处理客户流失的6个应对策略

对于任何企业来说，获得客户都比留住客户的成本要昂贵得多。事实上，忠诚客户虽然只占客户群的20%，但却能推动你企业80%的业务，已有客户尝试新产品的可能性比新客户高50%，成交率比新客户高31%，因此，你需要尽可能的减小客户流失率。

如何应对客户流失

1.分析客户离开的原因

处理客户流失的最佳策略是理解客户为何离开。

要做到这一点，请向已经离开的客户发送客户反馈调查，以了解他们的体验。这将为您提供有关客户遇到的障碍等有价值的信息，您的销售代表可以从这些反馈中学习，并向客户强调这些方面，以确保在客户体验到这些方面之前就解决这些问题。

2.告诉用户他们将失去哪些工具和功能

当你与客户交谈时，你可能会面对客户流失的风险，重要的是要提前了解他们流失后将失去的功能和工具。

这不一定是一个脚本，你可以问：“你确定吗？”

相反，这可能听起来像“好的，没问题。我们只是想让你知道，如果你离开，你将无法再访问这些工具和功能。”

在听到他们将失去什么后，客户可能会改变主意，或者要求与销售代表交谈，了解可能的折扣。

3.必要时提供折扣

比如，在某家酒店，客户服务代表会有一笔每天高达2000美元的自由支配基金，以提供卓越的客户体验。你可能认为这太过分了，但它让员工能够在第一时间为那些有离开迹象或已经明确表示要离开的客户提供积极的体验，从而降低客户流失可能。

您的公司可能没有这样做的预算，但对于您的销售代表来说，重要的是让他们感到有能力、决策力去做出能够改善客户体验的策略。

例如，如果客户表示他们不确定您的产品或服务是否仍能满足他们的需求，您的代表可以为下一个付款期提供折扣率，让客户有机会衡量他们的决定是否值得。

4.让客户在决定离开时更容易离开

很多人都会遇到最令人沮丧的客户体验之一，比如，当你想弄清楚如何离开或关闭一家企业账户时，却没有任何关于这样做的信息，从而体验度降低。因此，你需要提供这些信息为客户提供他们需要的工具，以便他们自己做出决定并贯彻执行。

5.沟通分析他们的数据和信息变化

想离开的客户可能会对他们离开后的数据变化感到好奇。这是你处理客户流失的一个重要部分，因为你可能需要保护有价值的机密商业信息。

如果出现这种情况，请清楚地告知客户离开后处理客户数据的流程，帮助客户就他们希望如何处理做出明智的决定。

6.说声谢谢

你应该感激你所有的顾客。因此，在客户流失百分百确定时，向客户说声谢谢。毕竟客户始终与您进行了合作，帮助你成长，所以你应该让他们知道你很感激他们。

如果真诚地表达你的谢意，可以让客户对你的业务及品牌有一个积极的印象，这可能会激发他们对未来再次与你做生意持开放态度。

总结：没有任何一家企业有能力留住所有的客户，因为这不现实，所以服务代表必须了解客户流失的早期预警信号，以及如何应对客户流失的现象。