超低差评率的电商客服是怎样炼成的？

做电商，最重要的是什么？是产品的质量？还是营销的手法？

产品很重要、营销也很重要，但真正能影响客户对商家评价的，还得是客户服务。

但如今，做电商的几乎家家都有客服团队，谁家的也不比谁家的差，在竞争如此激烈的时期，你又该如何让你的服务脱颖而出呢？

本文将着重讨论如何提升电商客户服务的效率与质量，有四个极其重要的元素，你应该考虑纳入客户服务策略。

1、减少冗余和客户摩擦

与电商客服互动过程中，最令人头疼的事情是什么？

一项研究显示：排名第一的是，不得不向不止一名客户服务人员重复自己遇到的问题。

我们或多或少都有过类似的经历：当购买的商品出现问题，与客服沟通售后问题时，要么是系统自动分配的客服属于其他产品线，要么是负责接待的客服处理不了，要更高级别的客服来接手...每一次换人，我们都得重复一次问题，不仅浪费时间，问题也得不到任何有效的处理。

这种情况下，商家该如何减少客户的沟通流程，同时提高服务效率呢？

答案很简单：可以通过一个覆盖全渠道的客服系统来防止这种情况发生。

这个系统不仅可以将来自多个渠道的客户消息统一在一起处理，还能允许客户服务人员看到客户沟通的历史记录，避免出现重复沟通的情况发生。

2、提供自助服务选项

调查显示：年龄在 25 岁以下的客户群体中，有超过一半的人并不习惯于直接和人工客服接触，他们更喜欢自己找到解决问题的方法——当然，其他年龄层的客户中，也有一定比例的群体喜欢这样。

因此，如果不想失去这一部分客户，就要为他们提供足够完善的自助服务功能以及帮助文档。

比如，如果有许多客户反复询问相同的问题，那就可以将这些问题进行整合，并设置单独的帮助文档，或者，放在智能客服机器人的欢迎语里，以帮助客户快速获得他们所需的东西。

3、雇佣专业的电商客服而非销售客服

虽然对于很多商家来说。在资金和人手相对紧张的情况下，客服人员不得不身兼数职，但我们仍然建议商家可以雇佣或者培训专业的电商客服，来解决自己遇到的难题。

原因很简单：专业的电商客服能够理解这一岗位与其他客服之间的差异，并采用更高效、更灵活的方式处理与客户之间的问题，不论是商品推荐，还是售后服务。

更重要的是，专业的电商客服往往能够快速上手一些客户服务工具，并灵活使用快捷回复之类的功能，达到事半功倍的效果。

4、认真对待用户评价

许多客户都有这样的感觉：商家很乐于做客户满意度调查，但真的给他们写反馈与建议，他们一定是不会去认真对待的。

有的客户甚至表示：在提出改进意见之后，再去光顾店铺时，仍然感受不到有什么变化。

因此，这是一个能让你从竞争对手中脱颖而出的领域。

如果客户有糟糕的体验，一定不要忽视他们的意见，积极主动地提供咨询与帮助，并要求客服人员在此过程中建立工单，以示对问题的重视，并将解决问题落在实处。

当问题得到解决，可以向客户发送短信、邮件，或推送专属消息，向对方表达感谢并送上优惠券或其他福利。

相信不需要多久，一些严厉的批评者就可能会变成你最大的支持者，尤其当他们亲眼看到你重视他们的意见，并愿意做出改变。

最后的话

电商市场竞争激烈，但没关系，因为美洽在这里为你提供帮助！

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