在线客服提升服务质量的7个细节

在线客服的日常工作并不是一成不变的机械式回复，为了应对不同的客户，在线客服人员需要灵活变通，采取正确的方式对待。但是在此过程中，难免有一些疏漏导致客户不满意或者服务质量下降。本文提到的7个细节，或许可以帮助在线客服人员提升服务质量。

1、快速响应

速度很重要。任何时候，客户都期望得到快速的回应与服务。

57% 的客户表示，如果他们的问题得不到足够快的响应，就会完全放弃与企业或商家沟通，同时也放弃在他们那里消费的计划。

好消息是，AI 技术可以帮助企业确定在哪些地方可以缩短流程，减少团队中的交接，并缩短响应时间，从而让客户有一个愉快的体验。

比如，聊天机器人可以自动与客户打招呼，并执行简单的沟通与信息收集任务，这也有助于人工客服接手后，减少了解客户的时间。

2、表述正确无错字

虽然现在的网络用语已经充斥了我们的生活，但是请注意：使用网络用语也要分清场合，尤其在面对比较严肃的客户时，过多的“亲”、“好的呢”反而会起到负面效果。

在线客服应该尽量保持正确的表述方式，并规范文字和标点符号的使用。糟糕甚至错误的表达不仅会造成客户的误解，更可能会影响企业的品牌形象。有研究表明，糟糕、错误的表述甚至会让 59% 的客户放弃进一步沟通与消费的想法。

除了网络用语，面对客户时也需要尽量少用专业术语，尽可能用客户易接受的方式与客户沟通。

3、活用快捷回复

采用快捷回复功能可以帮助在线客服人员更快地做出反应，并减少错误表述或错别字带来的影响。但是，在设置快捷回复的时候也要注意，表述不宜太过官方，机器人一样的回复也会让客户体验下降。如果可能的话，鼓励在线客服人员定制个性化的快捷回复，为客户提供更加优质的服务体验。

4、保持积极的态度

在线客服保持积极的态度是很重要的。

有研究显示，使用积极的语言可以让信息可信度提高20%。线上沟通的时候，在线客服人员可以尽量采用比较轻松、积极的词语跟客户沟通，灵活使用标点符号、适度使用合适的表情包也是让客户感受到积极态度的小技巧。

而对于电话客服，语音语调、用词甚至叹气都有可能引起客户态度的变化，因此也应该注意调整。

5、保持主动

在线客服在对话中加入一些主动性，可以开启业务增长和追加销售的机会。比如，可以通过CRM、对话标签、历史对话等方式了解客户的情况，并以此进行试探性提问，看对方是否还需要进一步的产品介绍与服务。

当然，保持主动不仅仅是技术的问题，它还需要在线客服人员的洞察力。一个敬业的客户服务团队，会超前考虑到客户的需求，这对于客户服务的提升以及企业自身的业务增长，都是大有裨益的。

6、同理心，人性化

愤怒或沮丧的客户并不罕见，但这正是体现在线客服同理心的地方。

虽然客服机器人和快捷回复越来越受欢迎，然而，当涉及到需要更多体现人性化的服务时，在线客服应该让客户知道，对面是一个真正的人类客服。缺乏人情味的服务，可能会对客户产生负面影响，尤其当客户情绪激动的时候。

为了避免在线客服显得太像机器，可以考虑为在线客服添加姓名/昵称，或真人头像等等。如果可能的话，鼓励在线客服对快捷回复进行个性化处理，增加一点人情味。

7、妥善结束对话并收集反馈

结束与客户的聊天也要有合适的方法。

在线客服应首先确保客户的投诉或问题得到充分解决，如果从客户那里得到了肯定的答复，下一步应该询问，是否有任何建议或者是否发现有任何需要改进的地方——这有助于企业不断迭代客户服务的质量。

最后，为了保持优良的聊天礼仪，在线客服人员不要忘了给客户送上祝福语，以结束这一段对话，同时立即发送一份客户满意度调查，以获得服务质量的评分。