在线客服如何影响医疗行业？

数字化转型正在影响着各行各业，医疗保健就是这样一个处在快速转型期的行业。

作为数字化转型的一部分，医疗保健行业的在线客服正在兴起。不仅对于患者护理和医疗保健专业人员之间的交流提供了方便，还为科技赋能医疗保健行业的更多可能性，踏出了重要的一步。

本文我们将探讨医疗保健中在线客服工具日益重要的作用，以及在线客服产品能够为医疗保健行业带来什么？

医疗保健在线客服兴起

首先需要说明的是：在线客服产品对医疗保健行业的作用，绝不是替代医护人员（虽然也没有这个能力），而是为行业带来高效和便利。

详细来说，在线客服可以为医疗保健行业带来这些优势：

1、快捷

在线客服为医患之间创建了一个便捷的桥梁。

患者可以通过在线客服工具提出医疗保健问题，并能够立即获得答案。更重要的是，这些答案来自训练有素的专业人员，而不是来自搜索引擎。

或许，这样的对话无法迅速解决患者的问题，但是医护人员可以根据患者的描述，提前准备治疗方案，并提前为患者完成挂号预约，这样患者只要到达医疗保健机构，就可以立刻获得专业的治疗。

此外，在线客服将减轻医疗保健专业人员的压力。比如，患者有关药物的提问可以直接由医护人员答复，而无需占用问诊时间。

2、多渠道

每个患者的情况不同，习惯的沟通渠道也不同，因此，拥有多渠道功能的在线客服产品，可以满足来自全网各个不同渠道的患者访问。

同时，产品具备的历史记录保留、对话标签等功能，可以便于医护人员回顾患者的问诊历史，减少沟通流程，提升效率。

3、回复效率

对于医疗保健机构的医护人员来说，在线客服产品可以成为一种更快、更有效的沟通方式，尤其在这个医疗资源紧张的时期。

例如，通过快捷回复，医护人员可以快速将大段信息发送给前来问诊或咨询的患者（比如：药物副作用信息、剂量说明、如何到达诊所等）。

4、协作效率

有过就诊经历的人都知道，很多时候我们并不清楚自己的症状应该预约哪个科室，因此总是需要在不同科室之间轮转——患者咨询的时候也会遇到同样的情况。

因此，为了让患者得到及时、专业的回复，在线客服可以通过保留上下文记录、对话标签、转接等功能，让对应科室的医护人员接手的第一时间，就能了解患者的症状与需求。

5、灵活

在线客服并不仅仅是线上聊天的工具，同时还具有呼叫中心的功能。这也是为了满足不同需求的患者而存在的功能，一些在线客服产品甚至还有视频聊天的能力，用来演示或指导。

6、安全

隐私在任何行业都是最重要的，医疗保健行业尤其重要。因此，医疗保健机构也更希望能够自己掌握患者数据与医疗数据。

实现这一目标的最简单方法是：使用私有化部署方案。让在线客服产品作为一个内部应用程序存在于机构中，敏感数据永远不会让第三方接触到。