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人工客服电话系统(人工智能客服系统的使用指南)
人工客服电话系统使用指南
这是一份面向新人的人工客服电话系统使用指南。
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一、人工客服电话系统使用流程
购买人工客服电话系统-配置呼叫客服-坐席管理-接打电话-查看通话记录和计费信息。
二、人工客服电话系统使用的详细步骤
🔹 购买人工客服电话系统
企业如需要配置人工客服电话系统,需要配置呼叫中心所需要的坐席账号和外显号码,坐席账号和外显号码需要联系商务购买。
🔹 配置呼叫客服
企业购买人工客服电话系统之后。首先,企业管理员需要提前在【客服与分组】中,为相应的客服账号添加【呼叫客服】的账号类型,配置完成后该名客服才会自动显示在坐席管理列表。
注意:如果企业只购买了一个呼叫坐席,却在「客服与分组」里为多个客服勾选了「呼叫客服」时,会触发登录限制。
🔹 坐席管理
企业可以查看和管理坐席账号,呼叫坐席和在线客服坐席是可以分开购买的,企业购买了几个呼叫坐席,在坐席账号列表就会看到对应的账号数量。正常情况下,工作台的坐席管理具有【编辑】功能,坐席管理列表会显示企业已经添加的呼叫客服,企业可以自行分配呼叫客服。
🔹 坐席监控
作为人工客服电话系统的管理员,需要了解当前企业下坐席实时状态信息,能够对坐席状态进行管理。
字段说明:
「客服状态」
在线人数:当前实时在线人数
小休人数:当前实时小休人数
忙碌人数:当前实时忙碌人数
离线人数:当前实时离线人数
通话中人数:当前实时通话中人数
振铃中人数:当前实时振铃中人数
整理中人数:当前通话已经结束,但弹屏未关闭,还处在通话弹窗编辑状态中的人数
「客服明细」
客服名称:显示客服真实姓名
状态:显示当前状态,以及切换状态:在线、小休、忙碌、离线;如客服处于「通话中」和「振铃中」这两个状态时,不能够手动修改客服状态,也不能调整接听方式和强制登出
状态时长:客服处于当前状态的持续时长。
举例:客服当前状态为在线,在线状态持续了 1 小时,这时切换为小休,那么状态时长,就开始按小休进行计算,显示的也是小休这个状态的时长。
接听方式:网页接听、手机接听
呼入接通数:今日呼入类型通话接通数
呼出接通数:今日呼出类型通话接通数
操作:强制登出 – 即强制该账号退出登录。强制登出时如果是网页接听,那么状态要改为离线;如果是手机接听,那么状态不做更改。
🔹 队列管理
当呼入需要从 IVR 转人工时,可配置专门的接待客服组进行应答,以提升服务的精准度及效率。点击「添加队列」进入队列管理,并按需求依次进行配置即可。
字段说明:
队列名称:建议配置直接且简单好记的名称;
接待客服:点击「添加客服」,选择负责接待的客服人员。客服人员可在:「设置 → 团队 → 团队管理」进行设置;
队列路由分配规则:即选择什么方式给队列中的客服人员派送任务,目前有四种方案:轮流分配、随机分配、优先分配给接听量最少的客服、优先分配给空闲时间最长的客服;
队列等待背景音:团队可自定义上传背景音;
等待间隔提示音:可选项,启用后可设置「间隔 X 秒」播放自定义提示音,或语音转文字提示音;
超时配置:可设置队列等待多少秒之后为超时;
坐席振铃时长:可设置振铃时长,超时未接后将顺振给其他空闲坐席。
🔹 队列监控
人工客服电话系统管理员可以实时监控当前企业下队列整体情况。权限配置:设置 → 团队 → 团队管理 → 角色设置 → 呼叫 → 允许查看队列监控。
字段说明:
队列名称:支持按照队列名称进行筛选;
正在排队数:该队列中正在排队的顾客数量;
接通数:今日队列已经接通的通话数量;
队列放弃数:今日队列放弃的通话数量;注:顾客来电,进入队列后,顾客直接挂断,则通话状态为队列放弃;
队列超时:今日队列超时的通话数量;注:进入队列后,等待时间超过设置的队列等待时长,最终电话未接通,则为队列超时;
🔹 呼叫黑名单
企业在呼叫服务过程中,有客户不想被骚扰,会要求企业不准在打电话给他,也有客户反复打电话骚扰企业,企业需要进行屏蔽。点击「添加号码」,在弹出的窗口里输入号码,并选择屏蔽类型及描述,点击确定按钮完成。
字段说明:
号码:即想要屏蔽的号码,输入上限为 20 个字符;
类型:即屏蔽类型,选择「呼入」则对方无法呼叫,选择「呼出」则无法呼叫对方;
描述:用来添加备注,说明因何原因屏蔽该号码等等,输入上限为 50 个字符。
🔹 客服状态日志
人工客服电话系统有详细的客服状态日志,一方面可以排查系统是否有问题,一方面也便于企业细化管理。
字段说明:
客服:显示客服真实姓名
客服状态:显示在线、离线、小休、忙碌、振铃中、通话中、整理中
设备状态:显示软电话和网页接听的状态软电话和网页接听:注册和未注册
开始时间:示例格式:2022-1-1 13:00:12,列表按开始时间倒序排列
结束时间:示例格式:2022-1-1 13:00:12,当状态没有变化时,结束时间为「-」
时长:时分秒,当状态没有变化时,时长为「-」
此外,客服状态日志支持按条件筛选,可多选客服、支持包含与不包含。
![](https://www.meiqia.com/blog/content/images/2022/12/13.jpeg)
![](https://www.meiqia.com/blog/content/images/2022/05/--.jpg)