干货|网站客服软件的十大基础功能

在客服软件的选择过程中，不妨想像一下所有这些功能如何帮助您的团队提供更好的支持。

但是现实是，更多的功能通常会导致更多的复杂性和开销。最后，在选择时通常是更好地与具体功能来选择网站客服软件。

要确切了解您需要什么功能，最好与您的客服团队讨论。集思广益列出您需要的每个功能，然后将每个功能按优先级排列为必备功能和预备功能列表。

以下是小编整理的网站客服软件的十大基础功能列表，以帮助您将选择范围缩小。

10个必备网站客服软件功能

1.很棒的客户体验

如果您要提供强大的支持，则需要一个能够提供强大支持的客服工具。

但是，并非所有客服工具都旨在使您的客户满意，许多人将客户称为工单，或强迫他们创建单独的登录信息，以供客服人员查看您的回复或更新他们的请求。

2.直观的界面

在接入任何网站客服软件之前，应该确保您的团队易于使用。一个全新的工具始终需要进行适应，过渡整个团队并不是一个简单过程，但有些工具会比其他工具更好地为您的团队服务。

在做出决定时，请考虑整体可用性以及团队现在成功运作的方式：

界面直观易用吗？
系统会快速加载吗？
找到您的团队最常使用的选项是否容易？
您可以在不联系管理员的情况下轻松进行工作流更改吗？

3.安全性和合规性功能

由于所有私人客户信息都存储在您的网站客服软件中，并且会有一群人访问该信息，因此安全性至关重要。寻找一种具有基于角色的权限工具，以将对特定区域的访问权限限制为仅需要此权限的人。

为了在登录时提供额外的保护，除了鼓励每个团队成员使用高强度密码之外，具有两要素身份验证也是必须的。

4.强大的客户支持

任何需要网站客服软件的公司都会非常关心为自己客户提供强大支持的能力。

在选择工具之前，可以发送一些支持请求，并查看获得的响应类型以及获得回复所需的时间。如果您无法执行此操作，也可阅读该产品的一些在线评论；如果一家公司提供的支持不佳，那么在产品评论中也会提到这一点。

5.可扩展性

如果您希望您的团队，支持量在公司未来几年内有所增长，那么考虑选择的网站客服软件的可扩展性也很重要：

比如，该工具是否提供工作流程和API访问等功能，这些功能是否能帮助您随着支持量的增长自动执行重复性任务？

您正在考虑的接入计划是否提供这些功能，还是需要升级到成本更高的版本才能使用这些功能？

如果您需要升级，您是否有预计未来的费用支出？

查看正在考虑的选项如何为其工具定价也很重要。如果他们按个人用户收费，则很容易预测添加新的支持团队成员会增加多少费用。但是，如果他们根据您获得的支持量收费，则您的费用可能会发生巨大且不可预测的波动。

切换到新的网站客服软件需要花费大量的时间和精力，因此，如果您发现选择的工具无法解决问题，为时一两年，则可以对未来进行一些前瞻性思考，从而避免一两年之内再次切换工具的麻烦。

6.首选支持渠道的选项

您选择的网站客服软件，应该使您的团队能够在客户倾向的所有渠道上提供支持。

如果您主要提供电子邮件支持，请寻找带有共享收件箱的客服工具。如果您主要提供实时聊天则需要选择具有实时聊天工具的软件。

但是，除了考虑您现在提供的渠道类型之外，最好考虑应该提供的支持类型以及将来可能要提供的渠道类型。

7.第三方集成

许多网站客服软件都可以与其他第三方工具集成在一起，以扩大团队可使用的功能，因此，如果您喜欢的客服工具没有提供您所需的某一项特定功能，那么是否有可以提供的集成功能则很重要。

8.协作功能

无论您的客服团队是由两个人还是200人组成，您的客服工具都必须使他们之间的成功协作成为可能。毕竟，与客户的对话可能跨越多个班次或几天，或者可能需要团队中几位不同专家的意见。

寻找一种工具，该工具具有以下协作功能，可以使每个人都在同一页面上—并防止任何客户对话在队列中迷路：

冲突检测，以确保团队成员可以看到其他人何时正在查看和响应对话，从而防止重复答复。

注释和提及，使团队成员可以轻松地就问题进行私下交流，解决问题并使彼此保持同步。

团队其他成员可以直接使用先前创建的高质量答复来快速开始回答客户问题。

9.报告和指标

需要掌握支持团队输出和成功的人都知道指标和报告功能至关重要，在决定使用新网站客服软件之前，先弄清楚是否具备词功能至关重要。

正确的工具将为您提供确定诸如团队的最忙时间，平均第一响应时间和解决时间，有多少客户访问您的知识库文章，团队成员的CSAT评分等所需的指标。

10.迁移选项

从技术上来说这不是必需的，但是如果您要从一个网站客服软件转到另一个，那么迁移选项将非常有用。

某些工具会提供API，可帮助您将所有数据从旧工具迁移到新工具。有些可能会提供自动化工具来帮助您完成工作。

可以帮助您将所有旧数据迁移到新系统的选项可以在为您节省大量时间，并且可以减少出错并丢失想要保留的数据的可能性。