网上客服软件未来发展的十大趋势

现在，很多公司都已经认识到客户服务的出现已经是一种职业，并且我们一直在思考如何做得更好。

网上客服软件未来发展的十大趋势

1.自助服务，基于社区的服务和预测性服务

自助服务：如客户希望自己解决问题，而不会出现麻烦或后果。

基于社区的服务：互相帮助的客户将继续作为一种趋势。

预测性服务：这需要使用数据，但是在客户知道需要数据之前向其提供“帮助”是客户支持的核心！

2.个性化

随着网上客服软件变得更加智能，自助服务将变得越来越普遍，其功能也会更加强大。在大多数公司中，这意味着许多专业坐席人员将把更多的时间花费在积极主动，以成功为导向的互动上。

当客户最终与某人交谈时，支持团队将以个性化的方式提供帮助所需的一切：比如帐户信息，最近的应用内活动以及客户遇到麻烦的最近会议的视频等信息。

此外，团队将从基于AI的建议中获得帮助，从而比以往任何时候都更快地提供出色的体验。

3.人与人之间的联系

有些服务部门的确在要求人们通过从列表中选择或单击一些基本的表情来报告自己的心情，但我认为大多数人都同意选择笑脸，但事实这是不可靠的。

如果我们真正在这里为客户服务，我们为什么要让他们跳过如此烦人的额外障碍呢？评估他们的情绪是我们的工作，并且我们也应该做出相应的回应

尽管我们作为专业服务人员可以从屏幕上看到文字或图像，尤其是在尝试解决特别棘手的技术挑战时，可以从中受益匪浅，但是没有什么比看到人们，听到他们的声音和建立人与人之间的联系更好的了。

4.提升客户期望

您唯一需要担心的网上客服软件发展趋势是：有意识或无意识地，客户继续期望在每个行业，每个细分市场，每个价格点上都提供更好的客户服务。

这些期望并非突如其来。客户希望您提供更好的客户服务，因为他们已经在其他地方获得过更好的客户服务。

无论您的服务是否在竞争环境中一直在改善，但随着时间的流逝，在拥有广泛客户范围的许多公司中，客户服务都在逐步得到改善。

5.技术

技术在客户服务的未来中起着重要作用。

社交媒体允许客户使用多种渠道与公司建立联系。当他们对公司感到满意或不高兴时，它还可以在这些渠道上发声，使大众听到他的想法。

网上客服软件的自助服务解决方案能使客户能够轻松快速地找到问题的答案，并且客户正在接受这些选择。

人工智能将在客户服务中扮演重要角色，因为机器会与客户互动以解决基本支持问题，并通过使客户获得最准确的答案和信息与客户共享来帮助客户服务代表提供更好的服务。”

6.善解人意的客服专业人员

我们正在看到从可怕的客户服务互动到有希望的客服务互动的转变。

我们可以自由地谈论与陌生人的同情和联系，部分原因是我们在互联网上长大，并不了解没有它的世界是什么样的。

客户服务专业人员正越来越受到他们公司的支持，这有助于在销售代表和客户之间建立信任和友善。

7.统一

客户服务的未来是统一和个性化：网上客服软件可以将我们所了解的关于客户的一切汇集在一起，以个性化客户服务体验。”

客户可以使用企业使用的各种不同服务，这使客户的旅程比以往任何时候都更加丰富和详细，并通过成千上万的信号表明他们是谁，他们所看到的，说过的，做过的……以及他们遇到的问题！

所有这些信息已准备就绪，可用于智能地个性化客户支持。无论是动态地基于客户活动，智能地使用AI系统为机器人和主动建议提供动力，还是赋予超级支持团队以更多的客户背景，企业都将能够创造更好的客户体验。

8.机器学习+人类支持

智能机器将很快开始接管人的工作，并且这一过程已经在客户服务中实现了。

当客户遇到问题时，问题的95％都适用于机器以前的历史对话中。如果您看一下研究，大多数消费者实际上是可以与机器人打交道的，只要他们能够迅速解决问题即可。

在机器学习方面，数据背后需要有人来完善趋势和异常，并教会机器更快地响应。

9.加强品牌关系

在不久的将来想象一个世界，在这个世界中您可以控制与品牌的关系。没有垃圾邮件，没有虚假的实时聊天弹出窗口。

您可以通过简单双向交流的统一网上客服软件，轻松地与这些品牌联系。它总是快速而愉快的，因为机器学习算法以及机器人，就可以立即处理您的绝大多数问题。

对人工坐席而言，他们会成为与您所支持产品的真正专家。而且，由于他们不再需要一遍又一遍地对相同的简单问题做出回应，因此他们有足够的时间指导您如何从他们的产品中获得更多收益，而不仅仅是如何使用它们。

10.人工智能驱动的自助服务

机器学习和人工智能将为新一代网上客服软件提供动力，这将在三个重要方面体现。

首先，客户将对体验有更多的控制权。不必阅读常见问题解答，知识库文章，而可以用自己的话语寻求帮助，包括语言，表情符号和错别字！

第二，体验将从静态变为动态。新的网上客服软件不必手动确定最大的案例驱动者，就可以提醒您的团队何时何地应该专注于时间。此外，这些工具将从客户的活动中学习并自行改进，从而使您的团队能够执行更具战略性和更少单调的工作。

第三，未来的网上客服软件自助服务经验将大大增加与您的业务互动的客户群的比例。当减少摩擦并且不需要与人互动时，客户更有可能与您的公司互动，客户数据的增加将对您公司中支持人员的角色产生巨大影响。