网站客服系统核心功能介绍

不同的网站客服系统在便利性、服务效率和客户体验方面会有所不同。网站客服系统一般包括哪些功能，企业在比较选择时需要注意哪些核心功能指标？本文中为您整理了网站客服系统详细的功能介绍。

网站客服系统包括前端面向客户的访客接待功能和后端面向客户的管理功能。在本文中，我们将结合访客分配策略、会话消息类型、人工协作和辅助支持效率等介绍网站客服系统的访客接待功能以及企业在比较和选择时需要注意的功能指标。

访客分配策略

访客访问权限分配是客户服务接待的第一步。高效的访客分配规则和队列溢出规则可以有效地减少客户等待时间，提高客户满意度并平衡客户服务工作量。支持网站客服系统在访客分发和溢出方面的功能如下。

客户分配规则: 在系统上线之前，您需要预先设置客户分配规则，以便将不同的客户分配给不同的客户服务/客户服务组。常见的分配规则包括: 定期客户分配、轮换分配、负载分配、技能分配等。不同的配送模式服务于不同的业务需求，其目的在于减少游客的等待时间，同时促进服务质量和连续性的提高。

访客溢出规则: 除了基本的访客分配规则外，企业还需要注意在线客服系统是否支持访客溢出规则。访客溢出是指在指定的分配规则下排队等候的人数达到一定数量时，进入该行的剩余人数将优先分配给指定的溢出客户服务组。所谓的溢出客户服务集团承担的客户类型更加多样化，这可能来自多个业务渠道和业务场景，并且要求客户服务人员具有更高的综合接待能力。溢出客户服务组的设置可以在精确分配给大多数客户的前提下减少客户的等待时间。

会话消息类型

对话信息类型主要包括纯文本、富文本、面部表情、图片、音频和视频、文件、卡片信息等。消息类型越丰富，客服和客户之间的沟通效率越高，便于客服人员准确快速地沟通信息。

客户服务协作

内部协作: 内部协作是指客户服务人员之间的沟通与协作，主要包括会话转移和客户服务的内部呼叫。会话转移是指当客户服务人员无法回答访问者的问题时，他们可以将对话转移给另一个可以回答访问者问题的客户服务人员。客服的内部呼叫意味着，为了加强客服人员之间的沟通和相互合作，客服人员可以通过网站客服系统提供的内部沟通工具，在客服人员内部进行私聊或群聊。此外，内部通信的消息发送类型是否丰富实用也是判断客户服务内部呼叫功能是否易于使用的指标。

外部协作: 在客户服务人员和访问者之间的对话过程中，如果存在挑战解决方案客户服务人员的问题，客服人员可以根据访客的需要创建工作单，并将工作单转移到企业的相关部门。在这个过程中，门票启动方法是否方便，门票流通是否智能，以及转移提醒是否及时有效是企业在关注外部协作功能时需要注意的所有部分。

接待支持

接待支持主要用于进一步提高客户服务人员的访客咨询效率和质量。常见的辅助支持功能如下。

快速操作: 快速操作主要用于减少客服人员的打字时间，主要包括通用语言的快速操作和自动响应。经理可以预先设置通用语言。当客服人员可以使用通用语言回复访客的咨询时，客服人员可以通过单击通用语言列表中的目标选项直接发送通用语言语句；此外，管理人员可以根据不同的场景设置自动响应条件和触发语句，以自动响应某些会话。

知识库支持: 如果客户服务人员在与访客的对话中不确定或不清楚，客户服务人员可以在会话页面旁边的知识库使用窗口中输入问题，您可以得到匹配的答案，客户服务人员可以点击复制粘贴或按照提示回答。知识库查询的辅助功能不仅可以提高客服人员回复的准确性和规范性，而且它可以降低培训新客户服务人员的成本。

机器人辅助答案: 对于智能客服系统，在手动接收模式下，机器人仍然可以同步识别访客的意图，并向客服人员实时推荐高度匹配的答案，客服人员只需点击智能机器人推荐的语句或在推荐语句的基础上润色即可发送给访客，从而节省打字时间。知识库和机器人辅助答案属于智能客服机器人的功能。

▶ 总结

本文描述了访客分配策略、会话消息类型、人工协作和接收支持的四个指标，我将向您详细展示在关注网站客服系统的访客接待功能时应注意哪些问题。在访客分配策略方面，企业应注意访客分配策略的设置是否灵活，是否满足企业的个性化需求。在考虑会话消息的类型时，企业还需要注意相关客户服务系统是否支持发送多种类型的消息。

此外，一些网站客服系统没有工作单系统，因此，依赖票务系统的企业在购买客服系统的过程中需要更加关注这一点； 最后，接待支持功能在很大程度上提高了客服人员的效率和素质。一般来说，智能客服系统在接待支持方面做得更好。