免费在线客服如何有效为免费用户提供服务

       以客服行业为例，对于大多数公司来说，最大的用户群是那些正在试用或使用免费在线客服版本的用户。事实上，随着公司的发展，免费在线客服用户数量的增长可能会比付费用户的增长更快。但是，每一次的与客户互动都会让公司付出一些代价，所以当你的客户群增长时，你如何处理对一个不为你的产品支付任何费用的客户的服务呢?

应该怎么做

       除了要认真对待所有客户之外，向免费客户提供高质量的服务也是必须的，因为向现有客户销售产品要比获得一个新客户容易3到14倍。你有60%到70%的机会把产品卖给现有的用户，但是你卖给一个全新的潜在用户的可能性平均只有5%到20%。所以，虽然付出没有收获会很痛苦，但事实是，如果你坚持下去，最终你会看到回报的。

       实现使大容量客户服务变得更容易的工具可以改变游戏规则。免费在线客服或试用用户的主要问题是，他们还没有向你支付任何费用，因此，随着他们数量的增长，为他们提供服务实际上会成为你公司的财务负担。也许您已经习惯于通过常见渠道(如电话或聊天)向大多数客户提供服务，但随着您的成长，这可能很难继续下去。你要么需要服务太多的客户，要么成本会变得更高，财务上难以维持。

       技术接触，也称为免费在线客服自助服务或低接触服务，是一种极好的方式，为您的客户提供支持，同时保持低成本。任何自动化的、有记录的或者不需要员工监督的操作都是一种技术上的支持，而不是你为付费客户提供的那种常见的服务。这可能是，在许多其他事情中，如:

       1、积极的自动电子邮件

       2、用户接受指导产品工具

       3、帮助中心中的文档

       4、在线研讨会

       当您使用免费在线客服类似的工具时，您为您的客户提供了一种获得帮助的方法，而不必为人工操作所需的额外资源付费。这样你就可以把团队的精力集中在更高价值的客户身上，同时还可以为每个人提供帮助和服务。

新员工培训

       如果你不提供新员工入职培训，那么，你将在第一周失去75%的新用户。虽然拥有一个直接帮助客户的团队很棒，但这是昂贵的，耗时的，有时甚至是非常困难的，这取决于客户。与其让每个人都亲自进行员工培训，不如考虑组建一个客户成功团队，为高付费客户提供稍微高一些的员工培训，然后为其他客户提供自助培训。

       在你的网站或服务中使用免费在线客服工具提示、热点或其他提示来指导你的客户，这是一个很好的方式，可以让你的团队成员不需要全身心投入，就能给他们一个全新的体验。它还有一个双重目的：如果你引导顾客了解他们应该做什么、应该看什么，你最终会使用户偏离方向。当你展示和引导客户时，他们不需要问怎么做。

在线研讨会&文档

       数据表示，67%的应用程序用户更喜欢自助服务，而不是联系客服人员。这是一个很大的比例的客户，他们正在寻找文件，或其他信息片段，他们可以用来帮助自己在联系你之前。但是，如果您的文档很难导航，甚至很难找到，该怎么办呢?

       将免费在线客服团队的一些时间和精力花在文档和其他自助资源上。例如，拥有一个易于搜索和查找的网络资料库可以和你的文档一起成为一个惊人的额外资源。或者为视觉效果在文档中放置视频或gif。创建各种类型的人都可以使用的文档，可以帮助您以可伸缩的方式帮助更多的人。毕竟，对于每个能够通过观看视频或阅读文档来找到问题答案的人来说，这是一张额外的门票，你的团队不需要在上面花费精力或时间。

回复

       对于仍然出现在您面前的对话，您可以使用诸如已保存的回复或已录制的回复等资源来回复它们。虽然给你的客户一个人性化的回复总是好的，但是也会有一些事情，比如功能请求邮件，可以至少部分地自动化。确保你提醒他们根据需要修改，没有什么比收到一个含糊不清的客服人员的机械回复更糟糕的了，你甚至怀疑他们是否读过你的电子邮件。

sla和优先级

       虽然对于较小的公司可能没有必要这样做，但当您开始扩大团队规模时，考虑优先级和sla可能是一个好主意。sla或服务水平协议是您就客户可能存在的问题范围内的响应时间向客户做出的承诺。例如，针对高付费客户的关键情况的SLA将比针对不付费客户的日常情况的SLA要短。虽然有些公司选择向客户公开这些信息(对于企业团队来说，它们可能是一个有价值的卖点)，但有些人将其保留在内部，只是为了帮助客服团队成员知道如何对获得的门票进行优先排序。

       在免费在线客服扩展对免费用户的服务时，您可能会把他们放在SLA和优先级列表的较低位置，因为他们不会花任何钱来满足对他们做出响应的压力。如果您选择不执行SLA或优先级策略，那么每个人都将获得同等级别的服务！这对于鼓励升级和推荐来说可能很好，但是考虑一下平等服务每个用户的成本，这是一个昂贵的策略。

结论

       在理想的世界里，每个公司都有足够的资源来组建一个团队，以同样的精力服务所有的客户，但这是不可能的。因此，虽然对每个人都一视同仁可能很好，但对于业务来说，这是不实际的或可扩展的。将sla和优先级放在适当的位置可以帮助您的代理更好地理解他们应该首先帮助谁以及为什么要帮助。做好文档、培训和知识库可以帮助客户在找到你之前解决他们的问题。这给了客户一种他们宁愿等待响应的体验。如果他们仍然需要免费在线客服的人工协助，设置你的代理与一堆保存的回复将允许他们在返回到其他可能需要他们更多关注的问题之前快速和有效地做出反应。