或服务，而不是在短期内解决问题。本质上，客户成功团队将帮助客户实现更大的价值，并真诚地寻求改善其业务。

（2）角色和职责

客户支持代理通常需要擅长同情客户，具有有效的冲突解决技能，其职责包括响应客户查询并引导他们找到正确的解决方案。设立客户支持团队是为了解决跨渠道和跨地域的客户问题。

然而，客户成功团队由基于客户的经理/客户关系经理组成，他们分别对应于一定数量的客户。客户成功经理专注于防止冲突的发生，提供及时的绩效报告，赋予客户改进业务的权力。

（3）成功指标

客户支持指标由解决的工单数量、解决时间、响应时间和CSAT分数等因素衡量。净促销得分是将客户支持和客户成功联系在一起的指标之一，它可以帮助您深入了解客户目标并优化流程，以提供更好的客户体验。

正如我们所讨论的，客户的成功主要集中在长期影响上：即帮助客户在未来几年内发展自己的业务。反过来，这直接影响到公司的底线，因为它为客户创造了更高的终身价值。客户成功代表的关键绩效指标（KPI）围绕增长，并与收入直接相关。客户成功团队的常见KPI包括客户终身价值、追加销售和交叉销售率、客户流失率、净促销员得分等。

总结：有了一支成熟的客户支持和客户成功团队，只有这两个实体协调工作，您的业务才能蓬勃发展。为了简化流程，您的客户支持团队可以采用反应式方法来处理交易、解决客户问题并改善客户体验。随后，客户成功团队可以主动与这些客户建立联系，在整个客户旅程中为他们提供支持，并建立良好的客户关系。