网上客服软件选择的四个方向

企业在选择网上客服软件这件事上，并不需要追求太多功能，建议企业先了解清楚自身需求，结合企业自身情况从功能全面性、系统稳定性、使用便捷性等多个方面进行考虑。

企业需求

建议企业先明确使用网上客服软件的预算，以及企业想利用网上客服软件完成什么场景，然后是需要接入哪些渠道、需要的功能、坐席数量等方面进行比对。

功能全面性

一款优质的网上客服软件，能够为企业客服提供服务、营销、管理等多方面的功能支持，帮助客服创建快捷的工作方式。

服务方面：网上客服软件支持多渠道客户的接入管理，可以将各个渠道的客户咨询信息统一接入到客服工作台中，客服人员登陆一个平台就可以回复来自所有接入渠道的消息。

营销方面：不论用户来自哪个渠道平台，用户的行动轨迹、用户画像都会在第一时间被客服管理人员知晓，并在网上客服软件生成记录，方便客服人员查看顾客信息轨迹，精准用户画像，确定用户的咨询目的，并且客服人员可以针对用户画像进行专门的服务，及时洞察用户行为，减少时间浪费，提高客户转化率。

管理方面：传统的使用微信、QQ等个人社交软件服务客户，企业很难对客服团队的工作情况有深入的了解，网上客服软件通过记录客服的接待量、响应时长、客户评价、有没有遗漏咨询、登录时长等数据进行统计分析，方便管理人员深入了解客服的工作情况。

系统稳定性

作为一个需要长期接待客户的即时通讯系统，网上客服软件最重要的点其实不是它有多少功能，而是使用网站系统客服时不易出现掉线、卡死、数据丢失、消息延迟等问题。

根据自身特点设计高可用架构，选择国内稳定的服务商，结合分布式部署、负载均衡、多数据库等方式让网上客服软件足够安全稳定。

SSL 安全证书加密：银联级 SSL 证书防劫持防篡改，消息传输加密，确保消息安全传输；

断线重连机制：异常断开链接后不断自动重连，确保不丢失每一条消息；

高可用架构设计：深度合作阿里云采用分布式集群部署支持多层次容灾保障；

DDOS 高防：对接高防产品，即便是遇到一定的网络攻击，也能够稳定运行；

可用性达 99.9%：提供 SLA 质量保障体系及赔付方案，给用户一份有效承诺。

使用便捷性

网站咨询消息可能在下班或者其它情况下，客服无法及时收到消息并回复，网上客服软件支持手机 App 客服端、电脑桌面客户端、网页端甚至是微信小程序里接待回复客户，新消息有及时的消息通知，快速响应每一位客户咨询。