客户案例 | 职业教育售前环节全程由AI客服接管是什么体验？

东奥会计在线（以下简称“东奥”）隶属于东奥时代教育科技有限公司旗下，是服务于中国会计从业人员的远程教育与培训服务提供者。

作为职业教育机构，东奥每天要接待来自不同渠道、不同地区、不同年龄段的客户，人工客服们压力非常之大，尤其在售前环节，主要表现在：

1. 来访客户咨询的问题相似度较高，客服经常要重复回答同样的问题，浪费了大量时间；
2. 不同地区的会计考试政策不同，客服需要花时间查询才能答复，造成客户体验不佳；
3. 人工客服坐席有限，高峰期无法快速响应，造成客户体验下降甚至流失。

为了提升东奥在售前接待环节的响应速度，减轻人工客服压力，并增强客户的体验，美洽经过深度研判，为东奥设计并部署了一套专业的解决方案。

#01 谁说 AI 客服是“鸡肋”？

智能客服，或者叫 AI 客服，最大的优势是什么？

当然是：响应速度。

作为无需饮食、无需休息的程序，智能客服自然是可以全年 7×24 小时无休工作的，这一点让“解放”人工客服成为了可能。

在美洽工作台，只需要进行简单的设置，即可让智能客服机器人接入所需的渠道，迅速上岗。

但，这对于售前接待工作是远远不够的。

毕竟，潜在客户来东奥咨询，是希望了解考试信息、开课时间、收费情况等问题的，如果接待员只是个会打招呼的机器，最后的工作还是需要麻烦人工客服，所谓的“智能”又体现在哪里呢？

首先，美洽智能客服机器人支持设置庞大的企业知识库。

以东奥为例，美洽不仅可以实现为常见问题设置答案，还可以将未识别的问题自动存储在智能学习中，企业可根据客户的咨询情况，考虑是否为这些问题添加回答；

此外，美洽智能客服机器人还支持自定义聊天窗口。

东奥就将快捷入口、常见问题等栏目设置在网页的聊天窗口，不仅极大降低了客户自助服务的门槛，提升了客户体验，还减轻了人工客服的工作量，使其可以专注于复杂问题中，一举两得。

#02 当知识图谱遇上智能客服

如果美洽智能客服机器人只做到托管这一步，说它可以撑起整个售前接待流程，想必是难以令人信服的。

为了让智能客服实现真正的“个性化”服务，美洽研发团队将表格型知识图谱与之相结合。

所谓“表格型知识图谱”，可以理解为：同一问题，不同变量，不同答案。

举个例子：初级会计考试在不同省份的考试时间不同，甚至在同一省份的不同城市考试时间都不同。

有了表格知识图谱，当客户前来咨询时，智能客服可以追问其所在地，并给出精准回复；

同时，这些信息还可以继承，当客户再咨询考试费用等相关问题时，智能客服可以继续按地区给出精准回答。

正因为有了表格知识图谱的加持，美洽智能客服机器人才有了更为智能的表现，也就不奇怪为什么它几乎可以覆盖售前接待的全流程了。

当然，为了保证客户服务质量，美洽还支持人工客服无缝接入，当客户提出比较复杂的问题时，人工客服可以直接回复，而无需客户选择“转人工”按钮；

甚至，当人工客服发现智能客服有部分回答不够具体、得体时，还可以直接撤回消息，重新组织语言后发布。

当然，美洽智能客服可以服务的不仅仅是售前场景。

比如，在售中场景，它能够实现精准多轮问答；在售后场景，它还能够实现客户反馈收集、售后问题收集等工作。

在日均对话量高达 2-3 万的业务高峰期，美洽智能客服助力东奥有效缓解了人工客服的接待压力，客户也得到及时又精准的应答服务。

未来，美洽将为智能客服机器人赋予更多能力，服务更多场景，助力更多行业与企业实现高效、高质的客户服务。

#03 总结

对于美洽来说，每一次合作都是崭新的，每一份经验都是宝贵的。

与东奥会计在线的合作，不仅让美洽积累了大量的经验，也为美洽日后与更多教育企业、机构合作增加了更多信心。

同时，美洽认为：要将我们的经验赋能给更多教育行业的从业者。

为此，美洽推出了“一站式教育行业营销服务解决方案”，希望可以与众多业内人士一起，探索教育行业的无限可能！