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客服外包平台怎么做才能保障服务质量
一般来说,服务商主要通过系统软件和高度标准化、专业化的运营管理制度来保障在线客服外包服务质量,服务商所具备的资质证书,也可以侧面印证企业的服务能力。
很多企业出于人力招聘困难或运营精力分散等原因,会选择通过第三方服务商的在线客服外包服务快速实现客服业务。那么在线客服外包服务商如何进行运营管理,如何保障服务质量?
一般来说,服务商主要通过系统软件和高度标准化、专业化的运营管理制度来保障在线客服外包服务质量,服务商所具备的资质证书,也可以侧面印证企业的服务能力。
系统保障
在线客服外包中用到的系统包括客服系统和项目管理系统两部分。
客服系统方面,企业可以灵活选择使用服务商自主开发的客服系统,或根据业务需求选用其他第三方客服系统。大部分客服系统后台都提供客服实时监控功能,企业可以实时监控客服工作状态、客服会话等,必要时可进行干预。
项目管理系统指企业自主研发的智能监控系统、人事管理系统等。智能监控系统可以自动检测项目进度等数据,以系统提醒和短信提醒方式进行预警,告知项目负责人。人事管理系统可以实现电子劳动合同入职、门禁授权、打卡或人脸识别考勤、工资结算查询等功能,在劳务派遣中大大提高企业的管理效率。
通过客服系统和服务商自研的项目管理系统,可以提高项目管理效率,实时展示项目进度,确保服务质量。
制度保障
客服业务如何运营管理,怎么确保最终的业务指标符合企业要求,信息安全怎么保证?服务商提供完善的人员管理制度、指标保障体系和信息安全体制,确保项目有序进行,客服业绩满足企业要求。
1.人员管理制度
在线客服外包中的人员管理包括客服培训、人员组织和现场巡台管理三部分:
(1)客服培训方面,服务商有专门的培训部门,对客服人员的业务能力和职业素质进行培训。业务能力方面,专业的培训讲师在学习企业业务后设计培训流程和培训课程,培训、考核、筛选客服人员;
(2)职业素质方面,对员工进行设备管理、员工自我管理、行为规范、违纪处理等培训。人员组织方面,每个项目都配备项目经理、支撑团队、客服坐席三类角色;
(3)项目经理负责洽谈业务,把控项目进度;班长、质检、培训、跟岗等支撑人员负责项目对应模块事务的运营管理;一线坐席负责相关客服接待事务。现场巡台管理方面,由运营主管负责制定现场巡台管理规范、班长负责实施,及时了解、调整、优化客服工作状态。
2.指标保障体系
运营商为保障指标提供目标确立和指标管理的方法。目标确立方面,首先通过指标测算确立项目目标,然后将目标分解为小组目标和个人目标,由所属主管和班长介入管理,通过业绩跟进表确定时目标、日目标、周目标的完成。
在指标管理方面,以满意度指标为例,服务商对指标的保障主要分为监控考核和指标提升两部分。监控考核指管理人员可以实时查看满意度数据,制定标准对客服人员满意度进行考核,通报满意度数据,对不达标的客服个人进行提醒。指标提升上,服务商采取多种措施提高客服人员满意度,比如建立标杆录音库,方便客服人员随时调取学习;中午进行短时的录音分析,提高客服人员积极性;定期举行技巧提升会议,邀请满意度超过98%的客服人员分享技巧,解决客服疑难问题。
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3.信息安全体制
客服外包的情况下,企业客服信息的安全性是很多企业比较关注的问题,服务商通过门禁权限分级、审查体制、标准工作流程和定期检查来保障企业信息安全。审查体制方面,设立风险管理、控制、审核和稽查小组,进行风险策略的制定、执行、执行审核和对策略制定者的审核,在体制层面进行风险控制。工作流程方面,运维管理、技术服务等都有标准化的工作流程,员工权责分明。
服务资质
服务商的一些业务需要获取相应的认证才可以进行,比如提供号码、线路、IVR配置等资源,企业应具备相关国家机构派发的电信增值业务许可证,提供呼叫中心等通讯系统业务,应具备呼叫中心许可证。还有一些资质证书,并非业务进展必须的,但是可以在侧面反映服务商在对应模块的服务能力,比如质量管理体系认证、信息安全管理体系认证和4PS联络中心国际标准管理体系认证等。
小结
本文为大家详细介绍了在线客服外包保障服务质量的相关信息。服务商从系统、运营管理制度和资质三个方面保障服务质量。
在系统方面,服务商有标准客服系统和多种项目管理系统。服务商支持客服系统功能定制,并且支持企业选择其他三方服务商的客服系统。项目管理系统可以提高项目管理效率,实时提示管理人员项目进度。运营管理制度方面,服务商通过高专业度的人员管理制度、指标保障体系和信息安全体制来确保项目进度和服务质量。另外通过服务商的资质证书,企业可以侧面判断服务商的正规性和服务能力。