客服机器人如何提供「个性化」服务？

我们曾不止一次强调过个性化服务对企业发展及客户体验的重要性。但有企业表示：“通过呼叫中心、在线客服等方式都还可以比较轻松地为客户提供个性化服务，可就是在客服机器人这一环节，总是很难做到真正的「个性化」。”面对这一难题，美洽的产品研发团队找到了解决方法。

一、客服机器人为什么很难做到「个性化」？

「客服机器人不好用」这个问题已经存在很久，虽然如今的AI技术已经足够让它根据设置好的规则，在一定范围内回答来自客户的提问，可仍然被不少客户嫌弃。为什么？原因可能有这样两点：

1、关键词规则过于复杂

企业知道客户提问的方式「千变万化」，因此设置了一大堆的关键词来接招，但这反而给客服机器人出了难题：由于触发回复的关键词太多，当客户的某个问题中包含了多个关键词，机器人就无法合理给出回复了，进而造成答非所问的结局，直接导致「客户好感度 -1」；

2、问答流程太过冗长

有企业希望通过客服机器人「精准」、「个性化」地解决客户的问题，因此把问题设置的纷繁复杂，整个问答流程犹如滔滔江水连绵不绝，生怕无法精准定位客户的问题。但实际上，客户如果没有在三五步流程内解决问题，就会分分钟走人，导致「客户好感度再次 -1」；

综合以上两点，是否就意味着：客服机器人永远无法承担企业个性化服务的工作了呢？

当然不是。

二、如何让客服机器人「有个性」？

美洽客服机器人近期更新了一项功能，可以通过「规则答案」设置，解决机器人「个性化」难题。先来看看这个功能的效果如何：

示例场景 1：不同渠道实现不同折扣优惠券发放

▲ 网页显示效果

▲ 微信显示效果

当来自不同渠道的客户前来咨询优惠券时，不必再要求客户提供个人信息，即可完成对应优惠券的精准发放，客户只用了一步就解决了需求，体验简直美哉。

示例场景 2：不同地区快递包邮情况咨询

▲ 查询效果-西藏

▲ 查询效果-云南

当客户前来询问所在地是否包邮的问题时，客服机器人能够根据问题或标签，精确提供快递公司的包邮情况，而不是直接甩出一大段包邮信息让客户自己慢慢查看，客户体验大幅提升。

美洽是如何做到的？旧版本的客服机器人只能通过添加更多的「相似问法」来应对客户的不同提问方式：

▲ 设置相似问法

新版本在已有功能的基础上，增加了「规则答案」功能：

▲ 添加规则答案

企业可以通过设置条件，实现对客户的「个性化」服务。比如：

• 在包邮问题上，企业可以设置「非包邮区回复规则」以及「非包邮区邮费标准」，以便精准回复相应地区客户的问题；

▲「不同地区快递包邮情况咨询」设置示例

• 或者，配合美洽客服系统的「顾客标签」、「对话标签」功能使用，当客户被标记为「来自微信公众号」，前来咨询优惠券的时候，客服机器人就能自动推送专属优惠券信息给客户：

▲「不同渠道发放不同折扣优惠券」设置示例

• 另外需要说明的是：规则答案的优先级默认高于关键词回复，只有当客户的问题全部无法命中规则答案的触发条件时（目前上限为 10 条），机器人才会根据关键词进行回复。比如这条回复：

企业可以利用这一机制，将关键词回复用作「回复引导」：

企业还可以根据需要，通过拖动调整已设置的规则答案优先级，排序靠前的优先级更高。

通过合理的规则答案设置，客服机器人完全能够做到面对不同客户提问，给出精准但专属的回复，真正做到千人千面的「个性化」服务。

对企业来说，这一功能也能够减少维护客服机器人的成本，只需要一次设置，就能应对来自客户的不同提问方式；与此同时，也避免了关键词太多导致的交叉干扰，降低了客服机器人故障的几率。