人工客服电话系统（人工智能客服系统的使用指南）

人工客服电话系统使用指南

这是一份面向新人的人工客服电话系统使用指南。

一、人工客服电话系统使用流程

购买人工客服电话系统-配置呼叫客服-坐席管理-接打电话-查看通话记录和计费信息。

二、人工客服电话系统使用的详细步骤

🔹 购买人工客服电话系统

企业如需要配置人工客服电话系统，需要配置呼叫中心所需要的坐席账号和外显号码，坐席账号和外显号码需要联系商务购买。

🔹 配置呼叫客服

企业购买人工客服电话系统之后。首先，企业管理员需要提前在【客服与分组】中，为相应的客服账号添加【呼叫客服】的账号类型，配置完成后该名客服才会自动显示在坐席管理列表。

注意：如果企业只购买了一个呼叫坐席，却在「客服与分组」里为多个客服勾选了「呼叫客服」时，会触发登录限制。

🔹 坐席管理

企业可以查看和管理坐席账号，呼叫坐席和在线客服坐席是可以分开购买的，企业购买了几个呼叫坐席，在坐席账号列表就会看到对应的账号数量。正常情况下，工作台的坐席管理具有【编辑】功能，坐席管理列表会显示企业已经添加的呼叫客服，企业可以自行分配呼叫客服。

🔹 坐席监控

作为人工客服电话系统的管理员，需要了解当前企业下坐席实时状态信息，能够对坐席状态进行管理。

字段说明：

「客服状态」

在线人数：当前实时在线人数
小休人数：当前实时小休人数
忙碌人数：当前实时忙碌人数
离线人数：当前实时离线人数
通话中人数：当前实时通话中人数
振铃中人数：当前实时振铃中人数
整理中人数：当前通话已经结束，但弹屏未关闭，还处在通话弹窗编辑状态中的人数

「客服明细」

客服名称：显示客服真实姓名
状态：显示当前状态，以及切换状态：在线、小休、忙碌、离线；如客服处于「通话中」和「振铃中」这两个状态时，不能够手动修改客服状态，也不能调整接听方式和强制登出
状态时长：客服处于当前状态的持续时长。
    举例：客服当前状态为在线，在线状态持续了 1 小时，这时切换为小休，那么状态时长，就开始按小休进行计算，显示的也是小休这个状态的时长。
接听方式：网页接听、手机接听
呼入接通数：今日呼入类型通话接通数
呼出接通数：今日呼出类型通话接通数
操作：强制登出 – 即强制该账号退出登录。强制登出时如果是网页接听，那么状态要改为离线；如果是手机接听，那么状态不做更改。

🔹 队列管理

当呼入需要从 IVR 转人工时，可配置专门的接待客服组进行应答，以提升服务的精准度及效率。点击「添加队列」进入队列管理，并按需求依次进行配置即可。

字段说明：

队列名称：建议配置直接且简单好记的名称；
接待客服：点击「添加客服」，选择负责接待的客服人员。客服人员可在：「设置 → 团队 → 团队管理」进行设置；
队列路由分配规则：即选择什么方式给队列中的客服人员派送任务，目前有四种方案：轮流分配、随机分配、优先分配给接听量最少的客服、优先分配给空闲时间最长的客服；
队列等待背景音：团队可自定义上传背景音；
等待间隔提示音：可选项，启用后可设置「间隔 X 秒」播放自定义提示音，或语音转文字提示音；
超时配置：可设置队列等待多少秒之后为超时；
坐席振铃时长：可设置振铃时长，超时未接后将顺振给其他空闲坐席。

🔹 队列监控

人工客服电话系统管理员可以实时监控当前企业下队列整体情况。权限配置：设置 → 团队 → 团队管理 → 角色设置 → 呼叫 → 允许查看队列监控。

字段说明：

队列名称：支持按照队列名称进行筛选；
正在排队数：该队列中正在排队的顾客数量；
接通数：今日队列已经接通的通话数量；
队列放弃数：今日队列放弃的通话数量；注：顾客来电，进入队列后，顾客直接挂断，则通话状态为队列放弃；
队列超时：今日队列超时的通话数量；注：进入队列后，等待时间超过设置的队列等待时长，最终电话未接通，则为队列超时；

🔹 呼叫黑名单

企业在呼叫服务过程中，有客户不想被骚扰，会要求企业不准在打电话给他，也有客户反复打电话骚扰企业，企业需要进行屏蔽。点击「添加号码」，在弹出的窗口里输入号码，并选择屏蔽类型及描述，点击确定按钮完成。

字段说明：

号码：即想要屏蔽的号码，输入上限为 20 个字符；
类型：即屏蔽类型，选择「呼入」则对方无法呼叫，选择「呼出」则无法呼叫对方；
描述：用来添加备注，说明因何原因屏蔽该号码等等，输入上限为 50 个字符。

🔹 客服状态日志

人工客服电话系统有详细的客服状态日志，一方面可以排查系统是否有问题，一方面也便于企业细化管理。

字段说明：

客服：显示客服真实姓名
客服状态：显示在线、离线、小休、忙碌、振铃中、通话中、整理中
设备状态：显示软电话和网页接听的状态软电话和网页接听：注册和未注册
开始时间：示例格式：2022-1-1 13:00:12，列表按开始时间倒序排列
结束时间：示例格式：2022-1-1 13:00:12，当状态没有变化时，结束时间为「-」
时长：时分秒，当状态没有变化时，时长为「-」

此外，客服状态日志支持按条件筛选，可多选客服、支持包含与不包含。